Od pierwszych dni od założenia naszej platformy w 2013 r. położyliśmy duży nacisk na jakość obsługi klienta. I nie tylko dlatego, że jest to świetny sposób na wyróżnienie się na tle innych firm. Jednym z naszych produktów jest telefonia. I tutaj musisz bardzo szybko reagować na problemy i prośby klientów, ponieważ każde utracone połączenie to straty dla naszych użytkowników.
Przez dziewięć lat pracy opracowaliśmy system szkoleniowy, którym chcemy się podzielić. Dzięki temu podejściu Twoi pracownicy będą mogli:
- dokładnie zbadać cechy produktu firmy;
- szybko odpowiadać na wiadomości klientów i nie zapominać o nich;
- rozwinąć się w sobie umiejętności twarde i miękkie, kluczowe dla pracy z użytkownikami;
- przestrzegać jasnych reguł i nie działać losowo;
- nauczą się skutecznie pracować z przydatnymi narzędziami.
Jednocześnie szefowie działu nauczą się, jak w sposób łatwy, lecz skuteczny kontrolować pracowników oraz jakie kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) warto wprowadzić dla obu działów.
Jaka jest różnica między obowiązkami menedżerów wsparcia technicznego a sukcesem klienta
Najpierw przyjrzyjmy się, czym zajmują się poszczególne działy i jaki jest ich zakres obowiązków, ponieważ bezpośrednio od tego zależy szkolenie.
Specjalista ds. Wsparcia technicznego lub Customer Support Manager jest to pracownik, który zajmuje się konfigurowaniem produktu dla nowych klientów. Zbiera także przychodzące wiadomości od obecnych klientów i wprowadza nowe rozwiązania w ustawieniach produktu, o które prosi klient. Support Manager pisze również instrukcje i tworzy zrzuty ekranu do pracy z produktem.
Specjalista ds. Sukces Klienta lub Customer Success Manager to pracownik, w rękach którego jest „zarządzanie sukcesem klienta”. Jest odpowiedzialny za to, aby użytkownik:
- był zadowolony z usługi;
- wiedział o wszystkich możliwościach, rozumiał i wykorzystał produkt w całości;
- mógł osiągnąć najwyższe wyniki;
- uniknął potencjalnego ryzyka, które nie zawsze są oczywiste.
Jaka jest zasadnicza różnica? Wsparcie techniczne zajmuje się wstępną konfiguracją systemu. Po czym pracuje tylko z przychodzącymi wnioskami. A sukces klienta działa „na przyszłość” i zapobiega problemom.
W Ringostat na przykład kierownik ds. obsługi klienta dba o to, by nie było zbyt wielu nieodebranych połączeń w sprawie obsługiwanych projektów. Jeśli zauważy taki problem, ostrzeże użytkownika i w taki sposób pomoże uniknąć sytuacji, w której menedżerowie nie odbierają telefonów, przez co tracą klientów.
Często firmy najpierw szkolą menedżerów jako pracowników wsparcia. I dopiero po roku udanej pracy menedżerowie są przenoszeni do działu Sukcesu Klienta. Ponieważ pracownik działu obsługi klienta musi mieć taką samą wiedzę na temat produktu, jak pracownik wsparcia technicznego. Ale oprócz tego powinien być również zaangażowany w procesy klienta, płynnie rozumieć funkcje różnych rodzajów działalności itp.
Można zrobić inaczej i natychmiast szkolić pracowników jako specjalistów sukcesu klienta. Aby to zrobić warto skupić się na:
- najczęstszych problemach i zadaniach, które mogą pojawić się podczas pracy z usługą;
- możliwościach zwiększenia zysku;
- funkcjach, których użytkownicy najczęściej nie zauważają albo nie doceniają;
- sposobach zatrzymania klientów, jeśli zdecydują się na odłączenie, itp.
Ale, jak już powiedzieliśmy, podstawy szkolenia dla obu działów muszą być wspólne – i bardzo dokładne. Przejdźmy więc do tego.
Szkolenie dotyczące cech produktu lub usługi oraz zakres niezbędnej wiedzy
Baza wiedzy i blog firmowy ― podstawa szkolenia
Oczywiście, możesz dać nowemu pracownikowi dokumentację techniczną, aby mógł samodzielnie zrozumieć produkt. Albo spędzać z nim godziny, opowiadając i pokazując wszystko osobiście. Lepiej jednak, jeśli masz już materiały przeznaczone dla tych, którzy nie orientują się w temacie. Zapewni to wygodniejsze zanurzenie się w produkcie i odciąży kuratora.
