Popełniliśmy błąd, że na początku nie rzuciliśmy się na wersję globalną – Michał Sadowski (Brand24)

Dodane:

MamStartup logo Mam Startup

Popełniliśmy błąd, że na początku nie rzuciliśmy się na wersję globalną – Michał Sadowski (Brand24)

Udostępnij:

– Naszą wartością jest bycie po prostu fair – mówi Michał Sadowski z Brand24. O relacjach z klientami, sukcesach firmy i wewnętrznych sposobach na efektywną pracę, rozmawiał Bartosz Filip Malinowski.

Michał Sadowski – założyciel i prezes Brand 24, narzędzia do monitoringu Internetu i mediów społecznościowych. Od ponad 15 lat tworzy biznesy internetowe. Dziś zarządza spółką wartą kilkadziesiąt milionów złotych. – Wydaje mi się, że jesteśmy przykładem firmy, która jest fair. Ludzie, którzy z różnych powodów, musieli od nas odejść lub wspólnie uznawaliśmy, że nie jest nam po drodze, zawsze otrzymywali od nas wsparcie – zapewnia.

W jednym z wywiadów powiedziałeś, poproszony o to, żeby podać jedną dobrą radę początkującym przedsiębiorcom, że tworzenie biznesu to nie jest sprint, to jest maraton. Gdzie Brand24 w tym maratonie jest? Bliżej linii mety? Dalej bliżej linii startu? W połowie? Czy w ogóle jest coś takiego jak linia mety, czy ten maraton się kiedyś kończy?

Wydaje mi się, że my już jeden maraton ukończyliśmy, a nawet parę maratonów. 

Polski? 

Tak. Teraz kombinujemy jak ukoÅ„czyć  „IronMan’a” albo ultramaraton  „Sahara 2020″. Apetyt urósÅ‚ w miarÄ™ jedzenia, mimo, że część celi już dowieźliÅ›my i jesteÅ›my z dumni z tego, co udaÅ‚o siÄ™ osiÄ…gnąć. Mimo, że startujÄ…c z tym biznesem nie mieliÅ›my tego w gÅ‚owach, to teraz, rozpÄ™dzajÄ…c siÄ™, walczymy o coÅ› wiÄ™cej. 

Czyli to zupełnie inna kategoria sportu?

Trochę tak. Rzeczywiście ten maraton udało się ukończyć, teraz szukamy nowych dyscyplin albo walczymy o ultramaraton. 

Co w Twojej ocenie zrobiliście naprawdę dobrze od startu Brand24 do dzisiaj? 

ObsÅ‚ugÄ™ klienta. To jest taka rzecz, z której od poczÄ…tku możemy być dumni. To wynikaÅ‚o trochÄ™ z mojego panikarstwa, tzn. ja zawsze panikujÄ™ jak ktoÅ› do mnie pisze. Teraz już trochÄ™ to opanowaÅ‚em, ale kiedyÅ› jak ktoÅ› do mnie pisaÅ‚, to wydawaÅ‚o mi siÄ™, że ta osoba czeka na mojÄ… odpowiedź patrzÄ…c na ekran. PamiÄ™tasz jak byÅ‚o w czasach smsów? Jak ktoÅ› wysÅ‚aÅ‚ wiadomość, to zazwyczaj wypadaÅ‚o odpisać relatywnie szybko. Tutaj miaÅ‚em takie samo przeÅ›wiadczenie, że musimy wyjść przed szereg, jeÅ›li chodzi o obsÅ‚ugÄ™ klienta, wiÄ™c od poczÄ…tku nie tylko kreowaliÅ›my, ale szukaliÅ›my firm, które majÄ… jakieÅ› nowe sposoby, żeby jeszcze bardziej zaskoczyć klienta sprawnÄ… obsÅ‚ugÄ…. Rzeczy, które z dzisiejszej perspektywy wydajÄ… siÄ™ banalne, jak na przykÅ‚ad. wdrożenie czata na stronie, przez który klient miaÅ‚ bÅ‚yskawiczny kontakt z konsultantem, zrobiliÅ›my jako pierwsi w Polsce. W 2011 roku to byÅ‚o wielkie  „łaÅ‚” dla klientów. CaÅ‚y czas szukamy nowych technologii, nowych sposobów, żeby pójść o krok dalej w obsÅ‚udze klienta. 

