Startup Tutorial Online wspiera obsługę klienta w PKO Banku Polskim

Jakiś czas temu pisaliśmy o pilotażowym wdrożeniu PKO Banku Polskiego elektronicznego długopisu stworzonego przez IC Solution. Tutorial Online jest kolejnym przykładem owocnej współpracy pomiędzy PKO Bankiem Polskim a startupami.

Grzegorz Pawlicki, dyrektor biura innowacji PKO Banku Polskiego, odpowiedzialny za program akceleracyjny Let’s Fintech with PKO Bank Polski, Katarzyna Jagiełło, przedstawicielka biura klienta podstawowego w pionie sprzedaży detalicznej, Adrian Mazurkiewicz, przedstawiciel zespołu innowacji, analityk biznesowy prowadzący startup w PKO Banku Polskim oraz Krzysztof Synowiec, przedstawiciel startupu Tutorial Online opowiadają o tym, jak przebiegała współpraca.

Prowadzicie ciągły nabór do programu akceleracyjnego. Domyślam się, że macie dużo zgłoszeń. Dlaczego wybrany został akurat ten startup?

Katarzyna Jagiełło-Nowak: Tutorial Online miał bardzo dobrze przygotowany zespół oraz  innowacyjne rozwiązanie, które wpisywało się w aktualne potrzeby biznesowe. W tamtym czasie poszukiwaliśmy rozwiązania, które przyśpieszy proces adaptacji nowych pracowników. W ostatnim roku zatrudniliśmy 1500 doradców. Dlatego zależało nam na usprawnieniu i przyspieszeniu  adaptacji, a także na wsparciu doradców w czynnościach, które są rzadziej realizowane lub nowe w naszej organizacji.

Ile wdrożeń już zrealizowano?

Katarzyna Jagiełło-Nowak: W pilotażu uczestniczyło 10 oddziałów z dwóch regionów, 5 oddziałów z regionu warszawskiego i 5 oddziałów z regiony poznańskiego. Około 120 doradców miało szansę pracować na tym rozwiązaniu przez miesiąc.

Jak w praktyce wyglądała współpraca?

Katarzyna Jagiełło-Nowak: Tutorial Online praktycznie u nas zamieszkał (śmiech). Trzy miesiące przed startem pilotażu Adam Synowiec z zespołu Krzyśka był u nas obecny codziennie, miał swoje stanowisko pracy w biurze innowacji i na bieżąco projektował rozwiązanie.

W kontekście współpracy startup-korporacja dużo się mówi o tym, że jest trudna, bo obie strony muszą nauczyć się wspólnej komunikacji. Jak było w Waszym przypadku?

Grzegorz Pawlicki: zrozumienie startupów jest elementem naszego biznesu. Trzeba jednak podkreślić, że znalezienie wspólnego języka to praca obustronna. Pierwsze wdrożenia były najważniejsze. Trudne początki pozwoliły nam wypracować fundament obecnej struktury, pozwalając na stworzenie środowiska przygotowanego na rozwój najbardziej wymagających rozwiązań. Współpraca startup-korporacja na pewno wymaga takich cech jak cierpliwość i elastyczność, i to na wszystkich szczeblach organizacji. Mamy to szczęście, że wsparcie dla takich współprac w banku daje się odczuć na każdym z tych szczebli.

Krzysztof Synowiec: Zarząd, dyrektorzy, kierownicy, przedstawiciele biznesu absolutnie z każdym z nim współpracowało nam się bardzo dobrze. Myślę, że nam było łatwiej niż przeciętnemu startupowi. Każdy z naszych pracowników mających kontakt z klientem ma za sobą spore doświadczenie w biznesie – czy to po stronie korporacji, czy to firm doradczych i szkoleniowych. Dobrze znamy specyfikę dużych firm, dlatego łatwiej nam się w tym środowisku poruszać i budować efektywne relacje z naszymi partnerami. Wyobrażam sobie, że dla “młodych gniewnych”, może to stanowić większe wyzwanie, chociaż mogą mieć bardzo dobre i innowacyjne produkty do zaoferowania. W obu przypadkach kluczowa jest otwartość, orientacja na efekt i spora dawka dobrej energii po dwóch stronach.

Jakich rad udzielilibyście startupom, które chciałby podjąć współpracę z korporacją?

Grzegorz Pawlicki: przede wszystkim dać szansę na przetestowanie swojego rozwiązania. Wiele projektów wymaga dłuższego zastanowienia i adaptacji do potrzeb banku. Żeby zrozumieć jaką korzyść daje nam narzędzie Tutorial Online, musieliśmy dokładnie je poznać i wprowadzić zmiany do pierwszej wersji, którą przedstawił nam startup. Młode firmy często zgłaszają się do nas i przedstawiają swoje rozwiązania jako najlepsze, nie dając przy tym możliwości ich sprawdzenia. Pamiętajmy, że kilka spotkań i prezentacji nie stanowi realnej współpracy. Trzeba być gotowym na krótki pilotaż, który pełni funkcję testu zaufania dla obu stron. Aby usprawnić etap testowania i dostosowywania rozwiązania, w Let’s Fintech mamy możliwość sfinansowania takiego pilotażu, co znacznie ułatwia całą współpracę.

