O zaletach trwałego nośnika, pracach z nim związanych oraz współpracy ze startupami rozmawiamy z Lilią Kusz-Borowską, menadżerką produktu w PKO Banku Polskim.
Czym jest trwały nośnik i jakie ma zastosowanie?
Lilia Kusz-Borowska: Trwały nośnik jest cyfrowym środkiem przekazu informacji do klientów, dotyczących produktów i usług, z których korzystają. Najlepiej wytłumaczyć to na przykładzie. Kiedy bank aktualizuje regulaminy, czy tabele opłat i prowizji – ma obowiązek z odpowiednim wyprzedzeniem poinformować o tym klientów. Kiedyś, głównym nośnikiem był papier, a klienci otrzymywali informacje listownie. Podobnie było np. w przypadku zestawień transakcji na kontach, kartach, informacji o wysokości rat pożyczek i kredytów. Z czasem, wraz z postępującą cyfryzacją, papier zaczął być wypierany przez komunikację elektroniczną, np. poprzez wiadomości wysyłane na skrzynkę kontaktową wbudowaną w konto klienta.
Taka forma miała jednak swoje niedoskonałości, prawda?
Lilia Kusz-Borowska: Tak. Powstał tu pewien problem. Powiadomienia papierowego, po jego wysłaniu nie można już zmienić. Nie można go także „usunąć”. Inaczej było z powiadomieniami elektronicznymi. Przynajmniej w teorii, bo w praktyce – ciężko sobie wyobrazić, aby jakakolwiek wiarygodna instytucja mogła postępować w ten sposób. Czysto teoretyczna możliwość jednak wystarczyła, aby sprawić regulacyjny kłopot w elektronicznej komunikacji z klientami. Należało go szybko rozwiązać.
Uwidocznił go przypadek austriackiego banku BAWAG. Jego klienci zgłosili, że informacje, które są im przekazywane w skrzynkach mailowych, przypisanych do konta, nie spełniają obowiązujących w UE warunków trwałego nośnika. Dyskusja na ten temat zakończyła się Trybunale Sprawiedliwości Unii Europejskiej który jednoznacznie określił jakie cechy musi spełniać trwały nośnik, aby mógł być wykorzystywany w kluczowej komunikacji z klientami. Te cechy to niezmienność́, aktywne i personalne powiadomienia klienta oraz dostęp do dokumentów przez odpowiednio długi czas.
Jak rozwiązaliście ten problem?
Lilia Kusz-Borowska: Orzeczenie TSUE miało wpływ również na banki w Polsce i musieliśmy znaleźć dobre rozwiązanie, które z jednej strony pozwoli zagwarantować cechy trwałego nośnika określone przez Trybynał, a z drugiej – będzie na tyle łatwe w zastosowaniu, że nie zatrzyma procesu odchodzenia od komunikacji papierowej. Pierwszym pomysłem był podpis elektroniczny, który jednak według UOKiK był niewystarczający. W pewnym momencie, wspólnie z Krajową Izbą Rozliczeniową oraz z polsko brytyjskim startupem Coinfirm, którego poznaliśmy dzięki naszemu programowi akceleracyjnemu „Let`s Fintech with PKO Bank Polski” opracowaliśmy rozwiązanie bazujące na technologii blockchain, które okazało się strzałem w dziesiątkę. W taki sposób w 2018 roku wdrożyliśmy pierwszą wersję trwałego nośnika.
A dwa lata później ten nośnik został udoskonalony. Na czym polegała ta modyfikacja?
Lilia Kusz-Borowska: Pierwsza wdrożona wersja trwałego nośnika umożliwiała wysyłkę dokumentów publicznych, czyli takich, które nie miały żadnych danych personalnych. Są to np. wzorce umowne, regulaminy i taryfy. Nie była ona optymalna dla dokumentów personalizowanych, takich jak zestawienia transakcji kartowych, co wynikało z jej pewnych ograniczeń technologicznych oraz kosztowych. Ponownie pracując wspólnie z KIR i partnerami technologicznymi, te ograniczenia udało się jednak pokonać dwa lata później, wdrażając trwały nośnik 2.0. Oprócz blockchain, wykorzystuje on również macierz WORM i przetwarzanie chmurowe. Dzięki jego wdrożeniu, mogliśmy zacząć wysyłać klientom na trwałym nośniku także dokumenty zindywidualizowane.
Jakie zalety ma stosowanie trwałego nośnika?
Lilia Kusz-Borowska: Przede wszystkim jest to ekologiczne rozwiązanie. Tylko od początku wdrożenia trwały nośnik w PKO Banku Polskim został użyty już̇ ponad 50 milionów razy i poprzez ograniczenie zużycia papieru pomógł uratować 29 tysięcy drzew. Przejście na korespondencję z użyciem trwałego nośnika przyniosło także bankowi wymierne oszczędności po stronie kosztowej. Rozwiązanie pozwoliło dotychczas oszczędzić́ 77 milionów złotych. Takie rozwiązanie jest również bardzo wygodne z perspektywy klienta. Sama technologia jest dla niego niemal niewidoczna, ale dzięki niej zawsze ma dostęp do swoich bankowych dokumentów, które nigdzie nie mogą się zgubić. Podobnie jak w przypadku tradycyjnej korespondencji – ma również pewność, że treść dokumentów które otrzymał jest ostateczna.
Jak pracuje się dużej instytucji finansowej z innowacyjnymi firmami?
Lilia Kusz-Borowska: Od 9 lat rozwijamy nasz autorski projekt Let’s Fintech with PKO Bank Polski. Jego głównym celem jest rozwijanie wspólnie ze środowiskiem startupowym, innowacji, które następnie będą mogły wspierać działalność banku i spółek należących do naszej grupy kapitałowej. W ramach tego programu, bankowi eksperci przeanalizowali już prawie 5500 zgłoszonych pomysłów i przeprowadzili ponad 50 pilotaży, które dały nam 25 konkretnych biznesowych wdrożeń. Dysponujemy także własnym funduszem Venture Capital, który przeprowadził już kilkanaście inwestycji i ma na swoim koncie spore sukcesy.
Jakie obszary innowacji są dla was szczególnie interesujące?
Lilia Kusz-Borowska: Obszary naszego zainteresowania zmieniają się w czasie i wynikają częściowo z bieżących trendów technologicznych w bankowości. Koniecznością i pewnym standardem są już działania w obszarze ESG. Dlatego zostaliśmy partnerem programu akceleracyjnego Poland ClimAccelerator, w ramach którego poznaliśmy 15 ciekawych z naszej perspektywy startupów oferujących rozwiązania ukierunkowane na poprawę stanu środowiska. Z sześcioma z nich właśnie prowadzimy pilotaże, a z pozostałymi – rozważamy podjęcie współpracy w najbliższej przyszłości.
Z ogromnym zainteresowaniem przyglądamy się rozwiązaniom z obszaru generatywnej sztucznej inteligencji. Śledzimy i wdrażamy także innowacje w obszarze cyberbezpieczeństwa, czyli w dziedzinie krytycznej z punktu widzenia sektora bankowego. Jesteśmy otwarci także na rozwiązania w pozostałych obszarach naszej działalności, o ile ich wdrożenie ma szansę usprawnić pracę banku i przynieść korzyść dla naszych klientów.
Artykuł powstał we współpracy z PKO Bankiem Polskim.
