Konsumenci wolą tradycyjne call centres niż komunikację za pomocą chatbota lub maila

Aż 80-proc. respondentów woli rozmowę z pracownikiem call centre w przeciwieństwie do komunikacji elektronicznej. Z drugiej strony jednak, aż 37-proc. badanych musiało co najmniej dwukrotnie łączyć się z infolinią lub oczekiwać na oddzwonienie konsultanta. Co nie mniej ważne, aż 74-proc. udzielających odpowiedzi wyraziło oczekiwanie, że call centre dysponuje zapisem archiwalnych połączeń z infolinią.

Sytuacja epidemiologiczna wywołała skokowy wzrost wykorzystania infolinii w celu uzyskania najpotrzebniejszych informacji związanych z koronawirusem. Urzędnicy każdej większej instytucji codziennie zasypywani są setkami maili, zapytań telefonicznych zawierającymi różnorodne wnioski, skargi i sugestie dotyczące zwalczania pandemii. Aż 42-proc. respondentów przebadanych przez amerykańską firmę kontaktowało się z infolinią w sprawach związanych z COVID-19. Najczęściej poruszane kwestie dotyczyły transportu, zatrudnienia, ubezpieczeń, finansów oraz, co oczywiste, spraw medycznych.

Jakie jeszcze wnioski przynosi wspomniane badanie?

• Ponad 33-proc. dzwoniących czekało ponad pół godziny na połączenie z konsultantem (aż 5-proc. przyznało, że okres oczekiwania wyniósł nawet dwie godziny),
• 37-proc. dzwoniących musiało czekać na oddzwonienie albo musiało połączyć się dwa razy lub więcej, by uzyskać połączenie z konsultantem,
• Ponad 25-proc. badanych, którym udało się uzyskać połączenie, musiało poświęcić ponad dwadzieścia minut lub więcej, na uzyskanie potrzebnych informacji albo rozwiązanie problemu,
• Ponad 18-proc. dzwoniących zostało rozłączonych i musiało przynajmniej raz powtórnie kontaktować się z infolinią (w niektórych przypadkach aż kilka razy).

Jak wyglądało zadowolenie interesantów z poziomu obsługi infolinii?

• 72-proc. badanych zakończyło połącznie jeszcze przed kontaktem z konsultantem infolinii,
• Aż 43-proc. szczęśliwców, którym udało się połączyć, odczuło gniew, frustrację i poirytowanie z powodu długości oczekiwania na kontakt z konsultantem,
• 68-proc. badanych przyznało, że zamierza przestać korzystać z usług podmiotów, które oferowały fatalną obsługę klienta,
• Wśród osób, które poczuły się zawiedzione lub obojętnie oceniają swoje doświadczenia z contact centre, aż 40-proc. z nich przyznało, że ani by nie poleciło, ani nie zniechęciło do korzystania z usług firm, z którymi te osoby się kontaktowały,
• Jako ciekawostka może posłużyć fakt, iż 30-proc. respondentów wolałoby wykonywać niezbyt przyjemne czynności domowe (padała odpowiedź o sprzątaniu łazienki) niż zbyt długo czekać na połączenie z konsultantem infolinii.

Jakie inne, ciekawe wnioski można wysnuć dzięki przeprowadzonemu badaniu?

• Ponad 60-proc. badanych stwierdziło, iż po tym jak już udało im się połączyć z konsultantem, to był on przygotowany do udzielenia poszukiwanej informacji,
• Pomimo obecnej sytuacji wywołanej koronawirusem, prawie 65-proc. badanych nie miało negatywnych odczuć co do kontaktu z przedstawicielem infolinii,
• Respondenci, zapytani czy ich kontakt z infolinią skutkował szybkim uzyskaniem trafnej odpowiedzi, 2/3 z nich odpowiedziało “tak”,
• Ciekawostką niech będzie to, iż 45-proc. badanych, którzy w oczekiwaniu na połączenie, nie marnowali zbędnego czasu i zaczęli wykonywać ćwiczenia fizyczne,
• 74-proc. przebadanych wyraziło oczekiwanie, że call centre dysponują zapisem archiwalnych połączeń z infolinią,
• 50-proc. respondentów oczekuje z kolei od konsultantów wstępnej wiedzy o powodach kontaktu z infolinią (przewidywanie intencji interesantów).

