Artykuł, który czytasz, po raz pierwszy pojawił się w raporcie „Startup the Bank” opracowanym przez PKO Bank Polski. „Startup the Bank” to najnowszy raport o startupach, których rozwiązania zmieniają polską bankowość. Raport dostępny jest za darmo pod adresem: www.startupthebank.com.
Zwykle zanim startupowe rozwiązanie zyska aprobatę dużego klienta, jego autorzy muszą się sporo napocić. Tymczasem wam poszło jak z płatka.
W jakimś sensie tak, choć – pracując np. z branżą finansową w Polsce – dociera do nas, że proces decyzyjny to nierzadko długa i wyboista droga. Mimo to zaczęliśmy szybko i sprawnie. Już pod koniec 2017 r., gdy rozwijałam software house i dostarczałam dedykowane oprogramowanie dla poszczególnych klientów, obserwowałam rosnący trend komunikacji przez czat, szczególnie w przypadku milenialsów i generacji Z. Spotkałam się wówczas z naszym zaufanym klientem, InPostem, aby zaproponować zautomatyzowanie procesów w kanałach tekstowych i tym samym odciążyć dział obsługi klienta z odpowiedzi na powtarzalne pytania w trakcie intensywnego okresu przedświątecznego. Zgodził się.
To wtedy narodził się Chatbotize?
W tamtym momencie nie był to finalny produkt, a wdrożenie e dla jednego klienta. Projekt okazał się sukcesem i przyniósł InPostowi spektakularne rezultaty, co zachęciło nas do stworzenia rozwiązania generycznego, dostępnego dla szerokiego grona klientów dzięki obniżeniu kosztu wdrożenia poprzez zastosowanie dystrybucji w modelu Software as a Service. W ten sposób drastycznie obniżyliśmy próg wejścia dla chętnych do przetestowania takiego rozwiązania.
Na ile jest ono potrzebne i unikalne?
Usprawnienie komunikacji w kanałach czatowych oznacza wprowadzenie automatyzacji, ale też wykorzystanie tego typu interfejsu do budowania relacji z potencjalnymi klientami, angażowania ich i sprzedaży. Jednocześnie automatyzacja oznacza odciążenie działów obsługi klienta z odpowiadania na powtarzające się pytania. Rozwiązanie świetnie sprawdza się również w usprawnieniu komunikacji wewnętrznej w firmie, stając się centralnym źródłem dostępu do przydatnej wiedzy. Podsumowując, z jednej strony klienci oszczędzają dzięki automatyzacji, z drugiej – zarabiają dzięki budowaniu długofalowych relacji.
Rośniecie na fali tej InPostowej renomy?
Wdrożenia u rozpoznawalnych marek oczywiście pomagają nam przekonać kolejnych klientów, ale rośniemy dlatego, że odpowiadamy na realne potrzeby i najbardziej palące problemy dużych organizacji. W tym momencie firmy nie stoją już przed pytaniem „Automatyzować, czy nie automatyzować?”, a „Jak zautomatyzować najefektywniej, zyskując przy tym na satysfakcji klienta?”. Nasza filozofia działania polega na nieustannej nauce. Uczymy się od siebie nawzajem w zespole, uczymy się w akceleratorach. Ale najwięcej uczą nas klienci, z którymi nieustannie pracujemy nad rozwojem produktu i dostosowaniem go do ich zmieniających się potrzeb. Mówimy tu także o klientach spoza Polski, m.in. z CEE, ale i z Wielkiej Brytanii czy nawet Kenii.
Ten ostatni kierunek brzmi bardzo egzotycznie.
Wbrew pozorom destynacje takie jak Afryka czy Ameryka Południowa są dla innowacji bardzo obiecujące. Szczególnie dla tych związanych z szeroko pojętym mobile. Pokuszę się tutaj o porównanie do rynku finansowego Europa vs Stany Zjednoczone. USA są pionierami rynku finansowego, jednak utknęli na etapie czeków. Europa, z naciskiem na Europę Środkową i Wschodnią, wprost z obrotu gotówką przeskoczyła na płatności internetowe i związane z tym innowacje . Zwyczajnie ominęliśmy pewien etap. Podobna sytuacja ma miejsce w krajach Ameryki Południowej czy Afryki – niewielu obywateli ma komputery, ale większość dysponuje smartfonem. Dlatego płatności mobilne czy usługi dostępne z poziomu aplikacji na telefon są tam oczywistością. Komunikatory internetowe rozwijają się nawet dwa razy szybciej niż na innych rynkach. WhatsApp czy Messenger to wiodące aplikacje, a co za tym idzie – ogromny potencjał dla firm, które szukają kanałów dotarcia do potencjalnych klientów.
Choć najwięcej klientów macie z Polski.
Myślenie w kategoriach Polski jako wymarzonego rynku jest niebezpieczne. To rynek na tyle duży i zaawansowany, że pozwala rozwinąć dobrze prosperującą firmę, dlatego może ograniczać w rozwoju. Gdy spojrzymy na innowacyjne firmy z globalnym sukcesem, to widzimy, że często pochodzą z bardzo małych krajów i ich myślenie od dnia zero jest skierowane globalnie. To prawda, w tym momencie najwięcej naszych klientów to polskie firmy i polskie oddziały globalnych korporacji. Traktujemy to jako pierwszy krok. Wspomniane firmy stanowią dla nas pomost na świat, czyli do swoich oddziałów na innych szerokościach geograficznych.
