Chatbot jako narzędzie do edukacji klientów
Chatbot pojawił się na stronie serwisu Furgonetka. Jak on działa? Otwierając okienko z czatem wystarczy zadać mu pytanie, na które chcielibyśmy otrzymać odpowiedź. Dzięki temu klient bez potrzeby kontaktu z działem obsługi, w prosty sposób i w czasie rzeczywistym może dowiedzieć się jak rozwiązać dany problem z przesyłką.
– Naszym priorytetem zawsze była automatyzacja procesów związanych z obsługą klienta. W 2018 roku w związku z intensywnym rozwojem firmy zwiększyliśmy zatrudnienie w Biurze Obsługi Klienta aż o 50%. W tym roku postanowiliśmy więcej uwagi poświęcić na to, aby nasi klienci mogli bez bezpośredniego kontaktu z Biurem Obsługi wykonać wiele czynności samodzielnie. Jednym z elementów poprawy tego procesu jest wprowadzenie chatbota na stronie – mówi Piotr Szymczak, Członek Zarządu w Furgonetka.
Za pomocą chatbotu Furgonetka można dowiedzieć się m.in. co zrobić, kiedy kurier nie odebrał przesyłki, jak sprawdzić status paczki, jak anulować zamówienie, ile czasu czeka się na zwrot pobrania, jaki jest czas doręczenia przesyłki czy jak odpowiednio zapakować paczkę.
– Nasz chatbot w swojej pierwszej wersji potrafi odpowiedzieć na ponad 200 najpopularniejszych pytań, które zadają nam klienci w przypadku kontaktu z naszym BOKiem. Odpowiedzi są tak skonstruowane, aby przekazywać klientowi konkretną instrukcję, w jaki sposób może rozwiązać swój problem oraz gdzie może szukać podobnych informacji na przyszłość. Z naszych badań wynika, że najwięcej pytań do naszego BOKu kierują klienci rzadko korzystających z naszych usług, dlatego stawiamy przede wszystkim na edukację. I to wyróżnia naszego bota od innych podobnych, które odpowiadają wprost klientowi na zadane przez niego pytanie. Przykładowo nasz bot nie odpowiada na pytanie o status paczki podając jej aktualne położenie, a tłumaczy klientowi gdzie w serwisie sam może znaleźć taką informację – dodaje Piotr Szymczak.
Chatbot pomoże w optymalizacji obsługi klienta
Branża przesyłek kurierskich w Polsce bardzo dynamicznie się rozwija. Według danych z raportu UKE tylko w 2018 roku Polacy wysłali aż prawie 370 mln paczek, a w 2021 roku ich liczba ma przekroczyć 500 mln sztuk. Furgonetka jest pierwszym brokerem kurierskim na rynku polskim, który wprowadził chatbota do obsługi klientów.
– Wzrosty w branży KEP są bardzo intensywne. Tylko w 2019 roku nadaliśmy ponad 8 mln przesyłek, czyli aż dwa razy więcej niż w roku poprzednim. Miesięcznie odpowiadamy średnio na 15 tysięcy maili i odbieramy 10 tysięcy telefonów. Zależy nam, aby pomimo tych wzrostów obsługa klientów pozostawała wciąż na wysokim poziomie, stąd inwestujemy nie tylko w ludzi, ale też w nowoczesne rozwiązania. Szacujemy, że poprzez zastosowanie chatbota, liczba zapytań do naszego Biura Obsługi zmniejszy się o 30% w pierwszym etapie wdrożenia. Natomiast w przeciągu kolejnych dwóch lat naszym celem jest to, aby bot przejął co najmniej 50% zapytań – mówi Piotr Szymczak.
