Przemysław Lewicki (ING Bank Śląski): Za pomocą SAIO jesteśmy w stanie wdrożyć robota w 3 tygodnie

Zacznijmy od tego, czym w ogóle jest SAIO?

SAIO to jest kompleksowe rozwiązanie do automatyzacji procesów w firmie. Zarówno w małych, średnich, jak i w tych największych. SAIO łączy własne doświadczenie w zakresie Robotic Process Automation (RPA) i technologii sztucznej inteligencji, aby dostarczać firmom kompleksowych usług w dziedzinie automatyzacji procesów biznesowych. Z rozwiązań SAIO korzysta ING w Polsce i na świecie oraz stale rosnąca grupa klientów z różnych krajów i różnych branż, zarówno produkcyjnych, jak i usługowych. SAIO automatyzuje procesy w wielu obszarach. Stale rozszerzamy możliwości SAIO o nowe funkcje, w szczególności moduły sztucznej inteligencji, czyli sprawiamy, że te nasze roboty potrafią realizować już nie tylko proste zadania, które można opisać jednoznacznymi regułami, ale również te bardzo złożone np. wymagające analizy tekstu czy obrazu

A na czym dokładnie polega Robotics Process Automation?

Często myli się, czym jest robot, a czym sztuczna inteligencja. Robotics Process Automation to nie są przemysłowe maszyny. Mówimy tutaj o tzw. software’owych, programowych robotach. Czyli jest to nic innego jak program, który automatyzuje pewne czynności, które w tradycyjnym modelu na swoich komputerach wykonują pracownicy. Miniprogramy komputerowe wykonują dokładnie takie same czynności, na takich samych interfejsach i aplikacjach, jak ludzie. Są więc niczym wirtualni pracownicy, a zleca się im wykonywanie najbardziej monotonnych i powtarzalnych zadań i automatyzacje pewnych czynności w istniejących aplikacjach w przedsiębiorstwie.

W których dokładnie obszarach biznesu SAIO może pomóc firmom?

SAIO automatyzuje procesy w wielu obszarach, m.in HR, księgowości, zakupów i sprzedaży, operacji, obsługi klienta, Know Your Customer (KYC), IT i wielu innych. SAIO wie, że każda firma ma inne potrzeby – dlatego zaproponowane rozwiązanie będzie dostosowane do indywidualnych wymagań. W zasadzie SAIO i cała koncepcja automatyzacji procesów poprzez robotyzację to bardzo obszerne pojęcie. Można sobie wyobrazić praktycznie każdy proces tam, gdzie mamy jakieś aplikacje, na których pracujemy.

Niezależnie od tego, czy są to aplikacje działające tylko wewnątrz firmy, czy też zewnętrznymi, instalowanymi na komputerach czy przeglądarkowymi. Wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia z pracą, z interfejsem użytkownika tej aplikacji, wszędzie tam możemy takie procesy automatyzować właśnie przy pomocy robotów. A wykonujemy to po to, aby pracownicy nie musieli powtarzać wysokowolumenowych, żmudnych czynności, polegających na przepisywaniu wartości z jednej aplikacji do drugiej

SAIO – a właściwie jego protoplasta – początkowo był wewnętrzną platformą dla banku ING. Dlaczego zatem zdecydowaliście się na udostępnienie jej także swoim klientom?

Rzeczywiście tak było. Robotyzacją wewnątrz ING Banku Śląskiego zajmujemy się już kilkanaście lat. Jeszcze zanim termin „Robotics” stał się popularny. Już wtedy robiliśmy to po to, żeby ułatwić sobie pracę – aby te angażujące i powtarzalne czynności realizowane na aplikacjach można było usprawnić i przyśpieszyć, wdrażać nowe produkty lub radzić sobie z jakimiś procesami niszowymi, gdzie budowanie modyfikacji w systemach informatycznych byłoby mniej opłacalne.

W pewnym momencie nastała era mocnej popularyzacji Robotics Process Automation i była to już nasza codzienność. Poszliśmy za tym trendem i musieliśmy podjąć decyzję, czy będziemy szukać jakiegoś rozwiązania do robotyzacji procesów na rynku od dostawców, czy może powinniśmy zostać przy naszym projekcie i dalej go rozwijać?

