Wydaje się, że w temacie satysfakcji pracowników oraz ich zaangażowania zostało już napisane praktycznie wszystko. Panuje ogólna zgoda, że jeżeli firma ma zaangażowanych pracowników, to ma większe szanse na osiągnięcie sukcesu. Pionierem oraz propagatorem tego podejścia jest niewątpliwie Instytut Gallupa, który od ponad 50 lat bada firmy, które odniosły największy sukces i wskazuje na zaangażowanie pracowników jako jeden z kluczowych elementów.

Badanie zaangażowania pracowników to sposób na sprawdzenie nastrojów w firmie. Jest to szczególnie ważne, gdy pracujemy zdalnie i nie widzimy się na co dzień, bo wtedy trudniej nam wyłapać, co odpowiada naszym pracownikom, a co chcieliby zmienić.

Dodatkowo, regularne badanie zaangażowania to narzędzie, które pozwala zbierać feedback dotyczący nie tylko różnych aspektów firmy, ale również wprowadzanych już zmian. Pomaga managerom w codziennej pracy z zespołem, a także ułatwia zauważenie pewnych schematów czy powtarzających się problemów, które ciężko byłoby zlokalizować podczas standardowych spotkań 1:1, a których rozwiązanie powinno być wdrażane na poziomie całej firmy.

Badanie satysfakcji pracowników. Jak to robimy w Tidio?

W swoim doświadczeniu w pracy w zespole HR miałam do czynienia z różnymi modelami badania satysfakcji czy zaangażowania pracowników. Od rocznej ankiety składającej się z kilkudziesięciu pytań, poprzez krótsze wysyłane do pracowników co pół roku, po narzędzia typu “pulse-check”.

W Tidio aktualnie korzystamy z narzędzia Officevibe, które należy do tej ostatniej kategorii i bada “puls”, czyli nastrój pracowników. Na podobnej zasadzie działa CultureAmp czy polski Enpulse.

Co dwa tygodnie każdy pracownik otrzymuje ankietę z pytaniami odpowiadającymi konkretnym metrykom, które w największym stopniu wpływają na zaangażowanie pracowników. Są to m.in.:

• relacje z przełożonym lub kolegami,
• feedback,
• uznanie i docenienie,
• możliwość rozwoju,
• czy polecanie produktu oraz pracy innym.

Plusem korzystania z gotowego narzędzia, zamiast własnych ankiet jest fakt, że nad trafnością i rzetelnością pytań oraz metryk czuwa dedykowany zespół metodologii. Natomiast, gdy sami je tworzymy, to co prawda mamy większy wpływ na ich brzmienie, ale bez odpowiedniej wiedzy i doświadczenia możemy popełnić błędy i np. zadawać pytania sugerujące.

W firmie, gdzie dużo rzeczy się zmienia, nowe projekty szybko się pojawiają i znikają, wydaje się, że badanie typu “pulse check” to najsensowniejszy ze sposobów. Daje nam możliwość szybkiego reagowania, sprawdzania długofalowych trendów i iteracyjnego podchodzenia do tego, co robimy i wdrażamy w firmie.

8 zasad badania satysfakcji pracowników

Pracując z wynikami badania zaangażowania pracowników, staramy się kierować następującymi zasadami:

1. Patrz na wyniki globalnie, ale działaj lokalnie

W naszej strategii na 2021 rok mamy konkretny, globalny wynik eNPS, który pokaże nam czy działania, które podejmujemy wpływają pozytywnie na naszych pracowników.

Minimum raz w tygodniu każdy z Headów i CEO sprawdza, jak wygląda sytuacja oraz jaki jest aktualny trend. Natomiast gdy przychodzi do implementacji konkretnych rozwiązań, nasza główna uwaga skierowana jest na konkretne zespoły. Jeżeli widzimy, że spada nam jakaś metryka, staramy się określić, czy dzieje się to w całej firmie czy może dotyczy konkretnego zespołu i ostatnio wprowadzonej zmiany.

Wyobraźmy sobie sytuację, że widzimy spadek w aspekcie “wellness”. Od razu włączają nam się pomysły organizacji jogi w biurze, szkolenia z radzenia sobie ze stresem itp.