Katarzyna Jagiełło-Nowak: biznes klienta Podstawowego  w PKO Banku Polskim to blisko 7 tysięcy doradców w ponad 1100 Oddziałach. Współpraca, która ma szansę wpływać na tak dużą skalę, musi być poprzedzona pilotażem. Wszystkie perspektywiczne projekty chcemy w pierwszej kolejności zweryfikować w praktyce . Chcemy poznać opinie naszych doradców. Druga sprawa to szybkość reakcji na wspólne oczekiwania i potrzeby. W przypadku współpracy z Tutorial Online była ona praktycznie natychmiastowa.

Krzysztof Synowiec: Każdy ma inne rady – ja bym doradzał cierpliwość. Ale nie cierpliwość, bo to długo trwa, to nie o to chodzi. Musimy wsłuchać się w potrzeby drugiej strony. Nie przychodzimy z rozwiązaniem, które zmieni rzeczywistość i mówimy ludziom „zmienimy Wasz świat”, nie poruszymy dużej organizacji w ten sposób. Musimy powoli, konsekwentnie, czasem z uporem rozkręcać wszystkie tryby. Dlatego najważniejsza jest cierpliwość i pokora.

Adrian Mazurkiewicz: nie bać się programów akceleracyjnych jak Let’s Fintech with PKO Bank Polski. Nawet jeśli poziom zaawansowania produktu jest jeszcze na niskim poziomie. Korzystanie z pomocy takich programów może ukierunkować rozwój produktu pod okiem doświadczonych mentorów.

Panie Krzysztofie, dlaczego skierował Pan swoje kroki do banku?

Krzysztof Synowiec: Rzeczywiście, nasz startup nie jest dedykowany tylko branży fintech, a rozwiązanie, które stworzyliśmy, nie  powstało wyłącznie w odpowiedzi na potrzeby bankowości. Jednocześnie bank to złożona organizacja – wiele różnorodnych obszarów biznesowych i ogromna liczba procesów, gdzie pojawia się zapotrzebowanie na różnego rodzaju produkty wspierające działalność instytucji. Tutorial Online – zgodnie ze swoim przeznaczeniem – okazał się dla banku idealnym rozwiązaniem w obszarze wsparcia użytkowników stron internetowych, czy konsultantów. Wydaje mi się, że to jest główny powód, który zdecydował już na pierwszym spotkaniu, że poczuliśmy „chemię”, która cały czas się utrzymuje i owocuje wartościową współpracą.

Dlaczego akurat PKO Bank Polski? Inne banki również prowadzą programy akceleracyjne.

Krzysztof Synowiec: Chciałem współpracować z największym bankiem w Polsce. Zdawałam sobie sprawę, że poprzez konfrontację mojego produktu z potrzebami bankowymi, zdobędę ogromne doświadczenie, super referencje, które w przyszłości pomogą mi przebić się nie tylko w banku ale również na polskim rynku.

Na jakim etapie było Wasze rozwiązanie, kiedy zaczęliście współpracę?

Krzysztof Synowiec: Rynek innowacji daje możliwość uruchomienia startupu i przyjścia do większego partnera tylko z pomysłem. Myślę jednak, że dynamika zmian technologii, również w branży finansowej, powoduje, że coraz częściej partnerzy stawiają większe oczekiwania przed programami akceleracyjnymi. Dzięki współpracy z PKO Bankiem Polskim, mogliśmy zweryfikować stworzony przez nas działający produkt z konkretnymi potrzebami banku. Tak więc mieliśmy już wcześniej gotowe i przetestowane rozwiązanie, jednak współpraca  w ramach Let’s Fintech with PKO Bank Polski to nasze kluczowe wdrożenie i największy sukces w naszej jeszcze krótkiej historii.

Oczywiście, wartością dodaną płynącą ze współpracy z Bankiem jest to, że nasz produkt przez cały okres współpracy ewoluował zgodnie z potrzebami banku. Obecny kształt i funkcje Tutorial Online  to efekt współpracy z różnymi obszarami biznesowymi banku i wymiany myśli i pomysłów z wieloma użytkownikami systemów bankowych. Z drugiej strony, mam wrażenie, że moi pracownicy dziś mogliby być świetnymi konsultantami bankowymi – w trakcie naszej współpracy doskonale poznali biznes i specyfikę banku (śmiech).