I jak rozumiem – z powodu tej decyzji powstało SAIO.

Kiedy przeanalizowaliśmy rynek i zobaczyliśmy, co oferują dostawcy zewnętrzni, to doszliśmy do wniosku, że nasze rozwiązania są bardzo zaawansowane. Dają większe możliwości, są bardziej efektywne, więc też wtedy podjęliśmy decyzję o tym – przynajmniej na poziomie ING Banku Śląskiego – że zostaniemy przy naszym projekcie. Chcieliśmy tak naprawdę mieć wtedy takie rozwiązanie, które by najlepiej odpowiadało naszym potrzebom i byłoby dla nas najlepsze. Tak też się stało – stworzyliśmy projekt, który skupiał ekspertów IT, jak i praktyków – nas, którzy na co dzień używaliśmy robotów do automatyzacji procesów.

W takim modelu agile’owym, zwinnym, rozpoczęliśmy pracę nad rozwojem aplikacji protoplasty – Roboplatform. Zaczęliśmy od aktualizacji istniejącego systemu, ale bardzo szybko okazało się, że najlepszym wyjściem będzie napisanie go od nowa. Wtedy jeszcze nie myśleliśmy o komercjalizacji i o udostępnieniu SAIO klientom. W ciągu kilku lat zbudowaliśmy rozwiązanie, które spełnia wszystkie nasze oczekiwania i daje nam ogromny potencjał do automatyzacji. Efektem tego było też to, że bardzo szybko zaczęliśmy dzielić się naszym projektem z innymi krajami grupy ING.
To dawało nam poczucie, że robimy coś efektownego i możemy osiągać znakomite rezultaty. Kolejnym krokiem było podzielenie się tym rozwiązaniem z naszymi klientami. Skoro mamy takie doświadczenie – znacznie większe niż rynek, to stwierdziliśmy, że to właściwa decyzja i tak stworzyliśmy markę SAIO, pod którą udostępniamy nasze rozwiązanie robotyczne i know-how dla klientów zewnętrznych.

Na swojej stronie podajecie, iż 90% dużych firm do 2022 r. wdroży rozwiązania robotyczne – skąd ta pewność?

Na ten trend robotyzacji zwróciła uwagę firma konsultingowa Gartner. Nie są to nasze dane, natomiast w pełni się pod nimi podpisujemy. A to dlatego, że dostrzegamy, jakie korzyści daje wdrożenie robotyzacji. Konkurencja na rynku rośnie – tak jak oczekiwania klientów. Obecnie liczy się zwinność, szybkość, gotowość do zmian. Bazując na przykładzie banku – gdybyśmy chcieli wprowadzić jakiś nowy, innowacyjny produkt nie wiedząc jeszcze, czy ten spotka się z oczekiwaniami klientów, a jednocześnie inwestowalibyśmy w duże modyfikacje IT niezbędne do jego uruchomienia, to cały proces trwałby bardzo długo i bez żadnej gwarancji, że na końcu osiągnęlibyśmy oczekiwany efekt komercyjny.

Dzięki Robotics możemy bardzo szybko eksperymentować i wdrażać roboty, które będą realizowały wszystkie te czynności, które od strony informatycznej są nam potrzebne. W tym momencie widząc, że dany produkt się sprawdził, dajemy sobie dużo czasu na to, aby później, już po stronie „dużego IT”, można było ten produkt zaprogramować w systemach centralnych. A przy mniej udanym podejściu zacząć rozwijać nasze rozwiązanie w zupełnie innym kierunku. Automatyzacja procesów pozwala nie tylko usprawnić procesy operacyjne, a także, co ważne, obniżyć ich koszty
Często mówi się o tym, że technologia Robotics jest technologią taktyczną, czyli taką „ad hoc”, gdzie szybko wdrażamy jakieś rozwiązania, żeby móc sprostać oczekiwaniom biznesu. Natomiast w dłuższej perspektywie mówimy o rozwiązaniach strategicznych, które już są dostarczone przez IT. Ta zwinność to jest w pewnym sensie wizytówka technologii Robotics.

