Jak UX kształtuje rozwój biznesu? Efekty badań użyteczności

Kto skorzysta na udoskonalonym UX i jak do niego dążyć?

Każda firma, która opiera się na produkcie cyfrowym znacząco skorzysta na dbaniu o intuicyjny User Experience. Wśród korzyści wymieniamy zwiększenie liczby użytkowników, lepsze wykorzystanie potencjału aplikacji oraz darmowy marketing – ponieważ zadowoleni użytkownicy chętnie polecą produkt swojej rodzinie i znajomym. Według raportu agencji Intechnic, 23 proc. klientów sklepów online dzieli się pozytywnymi doświadczeniami z korzystania ze strony z co najmniej 10 innymi użytkownikami. Z kolei Amazon Web Service podaje, że w 2020 r. z powodu złego UX 35 proc. sprzedaży ecommerce przeniosła się do konkurencji, co globalnie stanowiło wartość 1,4 billiona USD.

Jaki jest więc najlepszy sposób na ulepszenie designu aplikacji? Z naszego doświadczenia, jako firmy która pomogła ulepszyć UX licznych produktów cyfrowych, z pewnością stwierdzamy, że nie trzeba od razu rzucać się na głęboką wodę i inwestować ogromnych środków, aby osiągnąć cenne korzyści. Testy użyteczności nie są skomplikowanym procesem. Jednak, by były efektywne i przyniosły zamierzony efekt, trzeba przeprowadzić je rzetelnie, zwłaszcza w obszarach, o których wspomniałam w poprzednim artykule. W razie braku odpowiednich umiejętności, wiedzy lub warunków, dobrym rozwiązaniem będzie też oddanie tego przedsięwzięcia w ręce wyspecjalizowanych firm, które pomogą w analizie istniejących produktów, ich użyteczności, albo przeprowadzą audyt nowych pomysłów czy projektów.

Korzyści płynące z badań użyteczności

Badania użyteczności to innymi słowy testowanie produktu dzięki bezpośredniej interakcji z użytkownikami. To jedna z metod, których wykonanie nie jest kosztowne, a mimo to będzie źródłem cennych informacji na temat produktu. Podstawowe zalety to:

Oszczędność

Badania użyteczności to metoda, która dostarczy korzyści w dwóch przypadkach. Po pierwsze, jeszcze przed etapem developmentu. To właśnie w tym momencie warto zweryfikować, czy UX danego produktu (nawet jeśli starannie zaprojektowany) na pewno jest intuicyjny. Dzięki takiej taktyce można oszczędzić sobie dodatkowej pracy na kolejnych etapach tworzenia aplikacji. A tym samym, pozwala zaoszczędzić też pieniądze, bowiem naprawianie błędów w przyszłości będzie coraz bardziej kosztowne.

Po drugie, jeśli aplikacja funkcjonuje już na rynku, należy pamiętać, że modernizacja UX to nie jednorazowa czynność, a powtarzalny proces. Dzięki regularnym testom firma ma szansę na wykrycie elementów, które zaburzają płynne korzystanie z produktu cyfrowego, naprawienie ich i tym samym uniknięcie nadprogramowych kosztów w przyszłości.

Gotowy przepis na rozwiązanie problemu

Prowadząc badania bezpośrednio z użytkownikami i znając skuteczne praktyki badań użyteczności, można liczyć na zdobycie naprawdę cennych danych. Podczas dobrze skoordynowanych badań, uczestnicy na pewno dostrzegą, co ich zdaniem nie działa tak, jak powinno i podpowiedzą, co zrobić, aby to naprawić.

Większa satysfakcja użytkowników

Testy użyteczności działają jak naturalny wykrywacz błędów. Ponieważ opierają się na interakcji między badaczem, który zleca zadania, a uczestnikiem, który je wykonuje, proces szybko odkrywa, w których momentach użytkownicy mogą się gubić lub frustrować. Weryfikując problemy tą metodą, naprawianie zarówno prototypów, jak i aplikacji jest znacznie łatwiejsze. W ten sposób szybko wykryjemy np. ledwo widoczny przycisk finalizujący zakup. A naprawienie takiego błędu może powstrzymać klienta przed porzuceniem ścieżki zakupowej (przynajmniej z tego powodu).

Klienci skupieni na zakupie, a nie na narzędziu

Ponieważ metoda testowania użyteczności pomaga zweryfikować, co jeszcze można ulepszyć w aplikacji, aby zapewnić użytkownikom więcej korzyści i w efekcie dostarczyć im takie narzędzie, przy którego używaniu nie będą musieli zbyt dużo myśleć. To ważne, ponieważ proces wymagający zbyt dużego wysiłku zwiększa szansę na jego przerwanie przez użytkownika i porzucenie. Jeśli więc produkt odpowiada ich naturalnym instynktom, to jest szansa na stworzenie ulepszonego i zoptymalizowanego narzędzia sprzedażowego, w którym zakupu nie zakłócają żadne zbędne czynniki.

