Jak bardzo ważne jest utrzymywanie kontaktu z klientami? Jak często powinniśmy wysyłać mu powiadomienia o promocjach czy specjalnych ofertach? WŁad Korecki zna odpowiedź na te pytania, dlatego prowadzi polski oddział firmy LoyaltyPlant, która tworzy dedykowane aplikacje.
Po czasach zakupów grupowych, właściciele biznesów z sektora usług zrozumieli, że ważny jest stały klient, a nie (za wszelką cenę ściągany) nowy – mówi WŁad Korecki, szef polskiego oddziału firmy LoyaltyPlant. Choć sam przyznaje, że pomysł na zniżki dla klientów był godny uwagi, to uważa, że zgromadził gapowiczów i łowców okazji. Dlatego właściciele lokali usługowych zaczęli się zastanawiać nad klasyczną regułą, mówiącą o tym, że koszt pozyskania nowego klienta jest średnio siedmiokrotnie wyższy niż koszt utrzymania starego. Jeśli widać różnicę, to nie warto przepłacać.
fot. Fotolia
Stworzenie dedykowanej aplikacji dla lokalu usługowego to przede wszystkim promocja brandu. Ale sama w sobie aplikacja też większego efektu nie daje – przekonuje WŁad Korecki. Dlaczego? Ponieważ zazwyczaj klienci instalują ją, bawią się i kasują, jeśli nie od razu, to po otrzymaniu kilku pierwszych powiadomień. Dlatego karta stałego klienta w aplikacji jest bardzo ważna – dodaje Korecki. Mówi również, że to dodatkowa wygoda – wszystko mieści się w telefonie, który mamy zawsze przy sobie. Dedykowana aplikacja pomoże zbudować bezpośredni kanał komunikacji pomiędzy biznesem a klientem. Stały kontakt z nim, przynosi pieniądze.
Lojalność
Rozwiązanie LoyaltyPlant jest dla przedsiębiorstw, które chcą zadbać i nagrodzić starego, stałego klienta. Nasz rozmówca przekonuje, że samo oferowanie zniżek nie buduje lojalności. Nawet jeśli dajemy klientom plastikową kartę, to nie jest to utrzymywanie kontaktu, a tylko kolejna karta w portfelu. A takich mamy co niemiara. Dlatego warto korzystać z mobilnych wersji kart lojalnościowych, które przynoszą korzyści obu stronom: klientom oraz usługodawcom. Jak poprawnie powiadomić naszego klienta o obecnych promocjach i zachęcić go do skorzystania z usług naszego lokalu?
Jedną z zasad budowania lojalności i zarabiania, jest poprawna analiza danych. WŁad Korecki uważa, że właściciel lokalu powinien uzależniać wysyłanie powiadomień od częstotliwości wizyt klienta. Bombardowanie informacjami w ciemno, nie przynosi efektów – dodaje Korecki. Gdy chcemy klientowi przypomnieć o naszym istnieniu, to warto wskazać, że dawno u nas nie był i jeśli nas odwiedzi, to otrzyma niespodziankę. Korecki wskazuje również, aby wykorzystywać informacje o datach urodzin swoich klientów. W takim przypadku możemy wysłać mu prezent w postaci punktów lub konkretnej nagrodę.
Szczerość
Nagradzanie przynosi tylko pobieżne korzyści jeśli nie zwracamy uwagi na to, czy klienci są zadowoleni z naszych produktów. Rekomendacje klientów przynoszą wiele korzyści, ale działa to też w drugą stronę. Wieści o niezadowoleniu z usług rozchodzą się znacznie szybciej. Dlatego warto udostępnić klientowi możliwość kontaktu z nami. Taka informacja trafia do managera, który może szybko zareagować i nie pozostawić niezadowolonemu klientowi możliwości wyrażenia emocji na portalach ogólnodostępnych, a skontaktować się z nim – tłumaczy przydatność aplikacji WŁad Korecki z LoyaltyPlant.
Wysłuchanie zastrzeżeń klienta i wdrożenie na jego prośbę kilku pomysłów buduje wartość, o którą walczy większość właścicieli lokali usługowych. Jeśli prowadzimy swój biznes, to powinniśmy zwracać uwagę na wszelkie formy jego oceniania. Obojętnie czy otrzymujemy gwiazdki wartościujące nasz lokal czy komentarz na stronie czy też przesłany w wiadomości e-mail na temat popełnienia przez nas jakiegoś błędu, reakcja powinna być podobna. Należy podziękować za opinię i zapewnić, że weźmiemy ją pod uwagę. Jeśli czegoś nie możemy wdrożyć, to warto powiedzieć o tym szczerze.
Rozwaga
Targetem LoyaltyPlant są firmy, które chcą zadbać o swoich stałych klientów, czyli tych, którzy już „kupili” jakość towaru/usługi. Tacy klienci nie szukają super oszczędności – przekonuje WŁad Korecki z LoyaltyPlant. Jeżeli w zamian za lojalność mają otrzymać coś ekstra – to docenią to jako dobry gest ze strony właściciela biznesu – dodaje Korecki i chwali się największym dotychczasowym sukcesem firmy. Sieć restauracji, w której w trzech lokalach wdrożono dedykowaną aplikację od LoyaltyPlant, po roku współpracy przyniosła 550 tysięcy złotych dodatkowego obrotu.
Spółka, która obecnie działa w Anglii, Niemczech, Rosji, Ukrainie oraz w Polsce oferuje wszystkim zainteresowanym współpracę na jasnych zasadach. Pobieramy jednorazową opłatę za stworzenie aplikacji, udostępnienie urządzenia skanującego karty lojalnościowe oraz pakiet materiałów promocyjnych – przekonuje WŁad Korecki. Do tego dochodzi miesięczny abonament za korzystanie z usług LoyaltyPlant, utrzymanie i aktualizowanie aplikacji oraz wsparcie techniczne i wdrażanie nowych funkcjonalności. LoyaltyPlant niebawem chce otworzyć siedziby w Hiszpanii i we Włoszech.