Przy tym pojawia się wątek, który musi się pojawiać zawsze przy różnego rodzaju sztucznych inteligencjach – SAIO ma przyspieszać procesy i wyręczać pracowników w żmudnych, powtarzalnych czynnościach. Czy projekt ten przez to trochę nie wyklucza czynnika ludzkiego? Czy kolokwialnie mówiąc – sztuczna inteligencja nie zabiera ludziom pracy?

Rzeczywiście, my w SAIO integrujemy sztuczną inteligencję i robotyzację w jedną komplementarność całość, budując tzw. roboty kognitywne, które są w stanie realizować bardziej złożone czynności. Odpowiadając na pytanie, czy roboty zabiorą nam pracę? Zajmujemy się Robotics od już kilkunastu lat i nie doświadczamy czegoś takiego jak to, że w wyniku robotyzacji dla naszych pracowników nie będzie pracy. Celem robotów jest zajmowanie się niekreatywnymi, powtarzalnymi czynnościami.

Tym samym pracownicy ING mają więcej czasu, aby zajmować się aspektami, które wniosą więcej wartości do banku. Poprzez udostępnienie im przestrzeni na tę kreatywność, tworzenie nowych rozwiązań, szukanie sposobów, jak zaspokoić potrzeby klientów wzmacniamy wartość naszej organizacji.

Jaki jest koszt wdrożenia SAIO do firmy?

Jest naprawdę niewielki. Wynika to z tego, że jesteśmy stosunkowo młodą – jeśli chodzi o brand – firmą na rynku, więc chcemy również mocno konkurować z innymi graczami. Z tego powodu nasza polityka cenowa jest naprawdę atrakcyjna. Naszą ofertę kierujemy zarówno do małych firm aż po ogromne przedsiębiorstwa zatrudniające tysiące osób. Oczywiście, ten model cenowy jest dostosowany do wielkości podmiotu. Pierwszy robot, który w małej czy w średniej firmie możemy zatrudnić, to są przedziały cenowe w granicach między 3000 a 6000 złotych rocznie. Za tę kwotę można wprowadzić do firmy robota, który jest w stanie wygenerować oszczędności rzędu dziesiątek albo nawet setek tysięcy złotych.

Widziałem na stronie SAIO, że udostępniacie możliwość zostania partnerem projektu. Co w takim razie oferujecie dla swoich partnerów, a nie klientów?

Partnerzy są elementem naszej strategii rynkowej. Mamy świadomość tego, że nie będziemy w stanie sami zaspokoić wszystkich potrzeb naszych klientów, bo fizycznie jest to niemożliwe. Jako podmiot stawiamy też de facto na ekspansję zagraniczną w Europie i poza nią. Toteż szukamy partnerów, którzy pomogą nam w rozwoju SAIO i jego ekspansji. Mamy już kilku partnerów w Polsce i dzielimy się z nimi nie tylko SAIO, które jest naszym zdaniem doskonałym rozwiązaniem robotycznym, ale również naszym doświadczeniem i know-how. Ponadto oferujemy support, wsparcie techniczne, szkolenia itd. Myślę, że to podejście i nasza wiedza na temat samej robotyzacji jest bardzo cenna.

Obserwujemy, co rynek oferuje i jak robotyzuje procesy. Na jednej z konferencji, na której prezentowaliśmy jeszcze wcześniejszą wersję SAIO, wskazywaliśmy, że jesteśmy w stanie wdrożyć pierwsze roboty, które będą działały i realizowały procesy w ciągu 2–3 tygodni. Nie zdarzyło nam się chyba nigdy, aby nasz projekt nie zakończył się wdrożeniem robota na produkcji.

Na ile SAIO jest projektem „nieomylnym”? Mam tu na myśli kwestie dot. ewentualnych nadużyć bądź błędów po stronie robota. Historia rosyjskiej firmy Xsolla, która za pomocą SI badała efektywność i produktywność pracowników, stała się trochę lampką ostrzegawczą przed robotyzacją. A to dlatego, iż według SI co najmniej 150 pracowników Xsolla była nieproduktywna i zostali z tego powodu zwolnieni. Domyślam się, że SAIO może nie służyć do badania efektywności zespołu, ale czy są tutaj jakieś zabezpieczenia?

