Naturalną konsekwencją rewolucji w podejściu do zakupów przez internet, wywołanej przez pandemię COVID-19 są rzesze coraz bardziej wymagających klientów. Oczekują od sprzedających natychmiastowej dostępności przez całą dobę na różnych kanałach – przez telefon, wbudowany czat na stronie www czy w mediach społecznościowych. O tym, że tak niekontrolowany rozwój to nie lada wyzwanie, przekonują się menedżerowie działów obsługi klienta. Bo przepustowości call center nie da się zwiększyć z dnia na dzień, czy z miesiąca na miesiąc z racji tego, że są to działy o największej rotacji pracowników. W konsekwencji często urywają się telefony, a wiele zapytań online pozostaje bez odpowiedzi. – Jeśli uda się zorganizować dwie lub trzy zmiany w zakresie obsługi klienta, prawdziwym wyzwaniem jest ujednolicenie komunikacji. Korzystanie ze zintegrowanej platformy do wielokanałowej obsługi klienta jest w stanie zwiększyć poziom reakcji na zapytania i znacząco skrócić czas rozpatrywania zgłoszeń – podkreśla Radosław Kosiec z firmy Deviniti, wyłącznego przedstawiciela rozwiązań Freshworks w Polsce.
To w komunikację inwestujemy najwięcej
– Wyniki przeprowadzonych badań jakościowych wskazują, że zakres nowych technologii wprowadzonych do firm w okresie pandemii jest stosunkowo szeroki, ale występuje przewaga technologii służących do kontaktów z klientami i budowania relacji z partnerami biznesowymi oraz zapewnienia pracownikom firm możliwości pracy zdalnej – komentują analitycy Polskiego Instytutu Ekonomicznego. Pandemia z jednej strony spowolniła prace nad nowymi technologiami, które w firmie były podjęte wcześniej i zostały ocenione jako mało istotne. Z drugiej, przyspieszyła wdrożenie nowych, których posiadanie okazało się kluczowe dla funkcjonowania w nowej rzeczywistości. Ta nowa rzeczywistość to zintensyfikowany kontakt z „nowym” klientem i jego zmienionymi wymaganiami. To nowe kanały komunikacji i nowa jakość obsługi, ale cały czas nakierowane na klienta i dopasowane do jego potrzeb.
Z raportu Deloitte Digital CX Drivers widać, że inwestycje w tradycyjne kanały komunikacji nie są już traktowane priorytetowo. 73% respondentów uważa, że ich firmy powinny rozwijać multimedialny self-service. 32% chce rozwijać chatboty, 30% kładzie nacisk na aplikacje mobilne, a 29% jest zainteresowanych voicebotami i czatami.
Jakie kanały są obecnie wykorzystywane przez firmowe działy obsługi klienta? 90% korzysta z poczty e-mail, 85% z rozmów telefonicznych, 82% z formularza kontaktowego, 53% z czatu, 38% z self-service dla klientów zalogowanych, 35% z sms, 33% z social media, 27% z aplikacji mobilnej, 26% ze stron www dla niezalogowanych klientów, 23% z wideorozmów.
Cała komunikacja w jednym miejscu
Obsługa klienta jest bez wątpienia kosztem, który trzeba optymalizować, a inwestycje w nowoczesne technologie nabierają w tym obszarze kluczowego znaczenia. Specjaliści są zgodni, że w każdej branży liczy się nowatorskie podejście do klienta. Na polskim rynku dostępnych jest kilka gotowych rozwiązań dedykowanych do wspierania procesów prokonsumenckich. Są to między innymi platformy Freshdesk czy Freshsales oferowane przez Freshworks, z usług których codziennie korzysta tysiące przedsiębiorstw ze 120 krajów świata. Działanie tych produktów opiera się na wspieraniu klientów, bez względu na to, gdzie w danej chwili się znajdują – wsparcie to odbywa się za pośrednictwem rozmów telefonicznych, poczty elektronicznej, czatu czy mediów społecznościowych. Jakość współpracy gwarantują odpowiednio przeszkolone, szybkie i wydajne zespoły do rozwiązywania nawet najbardziej skomplikowanych indywidualnych problemów.
Freshdesk to system do obsługi zgłoszeń od klientów z różnych kanałów komunikacji (email, czat, telefon, media społecznościowe, formularze WWW, portale dla klientów z bazą wiedzy). Pozwala zapewnić wsparcie dla nieograniczonej liczby produktów. W jednym miejscu można otrzymywać maile z wielu skrzynek email, określić czas na odpowiedź i ustawić przypomnienie systemowe o jej wysłaniu, a także skorzystać z automatycznego konwertowania zgłoszeń klientów na zadania dla wybranych osób lub zespołów. Na szczególną uwagę zasługuje możliwość modyfikacji takiego systemu i dostosowania go do swoich oczekiwań za sprawą dodatkowych aplikacji dostępnych na Freshworks Marketplace. Dodatkowe możliwości daje także wykorzystanie modułów do obsługi rozmów czat oraz telefonicznych, które zapewniają szybki kontakt z klientami bez konieczności instalowania drogiego sprzętu telekomunikacyjnego.