O ile nie ma nic złego w tych pomysłach, to może się okazać, że wynik w tej metryce spada, ponieważ jeden z zespołów ma za mało pracowników i mierzy się z zaległościami. W takiej sytuacji powinniśmy raczej skupić się na szybkim zatrudnieniu nowych osób, a nie na organizowaniu akcji, które tylko pogłębią zaległości w zadaniach lub frustrację wynikającą z braku czasu, żeby wziąć w nich udział.

Co więcej, nawet jeżeli widzimy spadki w danej metryce w różnych zespołach, to nadal może być to konsekwencją różnych czynników.

2. Znajdź prawdziwą przyczynę

Tutaj dochodzimy do kolejnego punktu.

Narzędzie może podpowiedzieć nam, co należy zmienić pokazując aspekty, które pracownicy nisko oceniają. Ale uwaga – miałam sytuację, gdy pracownik nisko oceniał daną kwestię, ponieważ losowe czynniki niezwiązane z ankietą wpłynęły na jego nastrój. Dlatego przed wdrażaniem nowych pomysłów warto się zastanowić czy problem jest realny. Natomiast bez drążenia i wywiadów jakościowych z pracownikami ciężko będzie odnaleźć prawdziwą przyczynę. Dlatego w Tidio staramy się raz na kilka miesięcy porozmawiać z każdym z pracowników w ramach tzw. health checków, aby pogłębić dane ilościowe, które otrzymujemy w narzędziu.

3. Twórz rozwiązania z ludźmi, nie tylko dla nich

Gdy zauważyliśmy, że coś się dzieje, porozmawialiśmy z zespołem oraz poznaliśmy prawdziwą przyczynę, warto zaangażować zespół w tworzenie rozwiązań. Oprócz tego, że będziemy wiedzieli czego dokładnie pracownicy oczekują i co może pomóc im czuć się lepiej, pokazujemy, że nie tylko my (manager, HR) jesteśmy odpowiedzialni za nasz zespół. Warto aby na koniec zmiany czy nowe usprawnienia były wdrażane nie tylko przez lidera zespołu, ale także przez samych jego członków, np. w ramach grupy projektowej.

4. Czytaj i odpowiadaj na feedbacki

Oprócz danych ilościowych w narzędziach sprawdzających “puls” pracownik często może zostawić także swoje sugestie, opinie czy feedback. Mam to szczęście, że praktycznie wszyscy liderzy w Tidio są bardzo zaangażowani w czytanie oraz odpowiadanie na komentarze pracowników. Czasami prowadzi to do dłuższej wymiany zdań na platformie, czasami przenosi się na rozmowę 1on1, a czasami to po prostu podziękowanie z naszej strony za dobre słowo i docenienie ze strony respondenta.

5. Patrz na trend, a nie konkretną liczbę

Pomimo wspomnianego wcześniej wyniku eNPS, który wpisany jest jako cel w naszą strategię na 2021, jestem większą zwolenniczką patrzenia na trendy niż na konkretne liczby.

Skala dla wyniku zaangażowania w Officevibe dochodzi do 10. W tym momencie nasz wynik to 8.2. To dużo? To mało? Powinniśmy mieć 8.5? 8.7? W sumie nie wiadomo, z jakiej liczby powinniśmy być zadowoleni.

Dlatego staramy się patrzeć na trendy i reagować na spadki poprzez drążenie tematu, ale także zauważać wzrosty, żeby wiedzieć co zadziałało i podzielić się dobrą praktyką z pozostałymi zespołami.

6. Każdy zespół ma swój klimat

Konkretny wynik zaangażowania pracowników jest oczywiście w celach naszych liderów, natomiast nie jest tak, że każdy zespół powinien mieć wskaźnik na poziomie min X.

Patrzymy na zespoły, ich klimat i staramy się znaleźć ten optymalny punkt, gdzie widzimy, że pracownicy robią swoje zadania bardzo dobrze, są zaangażowani na spotkaniach oraz osiągają cele. To ten moment powinien być celem, do którego dążymy.

W swoim doświadczeniu widziałam zespoły, które w badaniach zaangażowania miały same wysokie noty, ale przy okazji także wysoką fluktuację oraz niską realizację celów. Może na to wpływać tak oczywista rzecz, jak typy osobowości w zespole.

