Social media przestały już być nowością. Nie wzbudzają już tylu emocji co rok, dwa lata temu. Firmy coraz liczniej z nich korzystają i wiele z nich świetnie sobie radzi w tej dżungli. Dlaczego dżungli? Dlatego, że to takie miejsce, które rządzi się własnymi prawami, jest pełne chaosu i rozmaitych „gatunków” użytkowników. Prawa dżungli trzeba znać, żeby się w niej odnaleźć i nie zginąć.
Zasady życia w social dżungli są proste i wiele z nich stosujemy wręcz intuicyjnie. Można je formułować na różne sposoby i ustawiać w różnej kolejności. Ja wybrałam taką:
Nie oszukuj
Wkurzony fan wyrządzi wiele szkody. O tym przekonała się już niejedna firma, która musiała radzić sobie z kryzysem. Fanów można rozdrażnić na wiele sposobów, a do kryzysu może doprowadzić nawet jedna źle rozpatrzona reklamacja. Dlatego podstawą komunikacji w social media (a tak naprawdę wszelkiej komunikacji firmy!) jest prawdomówność. Jeżeli firma nie jest uczciwa wobec swoich klientów, nie powinna tego szeroko komunikować. Internauci chętnie sprawdzą nieprawdziwe informacje i ogłoszą wszem i wobec z kim mają do czynienia. Zemsta za nieuczciwość w social media dosięgnie i głęboko ukłuje każdego. Lepiej się pilnować!
Nie przynudzaj
Znudzeni fani też nie są dobrym towarzystwem – chętnie pójdą poszukać informacji i rozrywki do konkurencji, i szybko przestaną „lubić” nasze strony, nie wspominając już o kupowaniu naszych produktów. Posty o weekendzie w piątki i poniedziałki, a w środy o odliczaniu do piątku nie są już ciekawe dla większości użytkowników. Tu trzeba się bardziej wysilić i poszukać w sieci czegoś wyjątkowego albo samemu stworzyć unikalne teksty, grafiki czy filmy. Dla początkujących dobrym sposobem jest przygotowanie harmonogramów działań – wtedy wszystko planowo idzie do przodu w wybranym przez nas (i koniecznie przemyślanym) kierunku. Fanów można znudzić też zbyt częstym kontaktem. Nie każdy ma ochotę widzieć nas o każdej porze dnia i nocy – warto przemyśleć częstotliwość dodawania postów czy komentarzy. Co za dużo to nie zdrowo, ale…
Nie milcz
Milczenie w social media też nie jest dobrą drogą. Po co zakładać profile, jeśli nie chcemy z nich korzystać? Milczenie nie dotyczy tylko dodawania postów, ale też rozmowy z fanami – odpowiadania na pytania, komentarze, wchodzenia w dyskusje i zachęcania innych do udziału w życiu firmy. Każdy post fana to okazja do nawiązania relacji, dotarcia do jego znajomych, znajomych jego znajomych i tak dalej.
Nie pozwól sobie wejść na głowę
W social media staramy się zapewnić atrakcyjne treści w odpowiedniej częstotliwości, nawiązywać relacje z użytkownikami, wzbudzać u nich poczucie zaufania i sympatię. Pracujemy nad tym całymi dniami i entuzjastycznie obserwujemy efekty. Nie dajmy się jednak zwariować. W dżungli nie przetrwamy, nie dbając o porządek. Czasem trzeba coś usunąć, komuś czegoś odmówić albo się nie zgodzić. Mamy do tego prawo. W swoim kawałku dżungli możemy mieć własne zasady – wręcz powinniśmy je mieć. Na przykład nie musimy sobie pozwalać na wulgaryzmy czy spamowanie przez użytkowników. Nie musimy też spełniać ich wszystkich żądań, chociaż wiadomo, że to, co mieszkańcy dżungli lubią najbardziej, to darmowe zdobycze.
Takich zasad można opisać jeszcze przynajmniej kilkanaście. Nie musimy uczyć się wszystkich na pamięć, ale warto je przemyśleć. Tak samo, jak w całościowej komunikacji firmy – w social media długo nie przeżyjemy bez opracowanej strategii. Ten kawałek tortu na pewno wart jest zastanowienia. Jeśli raz zaplanowana strategia nie przyniesie oczekiwanych rezultatów – można ją zmienić. W social dżungli wszystko szybko się zmienia – trzeba cały czas monitorować to, co dzieje się na naszych profilach i wyciągać wnioski. Dżungla zaoferuje nam mnóstwo pozytywnych możliwości, gdy ją dobrze poznamy i nauczymy się w niej funkcjonować.
Marta Laskowska – Personal PR
Absolwentka psychologii w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej. W Personal PR zajmuje się działaniami w mediach społecznościowych. Opracowuje i realizuje strategie zarówno stałych działań wizerunkowych, jak i okresowych, wspierających konkretne kampanie promocyjne. Ma doświadczenie w prowadzeniu działań w social media zarówno dla niewielkich lokalnych firm, jak i powszechnie znanych marek światowych.
Koordynuje projekt Akademia Social Media.
Zobacz również:
Istota komunikacji w procesie budowania wartości startupu
Siła planowania, czyli o strategii komunikacji słów kilka