1. Baza wiedzy. Prawie wszystkie usługi posiadają instrukcje i przydatne materiały dla klientów. Nasza baza wiedzy jest zwykle wypełniana przez bardziej doświadczonych menedżerów wsparcia technicznego, gdy nie są zajęci odpowiadaniem na żądania klientów. Oto fragment takiej bazy danych:
2. Blog. Artykuły o funkcjonalności przeznaczone dla początkujących użytkowników przydadzą się również nowicjuszom w działach Wsparcia Technicznego i Customer Success. Poniżej znajduje się przykład bloga usługi e-mail Mailchimp, który mówi o różnych sposobach konfigurowania kampanii e-mailowych i zwiększania ich skuteczności. Takie artykuły mogą być przydatne również dla nowicjuszy na tej platformie.
3. FAQ. Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, w tym te „noobowe”, to także świetna opcja na przeszkolenie pracownika na starcie. Dodatkowo obecność takiej sekcji na stronie najczęściej wpływa pozytywnie na SEO.
Plan wdrożenia dla pracowników działów Sukcesu Klienta i Wsparcia Technicznego
Nauka przydatnych materiałów to tylko jeden z aspektów szkolenia przyszłego fachowca. Lepiej dobrze przemyśleć i ustandaryzować proces szkolenia pracowników. Dzięki temu początkujący nie będzie na próżno rozpraszał Cię pytaniami, na które sam mógłby uzyskać odpowiedzi. Aby to zrobić, opracuj kompleksowy plan adaptacji.
- Zastanów się, z jakich materiałów nowicjusz skorzysta, aby dowiedzieć się o Twoich produktach lub usługach. I jakich podstaw musi się w tym czasie nauczyć. Zarezerwuj czas na zapoznanie się z artykułami, seminariami, przydatnymi filmami, kontem osobistym, konfiguracją testową projektu itp.
- Przeanalizuj, jaką dodatkową wiedzę powinien posiadać pracownik. Mamy na przykład podstawy SEO, analityki internetowej, reklamy kontekstowej, zasady pracy z Google Analytics itp.
- Zastanów się, jakiego oprogramowania pracownik będzie potrzebował w swojej codziennej pracy. I poświęć czas, aby to skonfigurować.
- Planuj regularne i podsumowujące spotkania między początkującym pracownikiem a jego opiekunem. Poniżej szczegółowo opiszemy, jak je przeprowadzić.
Następnie przeanalizuj, ile czasu chcesz dać nowicjuszowi na dołączenie do pracy. Na tej podstawie zapisz plan na każdy dzień okresu adaptacyjnego. Nie zapominając o przeznaczeniu czasu na lunch i zadania administracyjne związane z ubieganiem się o pracę.
Oto fragment takiego planu na tydzień. Jak widać, wspomina się tam o testach – są one swego rodzaju kamieniami milowymi, które mają na celu konsolidację zadań. Porozmawiamy o tym również nieco później.
Pokazując plan przyszłemu menedżerowi Wsparcia Technicznego lub Sukcesu Klienta, wyjaśnij, że nie jest to trudny zestaw terminów, ale ścieżka uczenia się. Niektórzy robią to szybciej, inni wolniej. Wyjaśnij, że jeśli nowicjusz nie nadąża, wspólnie rozwiążecie trudności na zaplanowanych spotkaniach i będziecie mogli dostosować plan.
Regulamin pracy: zasady obsługi klienta, przydatne narzędzia, organizacja regularnych procesów
Radzimy zebrać wszystkie regulaminy w jednym interfejsie dostępnym online. Na przykład w Ringostat wszystkie są dostępne w korporacyjnej Wikipedii. Dlatego w celu synchronizacji z kolegami z innych działów pracownik może również zapoznać się z ich regulaminem:
Tutaj również zalecamy przechowywanie informacji wewnętrznych, które nie nadają się do publikacji w bazie wiedzy. Na przykład:
- pytania związane ze scenariuszem sprzedaży;
- instrukcje dotyczące funkcji, które są konfigurowane wyłącznie przez pomoc techniczną;
- cechy cenowe ― jeśli masz dużo produktów, a cena różni się w zależności od podłączonych modułów;
- zasady wystawiania faktur i umów.
Teraz przeanalizujemy, jakie regulacje warto mieć w firmie.
