„Badanie Digital Banking Maturity 2020. How banks are responding to digital (r)evolution?” przeprowadzone przez firmę doradczą Deloitte pokazuje wyraźne przyspieszenie rozwoju kanałów cyfrowych banków. Jak będzie wyglądał ich rozwój w Polsce po pandemii? O tym i o wynikach badania podczas debaty w ramach Europejskiego Kongresu Finansowego online, której gospodarzem był Deloitte, dyskutowali przedstawiciele ING Banku Śląskiego S.A., mBanku oraz Santander Bank Polska.
W wyniku pandemii 60 proc. banków na całym świecie skróciło godziny pracy swoich oddziałów lub w ogóle je zamknęło. Z badania „Digital Banking Maturity” wynika także, że 11 proc. banków zrezygnowało z wybranych metod otwierania rachunków dla klientów, a kolejne 6 proc. przestało przyjmować nowych klientów. – Z drugiej jednak strony COVID-19 ewidentnie przyspieszył rozwój kanałów cyfrowych. Ponad 40 proc. banków na świecie niemal od razu zwiększyło limit płatności zbliżeniowych, a 34 proc. wdrożyło w pełni cyfrowe procesy. Tak szybka reakcja oznacza, że za sprawą pandemii instytucje finansowe w pełni zaczęły wdrażać procesy, które miały już wcześniej przygotowane. To znakomita wiadomość, że Polska tak dobrze wypadła na tle 39 krajów biorących udział w badaniu. Zajęliśmy 4 miejsce, jeśli chodzi o rozwój kanałów cyfrowych w bankowości – mówi Michael Wodzicki, Partner odpowiedzialny za obszar strategii, lider centrum usług dla bankowości i ubezpieczeń, Deloitte. Polskę wyprzedziły Turcja, Hiszpania i Belgia.
Banki stawiają na digitalizację
Aż 5 z 13 rodzimych banków przebadanych przez Deloitte okazało się być cyfrowymi liderami. Większość polskich placówek od dawna stawia na digitalizację, zwiększając, w różnym tempie, liczbę usług dostępnych w kanałach cyfrowych. Przedstawiciele banków i goście debaty przyznają, że poza oczywistymi ograniczeniami, pandemia niewiele zmieniła. Utrudniony z pewnością, przynajmniej w początkowej fazie pandemii, był kontakt z klientem. Wychodząc temu naprzeciw ING Bank Śląski postawił na sposób najszybszy w tej sytuacji i zapewniający najszerszy dostęp do klientów – social media, które wcześniej służyły do komunikacji marketingowej.
Z kolei Santander Bank Polska organizował także webinaria dla klientów, w tym dla przedsiębiorców. Dzięki takiemu podejściu kontakt z klientami udało się utrzymać mimo bariery fizycznej.
– Pandemia pomogła przekonać nieprzekonanych – zarówno klientów jak i banki. Ci, którzy mieli karty i dostęp do internetu, ale z nich nie korzystali – zaczęli to robić. Ruch cyfrowy, płatności bezgotówkowe – to wszystko wzrosło i na pewno zostanie na stałe. Ostatnie miesiące pokazały nam, że musimy się skoncentrować i przyspieszyć procesy cyfryzacji tak, żeby klient w każdej sprawie zdalnie, w pełni cyfrowo i wygodnie mógł współpracować z bankiem i zawsze miał wybór, czy chce daną sprawę załatwić w oddziale czy online – mówi Andrzej Pyka, dyrektor transformacji bankowości detalicznej, Santander Bank Polska.
Cyfrowy znaczy bardziej rentowny
W Polsce jak i na świecie banki, które są cyfrowymi liderami osiągają lepsze wyniki finansowe. Rentowność kapitału własnego (ROE) w przypadku banków na świecie wynosi ok. 2 pp. i 1 pp. w przypadku banków w Polsce. Co równie ważne, liderzy cyfrowi zarówno na świecie jak i w kraju mają także niższe koszty w stosunku do dochodów o ok. 4 pp.
Uczestnicy debaty zauważyli, że prawdziwie cyfrowy bank to bank zdigitalizowany od początku do końca, w którym procesy wewnętrzne również dzieją się automatycznie, co podnosi efektywność kosztową. Jak tłumaczył Andrzej Pyka – oferując klientom wielość kanałów, bank przyciąga nowych, aktywnych klientów, co też wpływa na jego przychody.