Badanie firmy Uniphore zostało przeprowadzone w połowie kwietnia br. na terenie Stanów Zjednoczonych na reprezentatywnej próbie tysiąca mieszkańców. Jego wyniki badania mogą dziwić, szczególnie, że w okresie pandemii COVID-19 w całym uprzemysłowionym świecie gwałtownie przyspieszyły procesy transformacji cyfrowej czy robotyzacji (tzw. Robotic Process Automation, RPA), a jeśli chodzi o komunikację oraz procesy obsługi klienta, powszechnie wykorzystuje się chatboty, m.in. na platformach, takich jak Facebook Messenger czy WhatsApp.

Przesyt przetwarzanej informacji ma oczywisty wpływ na spadek wydajności pracowników, co jest szczególnie widoczne w przypadku pracy licznych na rynku infolinii. Międzynarodowa firma badawcza IDC w głośnym raporcie The High Cost of Not Finding Information obliczyła, że przeciętny pracownik przeznacza średnio aż 2,5 godziny na wyszukiwanie potrzebnych informacji, co stanowi około 30-proc. dnia roboczego.

Wychodząc naprzeciw coraz częściej pojawiającej się potrzebie automatyzacji i usprawnienia działania call centres, powstało nowoczesne rozwiązanie BOTWISE.io. To oparty o sztuczną inteligencję i techniki uczenia maszynowego (ML) system informatyczny, który z jednej strony znacząco usprawnia pracę przeciążonych konsultantów, a z drugiej przyspiesza odnalezienie właściwej informacji o każdej porze dnia i nocy. Najważniejszą jego cechą jest knowledge bot, czyli specjalistyczna odmiana tradycyjnego chatbota, z którym często można się spotkać używając tak popularne obecnie komunikatory lub odwiedzając liczne witryny internetowe.

– System na bieżąco analizuje przychodzące zapytania, dzięki temu baza wiedzy bota systematycznie rośnie, żeby wyjść naprzeciw oczekiwaniom dzwoniących. Pozwala to w istotny sposób zdiagnozować najczęściej pojawiające się wątki, których rozbudowa przy pomocy bota, przyspieszy znajdowanie tych odpowiedzi, które faktycznie interesują użytkowników infolinii – mówi Dariusz Semba, współtwórca BOTWISE.io. – Użytkownicy korzystający z naszego rozwiązania są w stanie skrócić czas potrzebny na wyszukanie wartościowych informacji często aż o 90-proc. – dodaje współautor rozwiązania.

Najnowszym przykładem udanego wdrożenia BOTWISE.io jest Biuro Poznań Kontakt, czyli miejskie call centre stolicy Wielkopolski. Bot rozpoczął pracę w ostatnim tygodniu maja br., a wstępne szacunki mówią o oszczędności w zakresie odnajdywania najważniejszych informacji oraz dokumentów urzędowych i udostępniania ich mieszkańcom rzędu kilkunastu procent w miesiącu. Godnym szczególnej uwagi jest fakt, iż bot udziela niezbędnej pomocy mieszkańcom również poza godzinami pracy tradycyjnej infolinii oraz w dni wolne od pracy.

Wdrażane rozwiązanie wpisuje się w szerszy trend obserwowany w ostatnich latach. Według szacunków światowego lidera analiz rynku IT, firmy Gartner, do końca roku 2020, aż 85-proc. wszystkich operacji z zakresu obsługi klienta będzie wspomagane przez nowoczesne narzędzia IT. Pracowników wspomogą i odciążą w wykonywaniu powtarzalnych procesów, sztuczna inteligencja i użyteczne algorytmy.

Działanie opisywanego bota można sprawdzić pod linkiem.