Zasady pracy z harmonogramem zadań
Opisz, kto i w jakich przypadkach może ustawiać zadania, jak to zrobić, jakie pola należy wypełnić, jakich typowych błędów podczas pracy z zadaniami należy unikać. Ogólnie rzecz biorąc, zaleca się korzystanie z takiego narzędzia, jak harmonogram zadań, nawet jeśli masz mały zespół.
Powiedzmy, że menedżer sprzedaży może zlecić zadanie dla osoby z działu wsparcia technicznego: skonfigurować produkt dla nowego klienta. Albo kierownik działu Customer Success może przydzielić pracownikowi zadanie: komunikować się z klientem, którego wskaźniki satysfakcji spadły i istnieje podejrzenie, że ten klient wkrótce odejdzie.
Jeśli prowadzicie harmonogram zadań, zadania te na pewno nie zostaną utracone, a cała komunikacja na ich temat będzie odbywać się bezpośrednio w komentarzach, a nie w osobistej korespondencji.
Regulamin pracy z różnymi kanałami komunikacji
Najlepiej byłoby, gdyby klient mógł skontaktować się z menedżerami Wsparcia Technicznego i Sukcesu Klienta poprzez różne kanały komunikacyjne, takie jak:
- telefon;
- czat;
- messenger;
- poczta.
Należy również opisać w jaki sposób pracownik powinien komunikować się za pomocą każdego z tych kanałów i z jakich usług korzystać.
Posiadamy własną wirtualną centralę PBX, więc pracownik wykorzystuje ją do połączeń. A kierownik działu zawsze może posłuchać, jak menedżer obsługuje rozmowy – do każdej rozmowy dołączone jest nagranie audio. Może też zobaczyć, który z pracowników odebrał telefon.
Napisz w regulaminie przybliżoną strukturę rozmowy, na przykład:
- powitanie;
- identyfikacja ― czy dzwoniący jest już podłączonym klientem;
- wyjaśnienie problemu;
- rozwiązanie;
- przygotowanie podsumowania i przesłanie go do klienta.
Wskaż, w jakich przypadkach zgłoszenie można przyjąć telefonicznie, a w jakich np. tylko pocztą czy przez czat albo komunikator. Na przykład u nas prośbę o dostosowanie produktu można zostawić tylko na czacie. A telefonicznie menedżerowie Wsparcia Technicznego mogą doradzać klientowi. I odwrotnie, Customer Success dużo rozmawia z użytkownikami przez telefon, aby nawiązać dobry kontakt.
Jeśli korzystasz z platformy komunikacyjnej, opisz zasady, jak z nią pracować. Na przykład do tych celów mamy Intercom. Za jego pośrednictwem rozmawiamy z klientami, ustawiamy wyskakujące wiadomości na stronie i na osobistym koncie klienta oraz uruchamiamy listę mailingową np. o aktualizacjach. Wygodne jest to, że nowicjusz zawsze może podłączyć do czatu bardziej doświadczonego kolegę i zapytać go o radę. Postępując w ten sposób, klient nie zobaczy korespondencji pomiędzy dwoma pracownikami działu.
Priorytet przetwarzania wniosków
Nie wszystkie zgłoszenia otrzymane przez dział Wsparcia Technicznego dotyczą problemów lub awarii. Często są to życzenia wprowadzenia nowych narzędzi i ulepszeń lub opinie na temat istniejącej funkcjonalności.
Dlatego konieczne jest nie tylko zbieranie wszystkich żądań, ale także ich segregacja i przechowywanie tak, aby w każdej chwili można było znaleźć te właściwe.
Na przykład wszystkie życzenia zbieramy osobno. Następnie kierownik działu przydziela dla nich zadania.
Powinna również istnieć jasna hierarchia połączeń przychodzących. Opisz, jakie problemy/kwestie należy rozwiązać w pierwszej kolejności. Poniżej kilka przykładów.
- Wszystkie połączenia przychodzące mają pierwszeństwo przed bieżącymi zadaniami ― muszą być odbierane tak szybko, jak to możliwe.
- Jeśli kierownik pomocy technicznej jest zajęty konfiguracją projektu i w tym samym czasie kontaktuje się z nim klient w sprawie problemu, należy najpierw rozwiązać problem, a następnie kontynuować konfigurację.
- W przypadku, gdy nie jest możliwe szybkie rozwiązanie problemu, menedżer musi natychmiast odpowiedzieć klientom, a następnie informować ich o postępach w rozwiązaniu ich problemu.