Czujesz, że to procentuje także w ekspansji zagranicznej, tam gdzie nie sięga twoja prywatna marka? 

Zdecydowanie. Uważam, że żyjemy w czasach, w których chyba bardziej niż kiedykolwiek, łącząc bardzo dobrą obsługę klienta z dowolną branżą, z dowolnym biznesem, jesteśmy w stanie wykroić sobie całkiem przyzwoity kawałek rynku, bo ludzie wyrastają już z modelu, w którym cena jest absolutnie jedynym, głównym determinatorem tego, który produkt wybiorą i idą w kierunku marek, z którymi dobrze im się pracuje i z których czują, że mają do kogo się odezwać. 

Czyli obsługa klienta to jest coś co zrobiliście naprawdę dobrze. A co zrobiliście naprawdę źle? 

Na pewno dużo szybciej odpaliÅ‚bym wersjÄ™ globalnÄ…. PopeÅ‚niliÅ›my ten bÅ‚Ä…d, że mimo, że mieliÅ›my już caÅ‚kiem przyzwoite przychody z Polski, to nie rzuciliÅ›my siÄ™ jak  „Reksio na szynkÄ™” na wersjÄ™ globalnÄ…, tylko zrobiliÅ›my to na spokojnie spokojnie, nie spieszyÅ‚o siÄ™ nam z jej uruchomieniem. UznaliÅ›my, że w Polsce nam dobrze idzie, wiÄ™c po prostu pojedziemy na tym koniu tak dÅ‚ugo, jak to jest możliwe. Polska rozwija siÄ™ w bardzo fajnym tempie, nieprzerwanie od tamtej pory, ale gdybyÅ›my, np. po roku od startu oryginalnej wersji polskiej, uruchomili wersje globalnÄ…, to teraz bylibyÅ›my może półtora, może dwa razy wiÄ™kszÄ… firmÄ…, niż w modelu, w którym uruchomiliÅ›my Brand’a, tak naprawdÄ™, trzy-cztery lata po starcie wersji polskiej. 

Jaki jest najbardziej odjechany albo najbardziej wyjątkowy klient, którego mieliście? 

I taki, o którym mogÄ™ powiedzieć! Bo mam kilka bardzo ciekawych przykÅ‚adów, ale niestety nie mogÄ™ o nich mówić (Å›miech). Natomiast  z takich najciekawszych, to na branży najwiÄ™ksze wrażenie zrobiÅ‚ BiaÅ‚y Dom, a dokÅ‚adniej biuro Pierwszej Damy, czyli biuro Michelle Obamy, które korzystaÅ‚o z Brand’a przez dwa lata, potem zmieniÅ‚a siÄ™ wÅ‚adza w BiaÅ‚y Domu, wiÄ™c… 

Wszystko dzieje się już tylko na Twitterze. 

Uniwersytet w Teheranie byÅ‚ dla mnie dużym, fajnym wydarzeniem, bo to byÅ‚ zupeÅ‚nie inny typ klienta. Policja Stanowa w Kentucky. CieszÄ™ siÄ™ niesamowicie z dużych marek, jak na przykÅ‚ad IKEA oddziaÅ‚ w Argentynie, gdy ktoÅ› tak duży kupuje Brand’a, to jest super fajne, bo ja sam z tych marek korzystam i mi to daje satysfakcjÄ™, że one też korzystajÄ… z mojego produktu. Najfajniejsze historie to sÄ… wÅ‚aÅ›nie takie jakieÅ› totalnie odjechane, przykÅ‚adowo wÅ‚aÅ›nie nasz monitoring jest wykorzystywany do dziaÅ‚aÅ„ prewencyjnych w Kenii, policjanci sÄ… szkoleni na Brand24. Osoba, która prowadzi te szkolenia systematycznie podsyÅ‚a nam zdjÄ™cia z tych szkoleÅ„, gdzie widać policjantów robiÄ…cych notatki z prezentacji polskiego narzÄ™dzia monitoringu Internetu. 

