Należy mieć świadomość, że wśród takiego myślenia, wdrażając sprawną obsługę klienta w swojej firmie, mamy kolejną rzecz, dzięki której możemy się wyróżnić, a co za tym idzie – generować sprzedaż.
Po co właściwie Twojej firmie obsługa klienta?
Jeden z powodów już podałam: aby budować przewagę konkurencyjną, a co za tym idzie – przywiązanie klienta akurat do twojej firmy. Drugi: Klient oczekuje konkretnych usług. Zrób mu więc niespodziankę i daj mu odrobinę więcej – będzie Twój.
Przykład:
Szukasz systemu CRM do swojej firmy. Na tapetę wziąłeś 10 systemów, a każdy z nich jest inny. Ale od obsługi jednego z tych systemów, podczas przeglądania strony przyszła krótka wiadomość „Dzień dobry! Masz pytania? Jestem tutaj, pytaj śmiało :)”. Jeżeli dobra obsługa i poświęcenie Tobie czasu pokryje się chociażby w 80% z tym, czego oczekiwałeś od systemu, podejrzewam, że nie będziesz chciał szukać dalej i wybierzesz to konkretne rozwiązanie.
Trzeci: Słuchając klientów, ich uwag, krytyki lub pochwał, będziesz w stanie ciągle ulepszać swoje usługi i produkt. A klientom dasz poczucie, że przyłożyli do tego swoją cegiełkę. Czwarty: Budujesz zaufanie, które procentuje. Zadowolony klient wróci do Ciebie i poleci Twoją usługę trójce znajomych. Niezadowolony klient (np. z braku lub złej obsługi klienta) przestrzeże dziesięciu kolegów przed skorzystaniem z Twojego produktu.
Zasady dobrej obsługi klienta
Obsługa klienta ma kilka zasad, których należy przestrzegać. Większość z nich pokrywa się z zasadami dobrego wychowania, część z nich to rzeczy, o których nowicjusz nie ma pojęcia i dowiaduje się wraz z rosnącym doświadczeniem, ilością odebranych telefonów oraz odpisanych e-maili. Bazując na własnym doświadczeniu, przedstawiam Ci kilka rad dotyczących kontaktu z klientami.
1. Odpisuj na e-maile lub na wiadomości na livechacie, odbieraj telefon, oddzwaniaj i załatwiaj sprawy SZYBKO
Mało w dzisiejszym świecie jest cierpliwych ludzi, a jeżeli chodzi o tych, którzy mają za coś płacić – ich cierpliwość ukróca się jeszcze bardziej. Jeżeli nie obsłużysz ich szybko, pójdą gdzieś indziej. Albo ich stracisz, albo wrócą do Ciebie, bo nigdzie indziej nikt nie potrafił ich obsłużyć. Wydaje się abstrakcją? Pomyśl, ile razy Ty miałeś taką sytuację.
2. Mów do klienta zrozumiale, dostosuj swój język do odbiorcy
Sprzedajesz systemy CRM lub inny, specyficzny produkt. Pamiętaj, klient nie ma obowiązku znać Twojego słownictwa, bo w końcu po to przychodzi do Ciebie, żebyś mu wytłumaczył, a nie komplikował sprawy jeszcze bardziej. Warto chociaż spróbować wyczuć, z kim rozmawiasz – jeżeli jest to Twój rówieśnik, często klienci lubią przechodzić na „Ty”. W dobrym guście jest, jeżeli taka propozycja wychodzi od klienta.
3. Dotrzymuj słowa i złożonych obietnic
Ale jak zapamiętać to wszystko, jeżeli klientów mamy 60 i każdemu obiecaliśmy coś innego? Proste, systemy CRM są tutaj najbardziej optymalnym rozwiązaniem zarówno do prowadzenia sprzedaży, jak i obsługi klienta (która de facto jest częścią samego procesu sprzedaży).
4. Zaskakuj klienta
Począwszy od tego, że przywitasz go imieniem, skończywszy na tym, że znasz jego sprawę i wiesz, o czym do Ciebie mówi (tutaj znów kłaniają się systemy CRM) to miła niespodzianka dla klienta, który przygotowany był na ponowne tłumaczenie sprawy i spodziewał się, że nie będziesz go pamiętać w gąszczu innych spraw.
5. Rozwiązuj problemy
Bo przecież to jeden z głównych celów obsługi klienta. Spryt, inteligencja i umiejętność poczucia potrzeb oraz zrozumienia problemów klienta, to dobry krok do budowania idealnej relacji. Pamiętaj – to postawa Twoja i Twojej firmy może sprawić, że będziesz generować wysoką sprzedaż albo wręcz przeciwnie, będziesz odstraszać swoich klientów. Tak jak na wiele rzeczy w procesie sprzedaży nie masz wpływu, tak tutaj bardzo wiele zależy tylko i wyłącznie od Ciebie. Odczucia, które wyniesie klient po kontakcie z Tobą, zaprocentują (albo i nie) w późniejszej relacji.
Jeżeli w procesie obsługi klienta choć przez chwilę zastanawiasz się, czy coś jest nie tak jak być powinno i co należy zrobić, a co nie, zadaj sobie jedno pytanie: jak ja chciałbym być potraktowany w takiej sytuacji?
–
Przeczytałeś właśnie ostatnią część cyklu pt. Zostań mistrzem sprzedaży. Jeżeli chcesz przeczytać poprzednie odsłony, zajrzyj na ten adres.
Martyna Broda
Dba zarówno o pozyskiwanie, jak i obsługę klienta. To jej głos usłyszysz w telefonie i to ona pokaże, jak procesy sprzedażowe w Twojej firmie oprzeć o JellyCRM. Poza pracą aktywny członek Fundacji Studenckie Forum Business Centre Club i manager ogólnopolski jednego z projektów realizowanych w ramach Fundacji.
Zdjęcie główne artykułu negativespace.co