Jeżeli mamy w nim więcej optymistów, oczywiście ich wyniki będą wyższe. Natomiast to, że zespół składa się z osób, które widzą, różne rzeczy, które nie działają, nie oznacza, że będzie on gorzej performował. Oznacza tylko tyle, że nie należy ustawiać sobie celu, aby oba zespoły dążyły do identycznego wyniku.

7. Frekwencja ma znaczenie

To, ile osób wypełnia systematycznie ankietę ma znaczenie podwójnie. Z jednej strony, dzięki wysokiej frekwencji mamy bardziej prawdziwe informacje i wiemy dokładnie, jakie nastroje panują w poszczególnych zespołach. A z drugiej – akurat w narzędziu, z którego korzystamy – na wynik eNPS (czy poleciłbyś/poleciłabyś prace w Tidio znajomym?) mają wpływ też osoby, które nie odpowiedziały na pytanie.

Jeżeli ankiety wypełnia powiedzmy połowa osób w firmie, to nie wiemy czy wynik, który widzimy jest dobry czy nie, bo druga połowa może być albo zadowolona, albo zupełnie nie i dlatego nie wypełniają ankiet. Dlatego też korzystamy z reminderów systemowych, rozmawiamy o narzędziu i frekwencji na spotkaniach zespołowych lub 1:1, zachęcając do dzielenia się swoim zdaniem. Aktualna frekwencja wynosi ponad 80%.

8. Przeszkól swój zespół

Jeżeli chcemy, żeby pracownicy faktycznie wypełniali ankiety, to muszą widzieć, co dalej dzieje się z ich uwagami. Dlatego bardzo ważne jest odpisywanie na komentarze, robienie health checków na podstawie wyników, a także pokazywanie wyników oraz rozmowa o nich podczas spotkań zespołowych. U nas większością (oprócz health checków, które robi Biznes Partner) tych rzeczy zajmują się liderzy. Dlatego też każdy z nich przeszedł szkolenie z narzędzia, żeby lepiej rozumieć jego cel, mechanizmy oraz nauczyć się pracować z wynikami.

Badanie zaangażowania jak można wywnioskować z punktów powyżej, to dla nas dopiero moment wyjściowy do dalszej pracy. Dopiero drążenie tematu, rozmowy liderów z zespołami, wdrażanie akcji i sprawdzanie efektów tych ulepszeń daje nam obraz tego, co działa, a co nie działa w organizacji.

Drążenie tematu i rozmowy

Jak to wygląda w praktyce? Podam przykład.

Kilka miesięcy temu zauważyliśmy, że powoli spada zaangażowanie w zespole Supportu. Były to małe spadki, ale trend jasno wskazywał, że coś może się tam dziać. Po przeanalizowaniu wszystkich metryk Monika (HRBP) oraz zespół projektowy przygotowali otwarte pytania, które zostały zadane każdej z osób podczas rozmów 1:1.

Następnie wszystkie uzyskane informacje zostały pokategoryzowane w kilka obszarów, m.in organizacja pracy. Praca w zespole support jest pracą zmianową i charakteryzuje się tym, że w pewnych godzinach są szczyty zapytań od klientów. Przez to agenci nie mają kiedy zajmować się dodatkowymi projektami, które były dla nich rozwojowe, gdyż nie chcieli zostawiać zaległości kolejnej zmianie. Dzięki lepszemu zrozumieniu sytuacji została wprowadzona nowa zmiana w godzinach szczytu, tak żeby było więcej agentów, co w perspektywie czasu wpłynęło pozytywnie nie tylko na możliwość realizacji dodatkowych projektów, ale też na niższe poczucie stresu.

Po 3 miesiącach od wprowadzenia zmian agenci ocenili wspomniane zmiany na 8/10.

Badanie satysfakcji pracowników – warto, nie warto?

Jeżeli nadal zastanawiacie się, czy regularne badanie satysfakcji i zaangażowania pracowników ma sens, przestańcie się zastanawiać. Ma! Tylko trzeba robić to mądrze i w sposób najlepiej dopasowany do charakteru Waszej organizacji.

O autorce:

Ewelina Melon

Head of People & Culture w Tidio