Na zdjęciu: Jeff Bezos, szef Amazona | fot. materiały prasowe
Mobilizacja
– Nadal posiadam adres mailowy, pod którym klienci mogą się do mnie odezwać – powiedział Jeff Bezos w rozmowie z Business Insiderem. Okazuje się, że klienci sklepu internetowego faktycznie od czasu do czasu piszą do szefa Amazona, aby poskarżyć się na usługi jego firmy. Bezos czyta większość z nadesłanych wiadomości, ale nie odpowiada na nie samodzielnie. Przekazuje treść swoim pracownikom z krótkim dopiskiem – „?”. Nic ponad to. Wyłącznie znak zapytania. Po co?
W ten sposób chce ponoć zmobilizować któregoś z kierowników, który takiego maila otrzymał, aby rzucił wszystko czym się zajmuje w danym momencie, poświęcił czas na zapoznanie się z mailem i zebrał wszystkie niezbędne informacje, by móc odpowiedzieć niezadowolonemu klientowi. Pozwala to Bezosowi mieć także wgląd na problemy w firmie.
Obsesja na punkcie klienta
– Kiedy wysyłasz miliardy paczek rocznie, potrzebujesz rzetelnych danych i informacji: czy dostarczasz je w terminie i czy w każdym mieście docierają o czasie – mówi szef Amazon. Wiedząc, że na przykład w którymś mieście paczki docierają do klientów z jakimś opóźnieniem, może kopać głębiej i w efekcie dowiedzieć się, co jest źródłem problemu, a potem ten problem rozwiązać w taki czy w inny sposób. Dzięki temu spółka może podnosić jakość świadczonych usług.
Bezos nazywa to „obsesją na punkcie klienta”. – Jeśli kultura organizacyjna w twojej firmie jest skoncentrowana na konkurencji, trudno być zmotywowanym, gdy jesteś na pierwszej pozycji. Klienci zawsze są nieusatysfakcjonowani, zawsze niezadowoleni, zawsze chcą więcej. Bez względu na to jak daleko jesteś przed konkurencją, zawsze jesteś za klientami – mówi Jeff Bezos.
Produkt, nie marketing
Zdaniem przedsiębiorcy, zdecydowanie lepiej jest wkładać więcej energii, koncentracji i pieniędzy w budowę znakomitego produktu i obsługę klientów niż w cokolwiek innego. Bezos mniejszą część zasobów inwestuje więc w marketing, bo wie, że jeśli będzie mieć znakomity produkt, klienci powiedzą o nim swoim znajomym.
