Karol, do tablicy! Carrefour rozlicza swojego asystenta AI. Premia czy nagana?

Carrefour Polska udostępnił efekty działania Karola, swojego wielokanałowego asystenta AI wspierającego obsługę klientów. Karol łączy obsługę tekstową i głosową z dostępem do danych oraz procesów Carrefour, pomagając m.in. sprawdzić dostępność produktów, status zamówienia czy informacje o sklepach.

W podsumowaniu obejmującym dane do lutego 2026 r. średni udział Karola w obsłudze wszystkich zgłoszeń klientów wyniósł 45 proc. Podstawą tego wskaźnika są łącznie zgłoszenia telefoniczne, czaty, e-maile i formularze kontaktowe. W kanałach, w których działa asystent, samodzielnie rozwiązywał on sprawy klientów w średnio 84 proc. rozmów na czacie i 43 proc. połączeń telefonicznych. Od kwietnia 2025 r. do lutego 2026 r. liczba zgłoszeń trafiających do konsultantów była o 24 proc. niższa niż w analogicznym okresie rok wcześniej. Natomiast w grudniu 2025 r., wskazanym w zestawieniu jako okres największego natężenia kontaktów, udział spraw rozwiązywanych przez Karola osiągnął aż 89 proc. w rozmowach na czacie i 53 proc. w połączeniach telefonicznych.

– Wartość AI w handlu mierzymy tym, czy ułatwia klientowi załatwienie sprawy i usprawnia działanie organizacji. Karol łączy obsługę głosową i tekstową z dostępem do danych oraz procesów Carrefour. Automatyzacja powtarzalnych kontaktów pozwala naszym konsultantom poświęcić więcej uwagi sprawom wymagającym decyzji, empatii i indywidualnego podejścia – mówi Robert Stupak, członek zarządu, dyrektor marketingu, digital, e-commerce i IT w Carrefour Polska.

Czytaj także: Zostaw Robloxa, rusz się do owsa: Carrefour rekrutuje swoich dostawców pośród graczy komputerowych

Wśród kierunków dalszego rozwoju Karola Carrefour Polska wskazuje bardziej spersonalizowane wsparcie związane z realizacją zamówień oraz rozszerzenie dostępności asystenta o aplikację mobilną. Rozwijana ma być również baza wiedzy i scenariuszy obsługi, z wykorzystaniem analizy najczęstszych pytań klientów.