Kwestia zabezpieczeń oczywiście jest bardzo ważna. Pod kątem bezpieczeństwa samych danych, które przetwarza SAIO jesteśmy na rynku liderem, ponieważ nasz projekt od początku był tworzony na potrzeby banku. A regulacje, jakim podlegamy, są niezwykle restrykcyjne i wymagające. Dajemy gwarancję tego, że SAIO jest bezpiecznym systemem. W końcu stworzony został przez podmiot, dla którego bezpieczeństwo danych jest fundamentem. Kluczowe jest właściwe użycie robota i w procesach jemu dedykowanych.

Oczywiście, te obawy dot. SI nie są mi obce i rozumiem, skąd się biorą. Przykład, którego użyłeś, jest zdecydowanie nadużyciem sztucznej inteligencji. Jednak myślę, że ten sam efekt można byłoby uzyskać, niekoniecznie stosując SI. Efektywność pracowników można byłoby zmierzyć na podstawie bardzo różnych KPI i zebrać dane nawet do Excela To etyka firmy decyduje o tym, do czego używa się rozwiązań sztucznej inteligencji. Same roboty z definicji służą do automatyzacji procesów biznesowych. SAIO z pewnością nie służy do monitorowania pracowników.

Czy SAIO został stricte stworzony przez Wasz zespół IT, czy może korzystaliście z pomocy jakichś software house’ów?

SAIO jest w pełni stworzone przez wewnętrzne zasoby ING Banku Śląskiego i naszych deweloperów. Kwestie rozwoju SAIO stoją po naszej stronie. Natomiast współtwórcami projektu są użytkownicy, którzy z niego korzystają. W końcu to od nich otrzymujemy feedback i to oni pomagają nam obrać właściwy kierunek. A sam feedback mamy tak naprawdę na „biurku obok”. W końcu z całym zespołem tworzyliśmy, testowaliśmy i modyfikowaliśmy rozwiązania. Dzięki temu nasz produkt powstaje w cyklach implementacyjnych (tzw. sprintach) zgodnie z metodologią agile. Na każdy sprint są jakieś zadania, które dostarczamy.

Jakie są plany co do przyszłości SAIO? Rozumiem, że te mogą się też nieco zmienić w zależności od tego, jaki kierunek wskażą użytkownicy.

Zgadza się. Tradycyjna technologia Robotics jest już dosyć rozwinięta. Dzisiaj na rynku bardziej pożądaną rzeczą, której klienci potrzebują i która daje wartość jest połączenie Robotics i SI. Jest to kluczowy element strategii SAIO. Dodajemy kolejne moduły SI, które można bezpośrednio użyć w procesach klientów. Są to np. różnego rodzaju tzw. klasyfikatory. Na przykład klasyfikatory korespondencji przychodzącej. Dzięki temu robot będzie w stanie zrozumieć, czego dotyczy np. mail i automatycznie przekazać go do właściwego departamentu w przedsiębiorstwie.

Innym przykładem są klasyfikatory obrazu. Bardzo często mamy do czynienia z taką sytuacją, gdzie do firmy wpływają dokumenty w postaci skanów, zdjęcia czy jakiegoś obrazu. Robot potrafina podstawie samego obrazu rozpoznać, czego dany dokument dotyczy i pewne dane z niego odczytać. Kolejnym ciekawym zadaniem dla naszych robotów jest detekcja anomalii, czyli również wykorzystanie technik SI do tego, aby wykrywać nieprawidłowości w procesach

Chcemy również ułatwić naszym klientom budowanie samych robotów. Już teraz popularne są rozwiązania, które podobnie jak SAIO pozwalają na tworzenie robotów za pomocą myszy zamiast pisania kodu. My chcemy pójść o krok dalej. Mamy zamiar tworzyć dla klientów takie rozwiązania, w których będzie można budować roboty, używając języka naturalnego.