Czy wasze globalne ambicje oznaczają zapowiedź wyprowadzki z Polski?
Polska jest krajem intensywnie rozwijającym się, doskonałym do wdrażania innowacji, ale przede wszystkim opracowywania innowacyjnych rozwiązań. Mamy dostęp do wykwalifikowanej kadry, fantastycznych programistów, dzięki którym możemy budować technologię dużo taniej i lepiej niż nasi konkurenci za granicą. Jesteśmy szybcy i elastyczni. Ale matematyka nie kłamie – za granicą sprzedajemy nasze rozwiązania za wyższe stawki, a wisienką na torcie jest sam proces decyzyjny, który jest zauważalnie krótszy dzięki bardziej liberalnej interpretacji regulacji prawnych. Nie wspominając o rynkach, którym obce jest pojęcie RODO. Mimo to nie zamierzamy rezygnować z polskiego klienta i na pewno naszą główną siedzibą i centrum innowacji będzie Polska.
Jak wyraźne są to różnice?
W kontekście procesowania umowy to zagranica jest kilkadziesiąt procent szybsza. Choć przecież tam również obowiązują RODO i tysiące innych przepisów. A jednak korporacje za granicą, nawet na Słowacji czy w Czechach, mają taką mentalność, że wolą coś wprowadzić szybciej i potem ewentualnie doszlifowywać to prawnie. Jak sami mówią: wolą przepraszać, niż prosić.
Może nie ma tu takiego zapotrzebowania na chaty?
Przeciwnie – to jak najbardziej realna potrzeba biznesowa na rynku finansów. Według naszych analiz to właśnie branża finansowa najbardziej potrzebuje automatyzacji, szczególnie w obszarze obsługi klienta, procesów wewnętrznych czy onboardingu nowych pracowników. Z całego spektrum rozwiązań, które oferujemy, najtrudniej przekonać nam banki do kontaktu z klientami przez aplikację Messenger. To delikatne kwestie, które w polskim prawie lewitują poniekąd w szarej strefie. Na szczęście to już się zmienia. Aplikacje z rodziny Facebooka (Messenger, WhatsApp, Instagram) coraz lepiej odpowiadają na potrzeby i wątpliwości instytucji finansowych. My również umacniamy swoją pozycję i wiarygodność, m.in. dzięki udziale w programie dla startupów PKO Banku Polskiego.
Jednak wciąż jest tu wiele „ale”.
Jeśli czeka nas długi i kosztowny proces decyzyjny, masa spotkań i analiz prawnych, to oznacza to tylko tyle, że koszt wdrożenia dla klienta musi być większy. Dla startupów takich jak Chatbotize, które kierują swoją ofertę to dużych organizacji, w tym finansowych, dobrym rozwiązaniem są strategiczne partnerstwa z firmami mającymi już głębokie relacje biznesowe z bankami czy towarzystwami ubezpieczeniowymi. Wtedy możemy skoncentrować się na tym, w czym się specjalizujemy – dostarczaniu wartości dla klienta.
Naprawdę wdrożenie w banku to taka ścieżka zdrowia?
Cały czas koncentrujemy się na negatywach, ale gdyby było tak źle, to nie zdecydowalibyśmy, że branża finansowa jest tą, na której najbardziej chcemy się skupiać w Chatbotize. W dużych organizacjach, zwłaszcza w bankowości, obserwujemy powstawanie działów innowacji, których naczelnym zadaniem jest obserwacja rynku, tzw. scouting startupów, dobieranie rozwiązań i ich wdrażanie. To bardzo pomocne i zdecydowanie przyspiesza cały proces, ponieważ taki dział staje się naszym ambasadorem marki wew‐nątrz korporacji.
Na co jeszcze w czasie technologicznej rewolucji powinny zwrócić uwagę firmy z sektora finansowego, by nie zostać z tyłu?
Mam poczucie graniczące z pewnością, że banki nieco po omacku podchodzą do grupy najmłodszych klientów. Prowadziliśmy intensywne badania nad tą właśnie grupą i wniosek jest jednoznaczny – instytucje finansowe kiepsko odpowiadają na ich potrzeby. To na pewno wyzwanie, któremu muszą sprostać w najbliższych latach, aby wygrać wojnę o klienta młodego pokolenia, który przecież dorasta i za moment będzie tym przynoszącym największe przychody. Drugim wyzwaniem jest oczywiście odpowiedź na rosnące koszty obsługi klienta, które związane są z coraz wyższymi pensjami, ale też epoką cyfryzacji, w której żyjemy. To często od jakości odpowiedzi i czasu jej udzielenia zależy, czy klient będzie naszym ambasadorem, czy wrogiem. Szybkość absorbcji innowacji od startupów może okazać się kluczowa w tej grze o najwyższą stawkę – serce i portfel klienta.
Przeczytaj również: Zowie pozyskało 20 mln zł od funduszu VC Google’a. Rozwija technologię personalizacji obsługi klienta w e-commerce
