Na warszawskim Mokotowie zaparkowała interaktywna ciężarówka. Firma SAP zaprosiła do niej gości, by na najnowocześniejszym sprzęcie zaprezentować pakiet C/4 HANA. Otwiera on przed przedsiębiorcami zupełnie nowe możliwości prowadzenia wielokanałowej komunikacji z klientem. Jak to wyglądało w praktyce i jak technologie wspierają nowoczesny CX w handlu – można obejrzeć na poniższym filmie.
Jak kupują Polacy i co z tego wynika?
Firma SAP poza prezentacją swoich rozwiązań ujawniła również wyniki swoich badań, które przedstawiają ciekawy portret polskiego konsumenta. W ramach Consumer Propensity Report firma przebadała 20 tys. osób w 24 krajach. Okazało się, że 49 proc. Polaków chce kupować online, ale tyle samo ceni sobie możliwość przetestowania produktu w fizycznej placówce. Właśnie dlatego tak ważne jest to, by przedsiębiorcy budowali spójne doświadczenia klientów we wszystkich kanałach komunikacji. Pomóc im w tym mogą rozwiązania IT dla branży retail.
– Nad Wisłą obserwujemy rosnącą popularność modelu e-commerce, połączoną jednak z wyróżniającą się na tle innych krajów chęcią dostępu do fizycznych placówek. Wskazuje to na potrzebę rozwijania przez firmy w Polsce wielokanałowych strategii i narzędzi budowy relacji z klientami. Niezależnie od tego, czy wchodzą oni w interakcje z marką poprzez sklep internetowy, punkt w centrum handlowym czy rozmowę z konsultantem, Polacy chcą, aby oferta była dopasowana do ich potrzeb i gwarantowała szybki proces zakupowy – przekonuje Tomasz Niebylski, Dyrektor Rozwoju Sprzedaży w SAP Polska.
50 mld złotych – tyle według raportu Interaktywnie.com wydamy na zakupy online w 2019 roku. Co ciekawe 4 na 10 Polaków rezygnuje z usług firmy, jeśli zauważy różnice w cenach między sklepem internetowym, a tradycyjnym. Natomiast to co najbardziej doceniamy w procesie zakupowym, to łatwa możliwość wymiany lub zwrotu towaru, jest to ważne aż dla 62 proc. badanych.
Jednocześnie Polacy są najbardziej konsekwentnymi konsumentami online. 64 proc. badanych powiedziało, że zdarzyło im się porzucić koszyk zakupowy tuż przed zapłatą. dla porównania, taką deklarację składa aż 8 na 10 Brytyjczyków czy 79 proc. Włochów, Francuzów i Niemców.
C/4 HANA – omnichannel w praktyce
Jak zatem integrować komunikację w kanale online i stacjonarnym? Z pomocą przychodzi pakiet C/4 HANA, którego stworzenie firma SAP ogłosiła już w 2018 roku. Jednym zdaniem można określić go jako przełomową integrację pomiędzy dotychczasowymi rozwiązaniami cyfrowymi SAP, która wspiera budowę relacji zarówno w kanale B2B, jak i B2C.
Firma SAP ma na swoim koncie liczne wdrożenia tego rozwiązania zarówno w Polsce, jak i na świecie. Jednym z nich jest wykorzystanie pakietu do budowy i wdrożenia platformy SAP Marketing Cloud w sieci 160 sklepów spożywczych SPAR Switzerland. Program lojalnościowy, który zaproponowano poprzez tą platformę w ciągu jednego tygodnia zachęcił 20 tys. klientów do odwiedzenia marki, a po kilku miesiącach łącznie ponad 100 tys.