Jak metody, takie jak badania użyteczności przyczyniają się do rozwoju biznesu – Da Grasso case

Świetna usługa sama w sobie to nie wszystko. To, jak użytkownicy czują się przechodząc przez cały proces zakupowy w aplikacji, wpływa na ich akceptację (lub jej brak) oferowanego produktu cyfrowego. Gdy nie jest on intuicyjny i korzystanie z jego funkcji nie wywołuje negatywnych odczuć odbiorców, zaangażowanie klientów rośnie. Jednak, gdy coś nie działa, użytkownik może zniechęcić się już w pierwszych sekundach i nigdy więcej nie wrócić do aplikacji. Dlatego, aby sprostać oczekiwaniom użytkowników kluczowe jest zbudowanie UX w oparciu o ich potrzeby. I takie właśnie podejście przyjęliśmy podczas pracy nad projektem dla Da Grasso.

W chwili, gdy zapadała decyzja o redesignie systemu zamówień, nasza współpraca z Da Grasso trwała już kilka lat. Dzięki temu dobrze się rozumieliśmy i wiedzieliśmy, jaka strategia będzie najskuteczniejsza w celu optymalizacji procesu zamawiania pizzy w aplikacji.

Początkowo, musieliśmy dokładnie zbadać potrzeby naszego klienta i jego konsumentów – Da Grasso to sieć franczyzowa ponad 200 restauracji, a każda z nich może być nieco inna. Wyzwaniem było znalezienie rozwiązania, które pasowałoby do ogólnego charakteru marki, ale także spełniało oczekiwania każdego z lokali i docelowych użytkowników. Na wstępie wdrożyliśmy nasze działania consultingowe, obejmujące szereg warsztatów, analiz i, co bardzo ważne, bezpośrednie badania z użytkownikami. Zebrane dane posłużyły za podstawę naszego głównego projektu – przeprojektowania systemu zamówień. Pracowaliśmy m.in. nad tym, aby nawigacja była jak najbardziej przejrzysta i intuicyjna, ulepszając istniejące funkcjonalności i dodając nowe. Jedną ze zmian było pokazanie menu z większymi zdjęciami, aby użytkownicy od razu wiedzieli, gdzie się udać po otwarciu aplikacji. Stworzyliśmy również możliwość szybkiego dodania pizzy do koszyka, bez żadnych modyfikacji. Cały proces przebiegł znacznie sprawniej dzięki badaniom opartym na użytkownikach.

Kluczowym celem współpracy Da Grasso z BinarApps było połączenie danych zebranych za pomocą analityki internetowej z danymi dostarczanymi bezpośrednio od użytkowników, którzy podczas testów użyteczności ujawnili swoje przyzwyczajenia i preferencje. Ponadto, nie zapomnieliśmy o użytkownikach mobilnych, którzy odpowiadają za 79% ruchu. Wdrażając technologię PWA, stworzyliśmy rozwiązanie, które pozwalało klientom korzystać z nowych funkcjonalności bezpośrednio z aplikacji mobilnej. Ostatecznie wprowadzone modyfikacje przyczyniły się nie tylko do większej dostępności systemu, ale także do oszczędności kosztów całego projektu.

Mimo wyzwań, udało nam się skrócić proces zamawiania z 12 do zaledwie 4 kroków. Po wdrożeniu nowej wersji serwisu konwersja (czyli liczba realizowanych przez serwis zamówień) wzrosła o 13%. W efekcie projekt zdobył nagrodę branżową dla najlepszej usługi RWD w konkursie Mobile Trends Awards, przyznawaną przez ekspertów związanych z branżą mobilną.

Działanie zamiast oczekiwania na poprawę

Każde działanie, które przekłada się na sukces produktu, a takim niewątpliwie jest poprawa doświadczenia klientów z użytkowania aplikacji mobilnej, sklepu online czy nawet strony www – ma sens. Niekiedy, nawet drobne zmiany elementów, które wydawały nam się mało istotne na etapie tworzenia, mogą spowodować spadek zaangażowania użytkownika, przerwanie procesu zakupowego i utratę takiego potencjalnego klienta na dłużej (a także, osób, z którymi podzieli się on informacjami o złych doświadczeniach).

Dlatego, jeśli tylko zauważymy niepokojące wartości wskaźników, dużą liczbę lub wzrost porzuconych koszyków czy inne symptomy wskazujące na problemy z UX, warto przeanalizować jeszcze raz nasz produkt i ścieżkę zakupową. Zdarzają się sytuacje, gdy detale wpływają na efekt końcowy postrzegania aplikacji przez użytkowników, ale również ich zachowania mogą z czasem ewoluować, bo na rynku pojawił się konkurent z bardziej przyjaznym produktem. Z punktu widzenia biznesu, nie warto zostawiać takiej sytuacji samej sobie, obwiniając wpływ chwilowego trendu lub tkwiąc w przekonaniu, że nasza aplikacja jest doskonała. Szybka analiza sytuacji, badania przyczyn i znalezienie recepty na poprawę to najlepsze rozwiązanie.

–

Autorka: Zuzanna Kucharek, UX/UI Designer w BinarApps