Rozpoczynający się projekt to – jak twierdzą jego twórcy – „przełom na skalę kontynentu”. Podczas, gdy państwa zachodnie wdrażają sztuczną inteligencję w medycynie w sposób rozproszony, „Polska buduje w pełni suwerenną, centralną warstwę głosową AI, zarządzaną z poziomu bezpiecznej infrastruktury państwowej (on-premise)”, można przeczytać w komunikacie prasowym. Wielka Brytania czy Stany Zjednoczone z sukcesami korzystają z asystentów głosowych w ochronie zdrowia, jednak są to rozwiązania na poziomie federalnym, lokalnym lub prywatnym. Polska architektura, realizowana przez EasyCall, markę należącą do SoftBlue S.A. notowanej na rynku NewConnect, przeskakuje ten etap, tworząc jeden, ogólnokrajowy węzeł komunikacyjny obsługujący wszystkie placówki podłączone do Centralnej e-Rejestracji. W pierwszej fazie system istotnie skróci kolejki poprzez inteligentne zwalnianie nieodwołanych terminów. Docelowo rozwiązanie EasyCall może ewoluować do roli asystenta przeprowadzającego wywiady kliniczne przed wizytą oraz wspierającego zdalne monitorowanie pacjentów.
Orkiestracja połączona z ludzkim głosem
– Zbudowaliśmy rozwiązanie klasy Sovereign AI, które jest w pełni suwerenne i kontrolowane przez instytucje państwa polskiego. Szukając punktów odniesienia dla tego projektu, nie znaleźliśmy porównywalnego, centralnego wdrożenia voice AI dla publicznej ochrony zdrowia w tej skali w Europie. To jeden z najbardziej zaawansowanych systemów państwowych voice AI na świecie, w którym łączymy własną orkiestrację z ludzkim, budującym zaufanie głosem dostarczanym przez ElevenLabs, jednorożca założonego przez Polaków, dziś globalnego lidera syntezy mowy – mówi Michał Kierul, prezes zarządu SoftBlue S.A.
System voice AI dla Centralnej e-Rejestracji powstaje w Polsce, w polskim zespole inżynierów EasyCall. To rozwiązanie zaprojektowane od podstaw z myślą o wymogach polskiej publicznej ochrony zdrowia i europejskich regulacjach. Wszystkie dane medyczne pacjentów pozostają w infrastrukturze Centrum e-Zdrowia. System pracuje w modelu on-premise – dane rozmów, transkrypcje, nagrania głosowe nie są przesyłane do chmury zewnętrznego dostawcy, nie opuszczają serwerów państwa polskiego. Rozwiązanie zostało zaprojektowane do obsługi 1000 równoczesnych połączeń i ponad miliona połączeń miesięcznie, z czasem reakcji nie dłuższym niż 2 sekundy. Voicebot prowadzi rozmowy w językach polskim, angielskim i ukraińskim, z możliwością rozbudowy o kolejne języki.
– Na bazie wdrożenia w Centrum Zdrowia Dziecka wiemy, że nasz voicebot potwierdza skutecznie ponad 95% kontaktów z pacjentami. Przeniesienie tej skuteczności na skalę Centralnej e-Rejestracji oznacza dziesiątki tysięcy uwolnionych godzin pracy rejestratorów dziennie i znaczące skrócenie kolejek dla pacjentów oczekujących na wizyty – wyjaśnia Leszek Moszczyński, dyrektor operacyjny EasyCall.
EasyCall feat. ElevenLabs
W celu przełamania bariery psychologicznej, zwłaszcza u najstarszych pacjentów preferujących tradycyjny kontakt telefoniczny, EasyCall zintegrował swoje rozwiązanie z technologią syntezy mowy firmy ElevenLabs. Globalny lider w segmencie text-to-speech dostarcza komponent TTS, który niemal całkowicie eliminuje „robotyczne” brzmienie voicebota, gwarantując naturalną, budującą zaufanie konwersację z pacjentem. Komponent ElevenLabs jest jednym z sześciu modułów ekosystemy architektury. Funkcjonuje on obok rozpoznawania mowy (ASR), zrozumienia języka naturalnego (NLU), modelu językowego (LLM), generowania odpowiedzi (NLG) oraz centrali telefonicznej (PBX), które EasyCall integruje i utrzymuje pod jedną odpowiedzialnością wykonawczą.
– Jesteśmy światowym liderem sztucznej inteligencji audio. Wprowadziliśmy tradycyjne syntetyczne głosy na zupełnie inny poziom płynności. Jak tylko dowiedzieliśmy się, że Polska realizuje tak ambitny projekt od razu chcieliśmy być jego częścią. Pragnęliśmy, aby kluczowa usługa publiczna posiadała maksymalnie naturalny i autentyczny głos. To wspaniałe, że miliony Polaków będą mogli korzystać z najnowszej technologii w tym zakresie – komentuje Franciszek Sokołowski z ElevenLabs.
Kontrakt z Centrum e-Zdrowia obejmuje umawianie, potwierdzanie, odwoływanie wizyt i zarządzanie listą oczekujących. Już ten zakres może realnie skrócić kolejki dla milionów pacjentów.
Zespół EasyCall podkreśla jednak, że projekt CeR pokazuje tylko część możliwości technologii, którą rozwija. Dotychczasowe wdrożenia oraz kompetencje zespołu pozwalają budować voice AI również w kierunkach takich jak wstępny wywiad z pacjentem przed wizytą, inteligentny triaż, zdalne monitorowanie pacjentów po wypisie, programy profilaktyczne czy automatyczne badania satysfakcji. Są to kolejne obszary, w których sztuczna inteligencja może realnie pomóc.
Architektura EasyCall została wykorzystana w innych polskich ośrodkach. W Instytucie „Pomnik – Centrum Zdrowia Dziecka” system osiągnął 95% skuteczności potwierdzania wizyt. EasyCall specjalizuje się w rozwiązaniach conversational AI i automatyzacji pierwszej linii kontaktu, szczególnie w sektorze ochrony zdrowia. Systemy spółki integrują się z polskimi systemami HIS wykorzystywanymi w placówkach medycznych, w tym CliniNet, Eskulap czy KS-Somed i wspierają procesy rejestracji, potwierdzania oraz zarządzania wizytami pacjentów. Rozwiązania EasyCall są wykorzystywane m.in. w Uniwersyteckim Szpitalu Klinicznym we Wrocławiu, Centrum Onkologii im. prof. Franciszka Łukaszczyka w Bydgoszczy oraz Szpitalu Powiatowym w Rawiczu.
