Czytasz właśnie artykuł z cyklu, w którym polskie startupy i firmy technologiczne podsumowują 2019 rok. Jeśli chcesz przeczytać inne teksty z serii, zajrzyj tutaj.
W Statisfy badamy zadowolenie i potrzeby klientów firm, zamieniając tablet w interaktywny ankieter zbierający opinie bezpośrednio w POS.
Doświadczenie pokazało, że klient, który wypełnia ankietę tu i teraz („na gorąco”) jest w stanie przekazać znacznie więcej wartościowych informacji niż ten, który robi to później. Czas odgrywa niemałą rolę, bo jeśli mamy do czynienia z klientem niezadowolonym, to wypełniając ankietę w sklepie czy innym miejscu świadczenia usług, możemy zostać poinformowani o takim przypadku w czasie rzeczywistym w trybie alertu. Wówczas kierownik placówki lub inna wyznaczona osoba może natychmiast działać – ma do tego wszystkie potrzebne informacje.
Pozyskaliśmy ważnego klienta i rozbudowaliśmy aplikację
W 2019 roku Statisfy pojawił się w Punktach Obsługi Klienta w Tauron SA.
Ponadto rozbudowaliśmy aplikację i poszerzyliśmy jej funkcjonalność, wykorzystując zarówno kody QR, jak i NFC.
W pierwszym przypadku na uwagę zasługuje nasza realizacja dla Decathlon na Ukrainie. Za naszą wschodnią granicą bardzo popularna jest aplikacja Viber, poprzez którą można skanować kody QR. Ankieta zaszyta w takim kodzie wyświetla się po zeskanowaniu kodu na smartfonie i kupujący może ją wypełnić załączając np. zdjęcie (co jest dodatkową wartością).
W Polsce mamy kilka otwartych projektów dotyczących stosowania kodów QR z ankietami na plakatach, billboardach czy biletach. Jeśli ankieta ma być jednakowa dla wszystkich, to koszt jednostkowy znacznie się rozkłada. Możemy przykładowo wydrukować 1000 plakatów z kodem QR z daną ankietą, a będziemy płacić w naszym systemie jak za jedną lokalizację tj. 199 zł netto miesięcznie. To ciekawy model.
Postanowiliśmy podejść do wyceny w ten sposób, ponieważ zdajemy sobie sprawę, że aby zebrać trochę ankiet, potrzeba jest skala. A żeby pojawiła się wspomniana skala, kody QR z ankietą muszą być obecne na wielu nośnikach lub nośniki muszą być dobrze widoczne np. na billboardach.
Natomiast technologię NFC stosujemy głównie do usprawnienia pracy wewnątrz budynków, takich jak biurowce czy galerie handlowe. Zarządcy budynków zaczęli sobie zdawać sprawę, że konkurowanie jakością jest kluczowe dla powodzenia ich biznesu. Dobrym przykładem jest czystość toalet, które wyposażone są w tablet pozwalający ocenić czystość oraz zgłosić uwagi, jeśli pojawią się jakieś braki.
Informacja w postaci alertu trafia do serwisu sprzątającego.
Nie udało nam się przeskalować sprzedaży
Wyzwaniem, które nie udało nam się zrealizować było przeskalowanie sprzedaży. Poświęciliśmy się w dużej mierze indywidualnym projektom i nie dopracowaliśmy tego aspektu. Chcielibyśmy, aby ze Statisfy korzystały mniejsze firmy, także poza granicami Polski.
Niemniej uważam, że rok 2019 w branży Customer Experience był bardzo ciekawy. Znacznie urosła świadomość klientów, jednak procesy wdrażania nowych rozwiązań często rozkładał się w czasie.
Najlepiej nam współpracuje się z klientami, którzy przekonali się na własnej skórze, jak zła opinia może popsuć ich biznes. Oni najlepiej wiedzą czego chcą. Natomiast klienci, którzy zatrudniają specjalistów customer experience nie dając im budżetu i konkretnych celów, często bardziej badają rynek niż realnie działają. Praca z takimi klientami nie przysparza zbyt wiele radości, a często pochłania czas.
Żyłowanie wyników
Na pewno do tej pory nie byliśmy startupem skupionym na “żyłowaniu” wyników czy agresywnym pozyskiwaniu klientów. Być może więc w 2020 roku popracujemy nad wspomnianym skalowaniem sprzedaży. Nie zmienia to faktu, że customer experience traktujemy bardziej badawczo niż biznesowo.
Jeśli chodzi o rynek startupowy, mogę powiedzieć, że dużo się dzieje i że warto go obserwować na takich portalach jak Wasz.
Wśród inwestorów wydaje mi się jednak, że od lat nic się nie zmieniło. Dalej szukają „perpetuum mobile”, które można przeskalować najlepiej w krótkim czasie tworząc „jednorożca”.
Inwestorzy są bardziej odrealnieni niż rozmarzeni założyciele startupów
Ciekawe, że w dzisiejszych czasach inwestorzy potrafią być bardziej zmotywowani od założycieli, w skrajnych przypadkach można nawet stwierdzić, że są bardziej odrealnieni od rozmarzonych założycieli startupów.
Historia natomiast pokazuje, że grono kilku silnych inwestorów z dużym kapitałem, który często wydaje się niewspółmierny do projektu, może przeważyć szalę na tym wymagającym rynku i odnieść spory sukces. Z kolei projekty, które po pierwszej rundzie finansowania są zmuszone do poszukiwania kolejnej, często się wykańczają i zamiast na działalność docelowej skupiają na szukaniu pieniędzy.
Ekosystem startupowy na pewno jest podatny na „bańki spekulacyjne”, ale myślę, że pod tym względem Polska jest stosunkowo zachowawcza, co się chwali.
–
Pod koniec 2019 roku sprzedałem udziały w Statisfy.
–
Autor: Mateusz Rybakowski, współzałożyciel Statisfy
