Konsultanci oficjalnej infolinii NFZ odebrali już ponad 32 tysiące połączeń w sprawie koronawirusa. Gdy w piątek zadzwoniliśmy na infolinię, byliśmy 50 w kolejce na połączenie. Dlatego postanowiliśmy pomóc i stworzyliśmy bota, który obsługuje zapytania dotyczące koronawirusa.
Przez cały weekend, dzięki zaangażowaniu naszego zespołu oraz internautów, którzy masowo zaczęli nam pomagać dzwoniąc do naszego bota, udało nam się go wytrenować pod kątem najczęściej zadawanych przez internautów pytań. Dodatkowo wsparliśmy go bazą wiedzy ze strony NFZ oraz informacjami dotyczącymi aktualnych statystyk dotyczących ilości zachorowań.
Do naszej infolinii można dodzwonić się bez czekania w kolejce, niezależnie od liczby aktualnych połączeń, o każdej porze dnia i nocy. Numer do bota: 22 122 82 67 (warszawski numer stacjonarny – stawka za połączenie zgodna z cennikiem operatora).
– Bot został stworzony w oparciu o Kreatora botów głosowych Talkie. Nasza platforma wykorzystuje mechanizmy sztucznej inteligencji, co pozwala jej zrozumieć sens wypowiedzi człowieka („jakie są objawy”, „czy mogę wychodzić z domu”, itp.) i na tej podstawie znaleźć jedną z odpowiedzi, którą przygotowaliśmy z oficjalnych komunikatów NFZ. Dodatkowym atutem wykorzystania naszej platformy był zdecydowanie czas, w którym udało nam się skonfigurować całe rozwiązanie.
Minęło 48h od momentu wystartowania projektu, a nasz bot w tym czasie: przeprowadził około ponad 500 rozmów, a na podstawie tych rozmów nauczył się odpowiadać na ponad 35 najpopularniejszych pytań – Wojciech Przechodzeń, Head of Technology w Talkie.ai.
– Nieocenioną pomocą przy trenowaniu bota okazali się internauci, którzy z wielkim entuzjazmem i zaangażowaniem zareagowali na apel zaprzyjaźnionych z nami influencerów na Instagramie i Facebook’u — dzięki temu, już po jednym dniu nasz bot świetnie radził sobie z odpowiedziami na najczęściej zadawane przez Internautów pytania. Poza wsparciem przy trenowaniu bota otrzymaliśmy również wiele pozytywnych komentarzy i prywatnych wiadomości, które dodatkowo nas motywowały do pracy – Martin Harmony, dyrektor marketingu Talkie.ai.
Wierzymy, że ten przykład dobitnie pokazuje, że technologia botów głosowych jest całkowicie gotowa, żeby wspomóc i odciążyć wykwalifikowanych konsultantów w pracy na infolinii. Nasz bot odpowiadając na wszystkie najczęściej zadawane pytania i wątpliwości dzwoniących jest dobrym przykładem, jak nowa technologia może wspierać obywateli w dostępie do informacji, szczególnie tych, którzy nie są zbyt biegli w wyszukiwaniu rzetelnych informacji Internecie.
Naszym celem nie było stworzenie bota, który wyręczy tradycyjną infolinię.
Nie daliśmy również możliwości rozmawiania z botem na temat objawów. Idea, która nam przyświecała była prosta – jeżeli moglibyśmy sprawić, by bot był w stanie obsłużyć 80% zapytań dotyczących aktualnych statystyk związanych z koronawirusem i innych, najczęściej zadawanych pytań, to pozostałe 20% zapytań mogłoby być obsłużone prawdziwymi specjalistami bez długiego oczekiwania na połączenie.
– Rozmawiamy z przedstawicielami rządu na temat ewentualnego wykorzystania naszego bota. Rozmowy trwają, na tę chwilę nic więcej nie możemy powiedzieć – ujawnił nam dyrektor marketingu Talkie.ai Martin Harmony.