Umiejętności, które powinien rozwijać pracownik Customer Success i Wsparcia Technicznego
Prawdziwego profesjonalizmu nie da się podrobić w komunikacji. Jak również szczerej chęci pomocy klientowi. Dlatego ważne jest nauczyć nowicjusza, aby zawsze próbował rozwiązać problem lub obawę klienta, a nie tylko odpowiadać „na pokaz”. Aby mieć pewność, że Twoje działy Wsparcia i Sukcesu klienta wywrą pozytywne wrażenie na klientach, podczas szkolenia rozwijaj z menedżerami następujące umiejętności:
- doskonałą znajomość produktu ― pracownicy studiują go nie tylko w okresie próbnym, ale także za każdym razem, gdy pojawiają się aktualizacje;
- jasność i konsekwentność ― nawyk szybkiego i terminowego odpowiadania, wywiązywania się z obietnicy;
- szczerą chęć rozwiązania problemu — jeśli menedżerowie niechętnie odpowiadają na wiadomości lub proponują klientom samodzielne rozwiązanie problemu, wszystko to wpłynie na ich lojalność wobec Twojej usługi;
- chęć znalezienia najbardziej opłacalnych i dogodnych dla klienta rozwiązań, nawet jeśli zgodzi się na dłuższe i bardziej pracochłonne sposoby;
- skupienie się na proaktywnym rozwiązywaniu problemów ― dotyczy Customer Success;
- odporność na stres ― w przypadku awarii klienci czasem komunikują się na emocjach, a pracownik nawet w takich przypadkach musi być uprzejmy;
- przyjazna i życzliwa rozmowa ― jeśli nie mówisz o problemach, zawsze możesz żartować i urozmaicić czat śmiesznymi gifami.
Jak sprawdzić wiedzę managerów Customer Success i Wsparcia Technicznego podczas i po szkoleniu?
Regularne spotkania z opiekunem
Nowicjuszowi w adaptacji powinien pomóc bardziej doświadczony pracownik – lepiej, żeby był jego bezpośrednim przełożonym. Opiekun może raz lub dwa razy w tygodniu spotkać się z początkującym specjalistą, aby rozwiązać kilka problemów jednocześnie. W tym celu należy:
- odpowiedzieć na pytania pracownika
- zadać mu własne pytania na podstawie już opracowanych materiałów szkoleniowych;
- pomagać w przezwyciężaniu trudności, jeśli napotka je początkujący;
- analizować niezrozumiałe punkty związane z funkcjonalnością.
Ważne jest, aby takie spotkanie nie przerodziło się w improwizację, gdy pracownicy nie wiedzą, o czym rozmawiać. Dlatego lepiej przygotować dokument dla opiekuna, w którym zostaną napisane pytania do każdego spotkania.
Przydaje się również odgrywanie scenek, w których opiekun pełni rolę użytkownika zadającego podchwytliwe pytania, a nowy menedżer musi na nie odpowiedzieć. Pozwoli to ocenić czy pracownik jest gotowy do pracy z użytkownikami, a także zobaczyć jego słabe strony.
Testy sprawdzające wiedzę
Testy interaktywne to świetny sposób na konsolidację wiedzy i pracę nad błędami. Dlatego opracowaliśmy własne na platformie Academy Ocean.
Utwórz osobne testy dla każdej sekcji planu adaptacyjnego, przez którą przechodzi nowicjusz. Na przykład:
produkty firmy;
- reklama kontekstowa;
- SEO;
- analityka internetowa;
- konfigurowanie integracji;
- praca z kontem osobistym i skryptem itp.
Ważne jest, aby test zawierał nie tylko pytania o charakterze ogólnym, ale także te, które menedżer może napotkać w pracy ― z kategorii „co zrobić, jeśli…”:
Lepiej też, jeśli menedżer może wybrać więcej niż jedną opcję spośród odpowiedzi. To komplikuje zadanie i zmusza do ostrożnego myślenia.
Wybierz platformę testową, która po zaliczeniu pokazuje wszystkie odpowiedzi i zaznacza, które z nich były poprawne, a które nie. Poproś początkującego o przesłanie Ci linku do wyników testu. I koniecznie przeanalizujcie wspólnie popełnione błędy na kolejnym spotkaniu z opiekunem.
Przeprowadzenie oceny
Aby proces uczenia się nie był formalnością, pamiętaj o przeprowadzeniu certyfikacji na koniec okresu próbnego. Powinien to być wycinek całej wiedzy, której początkujący nauczył się podczas adaptacji.