Helpdesk, który ma pomagać – sprawdziły to wakacje.pl
Połączenie kanałów komunikacji z odbiorcami w jednej platformie pozwala dynamicznie przydzielać sprawy do odpowiednich zespołów, które są w stanie szybciej rozwiązywać problemy w czasie rzeczywistym.
Warto w tym miejscu przytoczyć case study portalu Wakacje.pl, który jest ekspertem w doradzaniu turystom przy podejmowaniu przez nich decyzji dotyczących produktów i usług wakacyjnych. Dzięki zamianie obsługi e-mail na Freshdesk udało się poprawić jakość obsługi klienta do poziomu 97%. Jak podkreśla Jacek Sosnowski, Dyrektor Dział Helpdesk sieci Wakacje: – Freshdesk wyeliminował nieustanną obsługę e-maili z tymi samymi, wciąż powtarzającymi się zapytaniami, które blokowały skrzynki odbiorcze. Konsultanci zyskali mnóstwo czasu na rozwiązywanie problemów oraz zapewnienie klientom doskonałej obsługi. Czas pierwszej odpowiedzi na e-mail poprawił się o 10–15 minut.
Wdrożenie i skonfigurowanie systemu do specyficznych potrzeb portalu Wakacje.pl zajęło mniej niż dwie godziny i wkrótce potem cały zespół mógł zacząć pracę. – Naszą ulubioną funkcjonalnością Freshdesk są reguły automatyzacji. Ułatwiają nam automatyczne rozdzielanie zgłoszeń do konkretnych konsultantów oraz kierowanie do spamu fałszywych maili, które nie są zgłoszeniami. Ponadto dodawanie prywatnych notatek w zgłoszeniach znacząco usprawnia naszą pracę – podsumowuje Tomasz Tomczyk, Head of Customer Success SALESmanago, które opracowało integrację, umożliwiającą ich firmowej platformie bezproblemową współpracę z Freshdesk.
Bo helpdesk idealny to helpdesk pomocny. Rozszerzając operacje na dział IT i dział obsługi klienta, doskonały helpdesk musi obsługiwać zapytania, klasyfikować powiadomienia, zarządzać i raportować incydenty, zarządzać urządzeniami, zapewniać pomoc dla użytkowników oraz dostawców i taki właśnie jest Freshdesk.
Być z klientem tam, gdzie aktualnie się znajduje
Nowoczesna komunikacja to już coraz częściej nie tylko kontakt telefoniczny, ale też bezpośrednie rozmowy na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej używanej przez klienta. To bieżące reagowanie na wzmianki w mediach społecznościowych i zarządzanie rozmowami na Facebooku, Instagramie czy Twitterze. – Rozwiązania Freshworks pozwalają na stworzenie samoobsługowego portalu, zawierającego podstawową wiedzę, z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania czy forum społecznościowe, gdzie klienci sami mogą wymieniać się informacjami – podkreśla Radosław Kosiec z Deviniti.
Firma sama ma możliwość optymalizacji pracy przez zarządzanie powtarzalnymi zadaniami i wypracowanie schematów ścieżek kontaktów z odbiorcami i konsumentami. Takie podejście przekłada się na fachowe zarządzanie każdą sprawą, ponieważ automatycznie można ustalać priorytety, przydzielać zadania i w sposób transparentny rozwiązywać problemy. Dzięki raportowaniu, a następnie monitorowaniu własnych danych, korporacje lepiej rozumieją postawy klienckie, a także problemy pojawiające się w ich obsłudze.
Nie zapominajmy o zarządzaniu zgłoszeniami i zadaniami agentów w terenie na co postawił startup AskHenry.pl
To w działach obsługi klienta występuje konieczność organizacji obiegu zapytań, procedur obsługi często licznych skrzynek mailowych czy przypisywaniu klientów do konkretnych konsultantów. Chaos powoduje dezorganizację oraz może znacząco wydłużyć czas obsługi klienta. Już nie wspominając o tym, że klient niezadowolony to klient stracony, a czas to pieniądz.
Zarządzanie zgłoszeniami użytkowników w połączeniu z używanymi przez nich aktywami jest z kolei możliwe poprzez wykorzystanie dodatkowych modułów do zarządzania zasobami sprzętowymi. Agenci dzięki takiemu wsparciu są w stanie szybciej rozwiązywać problemy, a użytkownicy lub klienci wracają bardziej zadowoleni. Mają pozytywne skojarzenia i dobre doświadczenia, którymi dzielą się z innymi.
Swoją opinię w tym zakresie wyraził Norbert Szmit, współzałożyciel AskHenry, polskiego startupu świadczącego usługi osobistego asystenta i konsjerża dla firm i korporacji, zwracając uwagę na 100% poziom zadowolenia swoich konsultantów dzięki zastosowaniu rozwiązania Freshdesk. – Możliwość połączenia skrzynek odbiorczych i centrum pomocy zaimponowała naszemu zespołowi, który jest podzielony według funkcji – na miejskich kurierów i asystentów online. Reguła Dispatch’r we Freshdesk umożliwia segregowanie zgłoszeń w zależności od ich charakteru. Wprowadza to przejrzystość w przydzielaniu własności dla zadań i ułatwia zarządzanie zasobami. Przychodzące wiadomości z ich skrzynek odbiorczych i centrum pomocy są automatycznie przekształcane w zgłoszenia, co ogranicza ilość ręcznych zadań.