Grzegorz Pawlicki: Decydując się na współpracę ze startupem w ramach programu, chcemy wiedzieć, że mamy do czynienia z dobrze przygotowanym zespołem, który posiada przynajmniej tzw. MVP (minimum viable product) i był w stanie zweryfikować już wstępnie jego funkcjonowanie. Dzięki udziałowi w programie firma może dopracować rozwiązanie zarówno technologicznie, jak i w aspekcie biznesowym – np. sprawdzić jak reagują na nie klienci lub użytkownicy końcowi i jakie korzyści biznesowe ze sobą niesie. Na takim modelu współpracy korzystają obie strony – startup weryfikuje swój biznes w zderzeniu z dużym klientem a my sprawnie i w bezpiecznym środowisku możemy testować nowe rozwiązania.

Ile czasu minęło od momentu, kiedy zarejestrowaliście się w programie do momentu wdrożenia?

Krzysztof Synowiec: Minęło, kilka miesięcy – z perspektywy startupu to dużo czasu, ale cierpliwość popłaca. W ramach programów wspierających rozwój startupów jesteśmy uczeni, że najważniejszą rzeczą jest skalowalność startupu. Otóż wg mnie nie tylko to jest ważne – powiem więcej – najważniejsze jest przemyślane rozwijane produktu i skuteczne budowanie relacji z klientami. Trzeba włożyć dużo wysiłku w takie zarządzanie  młodym biznesem, aby po 3 miesiącach pracy startup się nam nie przewrócił. I to nie z powodów takich, że produkt nie jest atrakcyjny, czy nie ma dobrych funkcjonalności, ale z powodu tego, że mamy zbyt mało cierpliwości i zbyt wygórowane oczekiwania, które często są nierealne do zrealizowania. Chcemy zbyt szybko osiągnąć sukces – czy to w wymiarze technologicznym, czy biznesowy, Systematyczna, rzetelna praca daje efekty. Cierpliwość jest ważnym czynnikiem sukcesu – nie szybkość.

Adrian Mazurkiewicz: współpraca ze startupami to szansa przetestowania nowych rozwiązań dla każdej z organizacji, należy jednak pamiętać, że jako bank musimy dbać o najwyższe standardy, stąd nie obeszło się bez kilku miesięcy pracy po obu stronach. Pierwsza wersja aplikacji, którą zaprezentował nam Tutorial Online była z punktu widzenia IT rozwiązaniem nowatorskim. Nowe podejście do przyjętych przez nas standardów wymagało spełnienia wielu testów bezpieczeństwa. Ostatecznie dopracowaliśmy dwie wersje oprogramowania, dzięki czemu rozwiązanie jest w pełni zgodne z naszymi wytycznymi, a startup może zaoferować różne warianty produktu innym klientom.

Krzysztof Synowiec: Idąc krok dalej, względem tego co powiedział Adrian, teraz kiedy chodzimy do kolejnych klientów, prezentując nasz produkt, wszyscy chwalą rozwiązanie w aktualnej wersji – tej wypracowanej wspólnie z bankiem. I to jest właśnie efekt tej synergii. Z naszej perspektywy, dzięki współpracy zyskaliśmy ogromne doświadczenie i wiedzę, co musimy zrobić, aby być bardziej atrakcyjnym na rynku i lepiej zaspokajać potrzeby klientów Zrobiliśmy to i dziś kolejni klienci to doceniają, chcąc nawiązać współpracę z naszym startupem.

Czy pilotaż w PKO Banku Polskim wpłynął na skalowanie Waszego biznesu?

Krzysztof Synowiec: Oczywiście. Wszędzie gdzie idziemy i mówimy, że mamy referencje z PKO Banku Polskiego, gdzie przeprowadziliśmy pilotaż, ludzie reagują pozytywnie i traktują naszą ofertę poważnie. Ta współpraca jest dla nas niezwykle ważna i są to dla nas bardzo mocne referencje. Szczególną wartość stanowi dla nas i naszych przyszłych klientów rozwój w zakresie bezpieczeństwa oferowanego rozwiązania dzięki rygorom, jakie nakłada na nas bank, a które musieliśmy spełnić. Aktualnie jesteśmy w trakcie bardzo zaawansowanych rozmów na temat rozpoczęcia współpracy z jednym z największych operatorów telekomunikacyjnych w Polsce. Referencje z banku oraz doświadczenie zdobyte w trakcie wdrożenia bardzo nam się przydały w rozmowach o tym projekcie. Jestem przekonany, że wdrożenie Tutorial Online w ramach Let’s Fintech with PKO Bank Polski będzie mocną podstawą, na której będziemy mogli rozwijać nasz biznes i wchodzić z naszym produktem do kolejnych klientów i na nowe rynki.