Tak zdobyliśmy 1 000 płacących klientów w półtora roku. Case study Moja Recepcja

W licznych zwrotach podążaliśmy za rzeczywistymi potrzebami klientów i dzięki temu zainteresowanie naszym produktem stale rośnie. W 2016 roku aplikację webową Moja Recepcja przetestowało tysiąc osób, a 20% z nich pozostało z nami na stałe. Zakładaliśmy, że taki cel osiągniemy dopiero po roku działalności. Dziś chcemy podzielić się z Wami tym, czego się nauczyliśmy.

Kim jesteśmy? W czerwcu 2015 roku wygraliśmy konkurs na najlepszy startup Akademickich Inkubatorów Przedsiębiorczości, pokonując jednocześnie ponad 100 innych pomysłów.

Moja Recepcja to innowacyjna platforma łącząca usługę osobistej asystentki i elektronicznego kalendarza. Po szybkiej rejestracji i ustawieniu przekierowania na swoim telefonie odbierzemy za Ciebie telefon, w czasie gdy Ty jesteś zajęty. Umawiamy wizyty, zbieramy informacje, które chcieli Ci przekazać klienci, ustalamy wspólnie priorytety połączeń. 

Zamiast recepcjonistki mamy asystentkę

W początkowych założeniach naszymi głównymi klientami miały być salony fryzjerskie, kosmetyczne i gabinety lekarskie. Ogólnie wszystkie te zawody, w których z jednej strony dana osoba świadczy konkretną usługę np. obcina włosy, a z drugiej w każdej chwili inny klient może mieć potrzebę kontaktu z nią np. żeby umówić się na wizytę. To, co w teorii wydawało się proste i przejrzyste w praktyce, wygląda zupełnie inaczej. 

Zakłady fryzjerskie, kosmetyczki często nie mają w salonach komputerów albo stałego łącza internetowego, a wspólny kalendarz jest niezbędny! I co teraz? – to pytanie zadawaliśmy sobie nieustannie, ponieważ większość naszych działań marketingowych była zaplanowana właśnie do tych grup. Najpierw zastanawialiśmy się więc jak przekonać naszych klientów, że elektroniczny kalendarz będzie lepszy niż papierowy i szybko wywnioskowaliśmy, że nie warto iść tą drogą!

Później pogodziliśmy się z tym, że klienta trzeba szukać gdzie indziej. Paradoksalnie rozmowy z setkami zakładów fryzjerskich i kosmetycznych, potwierdziło, że nasza usługa ma sens. Po prostu w tych branżach trzeba poczekać aż rynek dojrzeje do produktu. 

Zaproszę znajomych i zobaczę, co się stanie, czyli najciemniej pod latarnią

Gdy tylko uruchomiliśmy system zaprosiliśmy do testowania naszych znajomych i rodzinę. Zależało nam na tym, żeby jak najszybciej wyłapać niedoskonałości systemu i go ulepszać. I nagle zobaczyliśmy, że sporo naszych znajomych jest zainteresowanych korzystaniem z płatnej usługi. To dawało nadzieję.

Okazało się, że nasza usługa cieszy się zainteresowaniem wśród ludzi biznesu, którzy często prowadzą jednoosobową działalność gospodarczą. Takie osoby mnóstwo czasu spędzają na spotkaniach, często nie mogą odebrać telefonu i wtedy wyręcza je asystentka z Mojej Recepcji. Po każdej rozmowie odebranej przez asystentkę, klient otrzymuje krótką notatkę w jakiej spawie ktoś dzwonił. Dzięki temu, gdy kończy spotkanie, może zrobić szybką selekcję tego, do kogo w pierwszej kolejności oddzwonić: Pan Kowalski  prosi o bardzo pilny kontakt w sprawie jutrzejszego spotkania. 

Szybko okazało się, że klienci naszych klientów, to potencjalni klienci Mojej Recepcji.  Zapytaliśmy więc tych najbardziej zaufanych, czy mogą polecić nas dalej. Mój kolega już się pytał ile płacę za to, że ktoś za mnie odbiera telefony – gdy klient poznał system od drugiej strony było mu łatwiej się zdecydować, ponieważ miał pewność, co do jakości obsługi.