Dlatego zdaniem eksperta Deloitte w bankach cyfrowych na znaczeniu będzie zyskiwać skala, bowiem nawet przy podwojeniu liczby klientów w ich przypadku koszt obsługi nie wzrasta.
– Rzeczywistość jest nieco bardziej skomplikowana. Tak naprawdę tylko banki, które miały wysokie wskaźniki i wysokie przychody, mogły pozwolić sobie na inwestycje w cyfryzację. Na ROE może to dobrze wpływać tylko wówczas, gdy inwestując w IT, rezygnujemy z innych inwestycji. Ważne też czy jesteśmy w stanie utrzymać koszty IT na niezmienionym poziomie. Niestety przy dzisiejszym stopniu złożoności nowych technologii koszty IT rosną – mówi Jacek Iljin, dyrektor zarządzający, mBank.
Jak zauważył Marcin Giżycki, Wiceprezes Zarządu ING Banku Śląskiego S.A., to klienci są aktywni – dają znać o potrzebach, o tym jakie usługi czy produkty powinny być dostępne elektronicznie. Kluczowe jest słuchanie tych potrzeb i szybkie zastosowanie rozwiązań bankowych. Dlatego jego zdaniem banki bardziej zdigitalizowane mają lepsze wyniki, ponieważ lepiej odpowiadają na konkretne potrzeby klientów.
Bankowość mobilna coraz ważniejsza
W stosunku do poprzedniego raportu Deloitte polskie banki powiększyły swoją przewagę zarówno w bankowości internetowej jak i mobilnej o 6 pp., podczas gdy średnia w przypadku banków na świecie wyniosła 5 pp. W ostatnich latach można zaobserwować wzrost znaczenia roli kanału mobilnego. W Polsce 85 proc. kont jest otwieranych w kanale mobilnym, a 46 proc. w kanale internetowym. Na świecie to odpowiednio 58 proc. i 55 proc. Zdaniem Deloitte bankowość mobilna to przyszłość, internet z czasem będzie miał funkcję jedynie informacyjną.
– Przy zdalnym bankowaniu customer experience powinien być taki sam na każdym z urządzeń. Dlatego w ING projektujemy nasze serwisy responsywnie i dopasowując do użyteczności oraz funkcjonalności naszych klientów. Finalnie to klient decyduje, z jakiej formy kontaktu z bankiem może i chce skorzystać. W naszym przypadku bankowość mobilna ma jednak dużo większy zasięg i dostępność niż bankowość przeglądarkowa – mówi Marcin Giżycki.
Z kolei Jacek Iljin nie spodziewa się w przypadku banków omnikanałowych gwałtownej zmiany i inwestycji tylko w jeden – mobilny kanał. Jak zauważa, praca z domu staje się coraz bardziej popularnym rozwiązaniem, a to oznacza zwrot w kierunku dużych ekranów i komputerów.
Rola banków przyszłości
Wyniki badania Deloitte pokazują, że choć pod względem rozwoju cyfrowych kanałów bankowości detalicznej Polska znajduje się w gronie światowych liderów, to nadal istnieją obszary, których potencjał nie został jeszcze w pełni przez branżę wykorzystany. Chodzi o tzw. usługi pozabankowe, które nie odgrywają jeszcze kluczowej roli w propozycji dla klientów, ale wyróżniają banki, które je świadczą na tle innych i mogą mieć wpływ na zwiększenie ich atrakcyjności. Paneliści byli zgodni co do tego, że widzą ogromny potencjał w dystrybucji przez ich instytucje kapitału z programów rządowych takich jak 500+ czy tarcza antykryzysowa.
– Jako jeden z największych inwestorów w technologię banki mają znaczącą rolę. Myślę, że ciekawa jest tocząca się właśnie debata na temat usług dodanych w sektorze bankowym, bo to ona przyniesie odpowiedź, czy banki ograniczą się do dotychczasowych aktywności, czy będą grały większą rolę i rozszerzą swoją działalność. Aby znaleźć odpowiedź, banki powinny uważnie śledzić zachowania swoich klientów. Wzorem mogą być azjatyckie instytucje finansowe, które zaczęły grać istotną rolę w różnych sferach pozabankowych – podsumowuje Michael Wodzicki.
Pełny raport do pobrania znajduje się tutaj.