Oczywiście lepiej wcześniej przygotować pytania i okresowo je zmieniać, aby pracownicy, którzy już przeszli certyfikację, nie mogli z góry powiedzieć nowoprzybyłym, o co będą pytani.
Oprócz standardowych pytań związanych z produktem firmy i ogólnie z digitalem, możesz zapytać się:
o ceny produktów;
- jak skonfigurować tę lub inną opcję ― i poproś o pokazanie, jak to się robi;
- jak rozwiązać konkretny problem klienta;
- jak przebiega interakcja z partnerami, jeśli taka sfera działalności istnieje w firmie;
- jak pracownik będzie się zachowywał w konkretnej sytuacji konfliktowej.
Najważniejsze, że pytania były dość złożone i czasami „podchwytliwe”. Bo lepiej od razu ujawnić słabości podczas szkolenia pracownika niż odkrywać je, kiedy będzie komunikował się z klientami. Pod koniec certyfikacji koniecznie powiedz pracownikowi, w jakich kwestiach był słaby i nad czym warto popracować, aby praca zakończyła się sukcesem. I wzrost jakich umiejętności od niego oczekujesz w przyszłości.
Jak monitorować pracowników Wsparcia Technicznego i Customer Sukces, którzy są już zatrudnieni?
Najprostszym sposobem jest kontrolowanie przetwarzania połączeń telefonicznych przez menedżerów – częściowo pisaliśmy o tym powyżej. Jeśli korzystasz z telefonii wirtualnej, dostępne są dla Ciebie statystyki wszystkich rozmów. Po prostu stwórz raport z połączeń konkretnego pracownika i zobacz, jak komunikuje się z klientami:
- słuchaj nagrań audio;
- przeanalizuj, jak długo nie odbiera telefonu;
- oceń liczbę nieodebranych połączeń.
Możesz także co jakiś czas przeglądać raporty wydajności wszystkich menedżerów. Więc od razu zrozumiesz, kto działa dobrze, a kto obija się:
Konieczna jest również kontrola korespondencji. Szef naszego działu regularnie loguje się do platformy komunikacyjnej i przegląda rozmowy pracowników. Warto ocenić stopień zaangażowania menedżera w rozwiązywanie problemów klienta: czy kompetentnie doradzał, czy był uprzejmy, czy ostatecznie rozwiązał problem.
Ważny kwestia: pracownik powinien zamknąć rozmowę dopiero po wyczerpaniu pytania. Aby uniknąć nieporozumień, lepiej ustalić zasady zamykania chatów w swoim regulaminie:
W przypadku większości usług, po rozmowie ze wsparciem technicznym, klient może ocenić pracę menedżera. To kolejny sposób na ocenę profesjonalizmu pracownika.
KPI dla Customer Success i Wsparcia Technicznego
Oczywiście KPI mogą być bardzo różne, w zależności od specyfiki firmy. Poniżej przykłady.
KPI dla Wsparcia Technicznego
- mediana szybkości odpowiedzi na wiadomości klientów;
- customer satisfaction score ― poziom satysfakcji klienta mierzony przez platformy komunikacyjne;
- liczba zamkniętych rozmów;
- liczba odebranych połączeń;
- liczba zrealizowanych zadań ― np. tworzenie nowych projektów, wdrażanie indywidualnych rozwiązań dla klientów.
KPI dla Customer Success
- ile pieniędzy w sumie stracono na projekty, które zostały zamknięte;
- ile dodatkowych produktów i usług zostało sprzedanych;
- ile projektów nie zostało zamkniętych;
- ile odłączonych projektów zostało przywróconych;
- ile integracji zostało połączonych;
- ile spraw zostało opublikowanych.
Wnioski
Sekretem „edukacji” idealnego pracownika wsparcia i sukcesu klienta jest połączenie jasnych zasad i przyjaznego podejścia. Jeśli przegapisz pierwszy element, Twoi pracownicy będą mili, ale nieprofesjonalni. Jeśli drugi – komunikacja z klientami będzie “sucha” i „mechaniczna”. A w ten sposób nie wzbudzisz emocjonalnej więzi między klienta a twoim produktem.
–
Autorka: Olga Feoktistova, redaktorka. Od 2016 roku pracuje w Ringostat, ukraińskiej platformie do śledzenia połączeń, telefonii i analityki internetowej. Pisze treści dotyczące reklamy cyfrowej, kontekstowej i zwiększania konwersji na stronie. Studiowała dziennikarstwo na Odeskim Uniwersytecie Narodowym im. I. I. Miecznikowa.
