zdjęciu: Piotr Jardanowski, kieruje obszarem produktów kredytowych w PayU
Czy można powiedzieć, że Polacy już powszechnie kupują online?
Tak. Rok po roku coraz więcej Polaków kupuje w internecie i jest to niezmienny trend. Obserwujemy, jak rosną wskaźniki – liczba sklepów, klientów, transakcji i wartość koszyków. Duże znaczenie zaczęła odgrywać tzw. „mobilność”, która pozwala szybko zweryfikować ceny w sklepach tradycyjnych i podjąć decyzję, czy nie lepiej jednak będzie zamówić dany produkt online.
A widać, żeby pojawiły się jakieś nowe, ciekawe zachowania klientów?
Nowe zachowania pojawiają się co chwila, ale jeżeli mamy wskazać taki najciekawszy trend, jest to zmiana sposobu zamawiania towaru. Duże e-sklepy, dające możliwość darmowych zwrotów, napędziły zjawisko polegające na zamawianiu większej liczby produktów, a następnie odsyłaniu tych, które z jakiegoś powodu nie spełniają oczekiwań, nie pasują itp.
Czego oczekuje dzisiejszy konsument od e-sklepów?
Oczekiwania rosną. W internecie konkurencja jest często tylko o jedno kliknięcie dalej, więc jeżeli coś nie pasuje klientowi w danym sklepie, to za 10 sekund jest w innym.
Na jakie elementy kupujący online najbardziej zwracają uwagę?
Bardzo ważnym elementem jest dobry opis towaru, z wysokiej jakości zdjęciami, często też filmami, które pokazują szczegółowo towar. Bardzo przydatna może być też natychmiastowa pomoc wirtualnego sprzedawcy. Sam proces zakupowy niezmiennie ma być prosty. Kilka kliknięć i koniec. Nie chcemy marnować czasu na skomplikowane procedury – im prościej i szybciej – tym lepiej.
A same płatności?
Przede wszystkim nie mogą opóźniać procesu zakupowego. Jako klienci oczekujemy, że ikonka „naszego” banku będzie dostępna w metodach płatności, a sama płatność – szybka i potwierdzona komunikatem, że „zakończono sukcesem”.
Dlaczego zdecydowaliście się na wprowadzenie usługi rat online w systemie płatności?
To naturalny trend w tak rozwijającej się branży. Klienci chcą kupować w sieci rzeczy lepszej jakości, polują na okazje i wyprzedaże, albo kupują więcej, aby część potem zwrócić. Takie większe jednorazowe zamówienie często przekracza stan konta klienta. Potrzebny jest szybki zastrzyk pieniędzy. W branży mówi się o takiej sytuacji, że „klienci potrzebują dodatkowych źródeł finansowania”. Do tej pory trzeba było pójść do placówki bankowej lub kredytowej i złożyć wniosek. To stwarza dodatkowe problemy, ponieważ niektóre osoby nie czują się komfortowo z wizytą w banku w takim celu, nie mówiąc już o czasie, którego zazwyczaj nie mamy.
Dlatego w PayU stworzyliśmy innowacyjne rozwiązanie, które:
- działa błyskawicznie (zgodnie z oczekiwaniami ludzi kupujących w internecie) – średnio w 15 minut bez wychodzenia z domu,
- daje większą dozę prywatności przy składaniu wniosku,
- dostarcza środków na dodatkowe zakupy,
- jest dostępne bezpośrednio w procesie zakupowym online.
Które sklepy mogą oferować raty online PayU?
Zdecydowana większość. Odpadają kategorie związane z hazardem, sprzedażą broni i pornografii. Oczywiście w wyjątkowych i uzasadnionych przypadkach sklep może nie dostać zgody na włączenie rat, ale osobiście nie pamiętam takiej sytuacji.
Z jakimi instytucjami finansowymi współpracujecie w ramach udostępniania rat online?
Obecnie jest to troje partnerów: Alior Bank, mBank oraz firma Kreditech, która współpracuje z nami pod marką Monedo. Dzięki kilku partnerom możemy sprawić, że wniosek klienta zostanie obsłużony szybciej, zaś oferta – którą dostanie – będzie tą najbardziej konkurencyjną.
Czy sprzedaż na raty wiąże się z dodatkowymi obowiązkami dla sklepu?
Stronami umowy o pożyczkę jest klient i pożyczkodawca. Sklep nie jest częścią umowy kredytowej. Jest to istotne dla klienta w przypadku zwrotu towaru – bo wtedy to on musi samodzielnie rozwiązać umowę pożyczkową z pożyczkodawcą.
Kto może skorzystać z rat online? Są jakieś ograniczenia?
Jedynym ograniczeniem jest wiek – czyli minimum 18 lat. Reszta zależy już od dochodów, historii kredytowej i innych parametrów, na podstawie których zostanie wyliczona zdolność kredytowa klienta.
Jakie opłaty związane są z ratami online w PayU?
Jeżeli sklep jest już zintegrowany z PayU, to włączenie rat wymaga jedynie telefonu do biura obsługi klienta. Sklep nie ponosi z tego tytułu dodatkowych kosztów, nie płaci też prowizji od transakcji sprzedaży na raty. Koszt jest po stronie klienta i są nim prowizja oraz oprocentowanie pożyczki.
Jak wdrożenie rat wpływa na sprzedaż w sklepie?
Tutaj odpowiedź jest trochę przewrotna – to zależy od jakości wdrożenia. Samo włączenie rat nie wymaga dodatkowych zmian na stronie e-sklepu (jeżeli już obsługuje płatności PayU). Natomiast skuteczna sprzedaż na raty wymaga od sklepu aktywności marketingowej.
Czyli?
Na przykład poinformowania o dostępności rat już na stronie głównej serwisu, na stronie produktu i wszędzie dalej w procesie zakupowym. Jeżeli chcemy zwiększyć sprzedaż w sklepie, klient musi już na samym początku dowiedzieć się o tym, że ma szansę na dodatkowe środki finansowe, jeśli zabraknie mu pieniędzy na koncie. Jeżeli zobaczy raty dopiero w momencie wyboru metody płatności – to jest już zdecydowanie za późno. Z naszych analiz wynika, że skłonność do powrotu do zakupów w tym momencie, aby dołożyć inne produkty, jest praktycznie zerowa. Tylko uświadomienie klientów od samego początku procesu zakupowego daje rzeczywiste korzyści – wzrost sprzedaży nawet do 15 proc. Wychodząc naprzeciw tym potrzebom przygotowaliśmy dla e-sklepów proste elementy promocyjne np. kalkulator, mini-ratkę, banery, które wystarczy od nas pobrać i dodać do serwisu.
Czy raty online przyjmą się w polskich e-sklepach?
Po wynikach widzimy, że już się przyjęły. Moim zdaniem – wkrótce będą standardem, jedną z możliwych form płatności za towary i usługi w sieci.
Artykuł powstał we współpracy z PayU.
–
Piotr Jardanowski – absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, specjalista z zakresu user experience i zarządzania produktem. Z PayU związany od 2012 roku, kieruje obszarem produktów kredytowych. Jest autorem artykułów i publikacji naukowych, prowadził zajęcia na uczelniach (WSB Poznań, PJWSTK, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu) i występował na licznych konferencjach. Uwielbia dzielić się wiedzą, czytać książki i wędrować po górach.
