Większość handlowców, którzy nie korzystają z nowoczesnego podejścia do sprzedaży, w którym jesteśmy z klientem partnerami, i nie chcących budować lojalności klienta, ucieka się do różnego rodzaju sztuczek i kłamstw. W ten sposób, obok obrazu złego handlowca, który za wszelką cenę chce wstawić but między framugę a drzwi, powstała postać klienta, który jest tłamszony, zawsze poszkodowany i w przeciwieństwie do handlowca, uczciwy. Ale klienci nie zawsze mają czyste sumienie. O to pięć najczęstszych kłamstw, które słyszymy od klientów.
Dlaczego kłamią?
Po pierwsze dlatego, że klienci traktują każdego sprzedawcę stereotypowo i od samego początku nie chcą wchodzić z nim w interakcję. W późniejszych etapach, jeżeli coś ich zaskoczy (np. cena), starają się umiejętnie wycofać, nie mówiąc co tak naprawdę mają na myśli i z czym mają problem. Motywów może być sporo również na etapach negocjacji – najpopularniejszy z nich to chociażby chęć obniżenia ceny. Oto pięć najczęstszych kłamstw, które można usłyszeć od klientów, szczególnie gdy prowadzi się sprzedaż skierowaną do biznesu, zazwyczaj drogą telefoniczną lub e-mailową.
1. Aktualnie nie mam czasu. Proszę przesłać ofertę na e-mail i przedzwonić za tydzień
Co myśli klient mówiąc powyższe zdanie? „Nie chcę już dalej kontynuować tej rozmowy. Powiem mu, żeby wysłał ofertę na e-maila, przynajmniej skończymy temat, a ja może do niej zaglądnę. Może mnie zainteresuje. A jak nie, to nie odbiorę jak zadzwoni za tydzień.”
Jeżeli zauważasz, że klient notorycznie nie odbiera ponownych telefonów, w większości przypadku oznacza to, że nie jest zainteresowany i nie chce z Tobą rozmawiać, a sprzedaży nie będzie. Szkoda tracić czasu na ponowne telefony czy próbę dzwonienia z innego numeru telefonu. W takich przypadkach warto po prostu iść naprzód i nawiązywać kontakt z kolejnym klientem.
2. Nie mamy budżetu
Najczęściej słyszane kłamstwo w zaawansowanych rozmowach sprzedażowych, kiedy dochodzi do wystawienia oferty cenowej, a oczekiwania zderzają się z rzeczywistością. Pojawia się ono szczególnie, kiedy zamawiane są produkty, które nie mają wcześniej określonej ceny, a zostaje ona ustalona dopiero po zebraniu wymagań (np. w przypadku systemów informatycznych).
Jedno z kłamstw, w których klient 'bierze winę na siebie’, a nie mówi, że 'po prostu źle mi się z wami współpracuje, chyba nie rozumiemy siebie nawzajem, wybiorę inną firmę’. Z takim argumentem, niestety, ciężko jest dyskutować. Można przejść do dalszych rozmów i zapytać o planowany budżet ze strony klienta w celu ewentualnego obniżenia kosztów po stronie dostawcy. Jeżeli klient dalej wejdzie w dyskusję, jest duże prawdopodobieństwo, że mówi prawdę. Jeżeli będzie chciał na tym zakończyć – wiemy, że chodzi o problem z podaniem faktycznego powodu odrzucenia naszej oferty.
3. Zamknąłem już swoją firmę, ale jestem zadowolony z Państwa usług i jak będę zakładał nową, to na pewno będę o nich pamiętał
Kolejne, często kłamstwo, które ciężko odbić. Standardowe dla wszystkich, którzy zrezygnowali ze świadczonych usług, z których stale korzystali (np. usługi telekomunikacyjne dla biznesu), przechodzą do innego operatora i nie mają ochoty rozmawiać ze sprzedawcą starej sieci, który w takim przypadku nie może zaproponować klientowi nowej oferty (jeżeli jest to oferta biznesowa, nie ma dla kogo proponować, skoro firma zamknięta). Ale nic straconego – na końcu mamy deklarację powrotu do firmy, z której klient był zadowolony! Nie pozostaje handlowcowi nic innego, jak uwierzyć i mieć nadzieję, że rozmówca nie kłamał i zadowolony wróci do naszej firmy.
4. Daj nam zniżkę, a będziemy zlecać Ci późniejsze nasze projekty. Zyskasz też renomę i wzmocnisz markę
Handlowiec zadowolony zaciera ręce, bo będą późniejsze zamówienia, a naiwny prezes uśmiecha się szeroko na myśl o tym, że kolejny projekt będzie mógł wpisać do portfolio firmy. Jeżeli gra jest warta świeczki i zrealizowanie tego projektu przyniesie kolejnych czterech klientów – opłaca się. Zazwyczaj jednak takimi kłamstwami na etapie negocjacji karmią nas mniejsze firmy. I zazwyczaj nie przynoszą one kolejnych klientów, a ich logo na stronie naszego produktu w dziale 'nasi klienci’ to mało wartościowy element. Nie można przewidzieć czy taki klient mówi prawdę i na pewno będzie zlecać kolejne projekty do realizacji, już po normalnej, stałej cenie. Szczególnie, jeżeli raz zeszliśmy z ceny i przyzwyczailiśmy klienta do innej stawki.
5. U konkurencji jest taniej
Cel klienta, który wspomina o niskiej ofercie konkurencji: „chcę mieć ten produkt taniej!” I nie zawsze może to oznaczać, że konkurencja ma rzeczywiście niższą cenę za produkty takiej samej jakości. To kolejna sztuczka zachęcająca do obniżenia ceny. Z jakiegoś powodu klient dalej kontynuuje rozmowę, a nie grzecznie dziękuje i przechodzi do konkurencyjnej firmy.
W większości przypadków kłamstwa klientów są umotywowane obniżeniem ceny albo chęcią zakończenia kontaktu ze sprzedawcą. Aby korzystnie wyjść z tego pierwszego rodzaju kłamstw, należy być sprytnym i nie dać się omotać na etapie (często) negocjacji cenowych. W przypadku umotywowania kłamstwa chęcią zakończenia rozmowy ze sprzedawcą, mamy dwie możliwości: kontynuować rozmowę, starać się podtrzymać kontakt, zadawać pytania, edukować i wciągnąć klienta w rozmowę albo zwyczajnie odpuścić i przejść do innego partnera, z którym pójdzie łatwiej. To co zrobisz zależy tylko od Ciebie, Twojego sposobu pracy oraz umiejętności.
A jakie są Wasze najczęstsze kłamstewka w rozmowie ze sprzedawcami? 🙂 Jeżeli są na sali handlowcy lub przedsiębiorcy – napiszcie jak się przed takimi kłamstwami bronicie?
Martyna Broda
Dba zarówno o pozyskiwanie, jak i obsługę klienta. To jej głos usłyszysz w telefonie i to ona pokaże, jak procesy sprzedażowe w Twojej firmie oprzeć o JellyCRM. Poza pracą aktywny członek Fundacji Studenckie Forum Business Centre Club i manager ogólnopolski jednego z projektów realizowanych w ramach Fundacji.