Wspomniany program lojalnościowy daje szansę każdemu z jego uczestników na 100 proc. zwrot pieniędzy za zakupy, dlatego okazał się takim hitem. – zwrot kosztów dotyczy co tysięcznej transakcji. O zwycięstwie klient dowiaduje się już przy kasie, dzięki analizie danych w czasie rzeczywistym. Do skorzystania z programu wystarczy konsumentowi aplikacja na smartfon. Sieć zbudowała w ten sposób szybko bazę danych o klientach, dostosowaną już do przepisów GDPR. Co więcej, stworzyła fundamenty pod rozszerzenie funkcji platformy o mechanizmy machine learning, umożliwiające tworzenie jeszcze bardziej spersonalizowanych ofert. Połączyła w ten sposób „fizyczne” doświadczenia konsumentów z analizą cyfrowych danych – tłumaczy Tomasz Niebylski.
Innym przykładem połączenia tradycyjnej sprzedaży z narzędziami e-commerce w oparciu o pakiet C/4 HANA jest nowa możliwość umawiania wizyt w Vision Express. Firma wykorzystała narzędzia SAP Commerce Cloud do tego by zaoferować swoim klientom umawianie wizyt oraz badań online, lokalizację najbliższych sklepów, czy rezerwację oprawek online.
Natomiast przykład firmy Play pokazuje, że nie zawsze trzeba korzystać z różnych kanałów jednocześnie, a jeden dobrze dobrany również może przynieść oczekiwane korzyści. Wspomniany operator wykorzystał platformę SAP Hybris, która jest elementem pakietu C/4 HANA do tego, by swoim klientom zaproponować sprzedaż end-to-end ofert multiSIM – czyli umów na wiele kart SIM przez kanał online. Play był pierwszy na polskim rynku z taką ofertą, pozostali operatorzy proponowali taką usługę, jednak jej sprzedaż odbywała się jedynie w fizycznej placówce lub przez call center. W efekcie czas zawarcia umowy został skrócony z 40 do 3 minut. O 10% wzrosła także średnia wartość zamówień realizowanych online.
SAP widzi także ogromny potencjał w urządzeniach podłączonych do sieci (IoT), np. do personalizowania wielokanałowych kontaktów z klientami. Pokazuje to wdrożenie firmy Under Armour. Producent zamieścił w oferowanych przez siebie butach do biegania sensory połączone z odpowiednim systemem, które liczą kroki. Klienci w odpowiednim momencie otrzymują informację, że wykonali już określoną liczbę kilometrów i powinni zastanowić się nad kupnem nowego obuwia, żeby nie narazić się na kontuzję.
W tym przypadku system SAP działający na platformie S/4 HANA i wspierany przez narzędzia z pakietu C/4 HANA dostarcza przedsiębiorcy informację o zwyczajach zakupowych danego klienta, sprawdza stan magazynu w oparciu o najnowsze trendy i wysyła do klienta w odpowiednim momencie uszytą na miarę ofertę nowych butów. Dodatkowo system oferuje rabat, jeśli klient zdecyduje się odebrać zakupy w sklepie stacjonarnym. Konsument jest zadowolony, bo otrzymuje atrakcyjniejszą ofertę, a sprzedawca na miejscu ma okazję zaoferować mu dodatkowe produkty. Oczywiście nowe buty również będą wyposażone w sensory.
Klient jest wszędzie
Przykłady przedstawione na prezentacji firmy SAP oraz wnioski płynące z przeprowadzonych badań jasno wskazują nowe trendy w obszarze omnichanel. Jeśli współcześni przedsiębiorcy chcą budować trwałe i dobre relacje z klientami, muszą sięgać po najnowsze technologie i docierać do klienta na wiele sposobów jednocześnie.
– Nowoczesnego handlu, w szczególności tego online, nie da się prowadzić bez nowoczesnych narzędzi. To co jest ważne, mówiąc o sklepach tradycyjnych i online, to przenikanie się jednego i drugiego kanału. Obecnie przyszedł czas na połączenie tych dwóch światów, a to co powstanie powinno czerpać najlepsze doświadczenia wynikające zarówno z jednego, jak i z drugiego modelu – podsumowuje Tomasz Niebylski.