Opowiedz jeszcze coś o wartościach waszej organizacji. Coś co stanowi fundament Waszej filozofii działania, coś co buduje atmosferę w zespole, coś co sprawia, że to jest Brand24. I każdy kto trafi do was i zostaję z wami na dłużej, będzie wiedział, że to jest unikalne dla tej organizacji. 

PierwszÄ… rzeczÄ…, którÄ… podsyÅ‚amy wszystkim osobom, które trafiajÄ… do firmy, jest artykuÅ‚ o tytule „Ciut za uprzejmi” i to jest trzynaÅ›cie dobrych praktyk budowania relacji z klientami i to jest naszÄ… mekkÄ… z perspektywy każdego dziaÅ‚u. Obecnie rozpatrujemy model basecampowy, gdzie każda osoba w firmie musi co kilka miesiÄ™cy zrobić jednÄ… zmianÄ™ na obsÅ‚udze klienta, po to, żeby mieć Å›wiadomość tego, dla kogo pracujemy i mieć perspektywÄ™, którÄ… dajÄ… tylko bezpoÅ›rednie rozmowy z klientami. Natomiast, co do wartoÅ›ci, tak jak podkreÅ›laÅ‚em w pierwszej części rozmowy, to przede wszystkim dobre relacje z klientami, czy wÅ‚aÅ›nie budowanie relacji z klientami. PowiedziaÅ‚bym też, że naszÄ… wartoÅ›ciÄ… jest bycie po prostu fair. Mamy bardzo maÅ‚Ä… retencjÄ™ jeÅ›li chodzi o firmÄ™, w sensie bardzo maÅ‚o ludzi od nas odchodzi. Wydaje mi siÄ™, że jesteÅ›my przykÅ‚adem firmy, która jest fair. Ludzie, którzy z różnych powodów, musieli od nas odejść lub wspólnie uznawaliÅ›my, że nie jest nam po drodze, zawsze otrzymywali od nas wsparcie. Nigdy nie byÅ‚o tak, że zostawialiÅ›my kogokolwiek na lodzie, nawet ludzi, z którymi siÄ™ posprzeczaliÅ›my. MyÅ›lÄ™, że w czasach, w których biznes jest robiony w bezduszny sposób, a czÅ‚owiek jest tylko sÅ‚upkiem w excelu, bo myÅ›li siÄ™ tylko o wyciÅ›niÄ™ciu jak najlepszych zysków, to my jesteÅ›my wyjÄ…tkiem na tym rynku, bo podchodzimy fair w stosunku do ludzi, którzy sÄ… naszym głównym zasobem i głównÄ… wartoÅ›ciÄ…. 

To co pomagaÅ‚o Brand24 i dalej pomaga w Polsce, to jest twoja marka osobista, ale to nie siÄ™ga za granice…

(Śmiech) Na szczęście. 

Powiedz mi, czy uważasz, że każdy w branży startupów jest w stanie zbudować swoją markę osobistą i czy zawsze ona pomoże startupowi? 

Zdecydowanie tak. W większości biznesów, może poza ekstremalnymi przypadkami, gdzie ktoś coś robi po bandzie albo z jakiś przyczyn prawnych nie można łączyć marki personalnej z marką firmową, to uważam, że jest to korzystne, bo niezależnie od tego jakby ta osoba była wygadana, niezależnie od tego jak piękna byłaby, to jest zawsze bardziej autentyczna, niż aktor z reklamy. Pozwala wzmocnić więź między klientem, a marką i przenieść ją na zupełnie inny poziom, niż to co czujemy względem logotypów.