Kalendarz zintegrowany z Google

Kolejnym ważnym krokiem w kierunku rozwoju Mojej Recepcji było wprowadzenie integracji naszego kalendarza z kalendarzem Google. Szybko bowiem okazało się, że klienci nie są gotowi zrezygnować z dotychczasowych przyzwyczajeń na rzecz wyłącznie naszego kalendarza. A uzupełnianie dwóch kalendarzy jest zaprzeczeniem naszego celu: aby klient miał więcej czasu. 

Ten krok przyciągnął tych klientów, którzy do tej pory wahali się właśnie ze względu na brak integralności. Wraz z pojawieniem się tej funkcjonalności wróciło do nas 20% klientów, którzy wcześniej testowali produkt bezpłatnie.

Zmiana planu biznesowego

Wycofaliśmy się z promowania najtańszej opcji (29 zł miesięcznie), która okazała się nieopłacalna i nie wzbudzała zaufania wśród klientów – mówili sobie, że coś tu nie gra, to za tanio. Jesteśmy teraz na etapie rozbudowy funkcjonalności pakietu XL (299 zł miesięcznie i żadnych gwiazdek) – tworzymy dodatkowe usługi, które uatrakcyjnią nasz produkt.

Chcemy iść w kierunku połączenia osobistej asystentki i konsjerża – wspierać w odbieraniu telefonów, ale także pomagać naszym klientom w sprawach dnia codziennego, o których mogą zapominać lub po prostu nie zawracać już sobie nimi głowy.

Gdzie jesteśmy

Po 18 miesiącach uzyskaliśmy potwierdzenie tezy dotyczącej niszy rynkowej i potrzeby Klienta, istniejemy, zaczynamy zarabiać, nasze dochody w Q4 pokryły koszty funkcjonowania i pozwalają z optymizmem patrzeć w przyszłość. Skompletowaliśmy zespół kompetentnych asystentek i mamy kilkadziesiąt kolejnych w odwodzie po procesie rekrutacji. Pracujemy nad obniżeniem CAC, który dziś jest dość wyskoki ze względu na małą świadomość marki i czasochłonny proces konwersji leada w Klienta. Słuchamy Klientów i dokładamy starań stale podnosząc LTV.

Co dalej?

Wciąż skupiamy się na pozyskiwaniu nowych klientów, dużo energii przeznaczamy na usprawnianie systemu i nieustanne podnoszenie jakości obsługi. Opracowujemy algorytm automatycznego rozpoznawania bliskich znajomych i filtrowania pozostałych w oparciu o analizę heurystyczną dotychczasowych połączeń i aktywności w mediach społecznościowych.

Wychodząc naprzeciw potrzebom klientów rozważamy tryb pracy 24h, nasi Klienci są obecni na całym świecie, w różnych strefach czasowych. Kolejny krok to wersja anglojęzyczna serwisu i ekspansja na dojrzałe rynki. Tu jednak potrzebować będziemy funduszy na poziomie ok 1 mln zł. Tuż po osiągnięciu break even point  (BEP), który nastąpi ok. marca 2017, poszukiwać będziemy drugiej transzy finansowania.

–

Andrzej Kurzawa

Współzałożyciel i Prezes Zarządu Technet sp. z o.o.

Członek Polskiego Towarzystwa Informatycznego, certyfikowany trener biznesu Schenk Institute, certyfikowany kierownik projektów Prince2 i entuzjasta metodologii ITIL jak również praktycznych zastosowań informatyki. Prezes i współzałożyciel Stowarzyszenia „SIŁA W INNOWACJI”, mającego na celu rozwijanie i propagowanie inicjatyw, postaw i działań sprzyjających rozwojowi informatyki. Doświadczenie, kontakty oraz doskonałe rozeznanie w branży IT pozwoliło mu z powodzeniem realizować kilkadziesiąt projektów z zakresu portali, ERP, optymalizacji procesów biznesowych.