Z całą pewnością Freshdesk sprawił, że praca w AskHenry jest dużo łatwiejsza i pozwala na odciążenie pracowników od żmudnych, powtarzalnych zadań, dzięki czemu mogą skupić się na obsłudze klientów VIP. – Moje doświadczenia jako użytkownika Freshdesk są doskonałe. Interfejs jest niezwykle intuicyjny i bardzo ułatwia wdrażanie nowych konsultantów – podkreśla Szmit.
Procesy w organizacji pod pełną kontrolą
Komunikacja z klientem to tylko czubek góry lodowej. Bo nie ma mowy o skutecznej obsłudze klienta, gdy komunikacja wewnątrz organizacji szwankuje. Dlatego w ostatnim czasie coraz większą popularnością cieszą się także narzędzia oferowane przez Freshworks zaprojektowane z myślą o optymalizacji komunikacji wewnętrznej. Najwięcej jest do zrobienia w działach kadrowych i personalnych odpowiadających za poszukiwanie nowych pracowników – to tutaj skupia się całość procesów związanych z rekrutacją pracowników. Z kolei uproszczenie i zautomatyzowanie procesów obsługi IT przekłada się na znaczne ograniczenie pracy manualnej, zmniejszenie liczby używanych systemów i tym samym redukcję kosztów. Uznane rozwiązania do szeroko rozumianego zarządzania pracą to Freshteams oraz Freshservice.
– W tych opcjach intuicyjne i łatwe w użyciu wdrożenia możliwe są bez dużego wysiłku. Zostały zaprojektowane tak, aby operator w szybkim czasie zdobył niezbędne doświadczenie do jego użytkowania. Zastosowanie jest gotowe dla każdego przedsiębiorstwa, a jego budowa pozwala na łączenie z istniejącym narzędziami i systemami. W konsekwencji umożliwia rozwój rozwiązań dopasowany do tempa i kierunku rozwoju firmy, ustalając i dopasowując priorytety – wyjaśnia Radosław Kosiec.
Wiatr zmian
Podczas pandemii aż 9 na 10 firm wykorzystywało przynajmniej jedną innowacyjną technologię w swoich działaniach, 7 na 10 podmiotów korzystało z nowoczesnych form komunikowania się z klientami, natomiast co dziesiąte duże przedsiębiorstwo wdrożyło systemy do zarządzania pracą zdalną, nie korzystając z nich wcześniej w ogóle. Z danych Polskiego Instytutu Ekonomicznego płynie wniosek, że 69% menedżerów zarządzających firmami zamierza po pandemii korzystać z nowoczesnych form komunikowania się z klientem, 45% chce wykorzystywać internetowe kanały sprzedaży i obsługi klienta, zaś 27% zamierza korzystać z nowych systemów do zarządzania i monitorowania pracy zdalnej. Z pewnością klienci, wybierając dostawcę technologii, docenią innowacyjne podejście i success stories z rynku.
– Sprawiamy, że firmy mogą wzorowo dbać o swoich klientów i pracowników. Robimy to, przyjmując świeże podejście do tworzenia i dostarczania oprogramowania łatwego w obsłudze, szybkiego do wdrożenia i zaprojektowanego dla dowolnego użytkownika końcowego. W przeciwieństwie do starszego oprogramowania, Freshworks buduje technologię, która działa dla wszystkich, ułatwiając IT, obsłudze klienta, sprzedaży, marketerom i HR operacje na skale mikro i makro – mówi Radosław Kosiec z Deviniti wyłącznego przedstawiciela rozwiązań Freshworks w Polsce.
Celem nadrzędnym komunikacji jest i jeszcze długo będzie skrócenie czasu odpowiedzi na zgłoszenia oraz ulepszenie współpracy w firmie. Tylko wtedy można myśleć i mówić o zadowolonych klientach a także zwiększeniu konwersji. A przecież o to chodzi w biznesie!
O Freshworks i Deviniti
- Założone w 2010 roku przez CEO Girish Mathrubootham
- 4000 + pracowników na całym świecie, z siedzibą główną w San Mateo w Kalifornii
- 50 000+ klientów w 120 krajach, w tym Bridgestone, Chargebee, Delivery Hero, ITV, Klarna, Multichoice, OfficeMax, TaylorMade i Vice Media
- 400+ partnerów i ponad 1000 w ofercie Freshworks Marketplace
- Czterokrotny laureat Forbes Cloud 100 (miejsce 10. w 2021 r.)
- Deviniti – wyłączny przedstawiciel Freshworks w Polsce od 2015 roku wdraża te narzędzia i optymalizuje procesy obsługi.
Artykuł powstał we współpracy Freshworks i Deviniti
