Według danych Narodowego Banku Polskiego rachunek w banku posiada 57 proc. osób po 59. roku życia, a jedna trzecia z nich korzysta ze zdalnych kanałów bankowych. Badanie Alior Banku natomiast wskazało, że jeśli senior korzysta już z usług mobilnych, to częściej, jako narzędzie, wybiera komputer (49 proc.), a rzadziej smartfona (16 proc.).
Seniorów będzie coraz więcej, ponieważ jesteśmy społeczeństwem starzejącym się. Dlatego wszyscy, nie tylko banki, muszą zdać sobie sprawę z tego, że najwyższy czas zwrócić uwagę na tę grupę odbiorców. – Osoby które się teraz starzeją przecierają nam szlaki, bo średnia długość życia w XX wieku wzrosła o więcej lat niż we wszystkich poprzednich stuleciach razem wziętych. Dlatego jesteśmy generacją, którą czeka bardzo długie życie. Zatem tak naprawdę rozwiązania, które tworzymy teraz dla osób starszych i standardy w jakich je tworzymy, można w pewnym sensie nazwać projektowaniem przyszłości dla nas samych i naszych bliskich. Dlatego w Alior Banku bardzo wierzymy w nurt projektowania włączającego, czyli tak zwanego bez barier – komentuje Klaudyna Lipnik, menedżer ds. service design w Alior Banku.
Po pierwsze edukacja
Jak wynika z badań Alior Banku seniorzy nie chcą korzystać z bankowości cyfrowej, bo nie mają odpowiedniej wiedzy na ten temat (29 proc.), następnie badani wskazywali własne przyzwyczajenie (21 proc.) oraz obawę o bezpieczeństwo (23 proc.).
Przykładem jednej z inicjatyw, które są skierowane do seniorów, były listopadowe warsztaty dla osób starszych, który były zorganizowane w przestrzeni RBL_ w Warsaw Spire. Jest to przestrzeń, w której bank prowadzi laboratorium innowacji, w ramach którego między innymi pracuje wraz ze startupami z branży fintech w ramach programu akceleracyjnego RBL_START oraz do której zaprasza klientów w celu testowania nowych produktów i usług. Na spotkanie bank zaprosił kameralną grupę klientów z kilku warszawskich oddziałów. Podczas warsztatów uczestnicy mieli okazję nauczyć się m.in. logowania do konta, sprawdzania salda oraz historii rachunku, a także zlecania przelewu. Seniorzy cały czas byli wspierani przez doradców bankowych i w każdej chwili mogli liczyć na ich pomoc.
– Warsztaty dla seniorów mają na celu przede wszystkim poznanie barier i wątpliwości jakie mają nasi klienci przez korzystanie z kanałów zdalnych i zapoznanie ich z systemem bankowości internetowej i mobilnej. Pierwsze, pilotażowe spotkanie zorganizowaliśmy pod koniec 2019 roku. Dzięki temu mieliśmy możliwość zrozumienia wyzwań i barier, z jakimi mierzą się starsi klienci. Chcemy kontynuować tę inicjatywę na szerszą skale. To był pierwszy krok w kierunku dotarcia do osób starszych i przekonania ich, że zarządzanie finansami w sieci jest proste i bezpieczne z którego wyciągnęliśmy wiele wniosków o których nie zdawaliśmy sobie wcześniej sprawy. Te wartości nabierają znaczenia szczególnie w dobie pandemii, gdy zachęcamy naszych klientów do wybierania kanałów zdalnych i bankowania w bezpieczny sposób – mówi Dorota Mielewczyk, menedżer ds. badań mmarketingowych i rozwoju Alior Banku, która odpowiada w banku za projekt „Cyfryzacji”.
Co najważniejsze, jak się okazało po warsztatach, zdecydowana większość seniorów powiedziała, że dzięki zdobytej wiedzy podczas zajęć z bankierami, przestała obawiać się korzystania z bankowości internetowej. Duża część z nich zadeklarowała, że będzie chciała w przyszłości korzystać z takich rozwiązań.
Poza warsztatami cały czas szkolimy i współpracujemy z dedykowaną grupą doradców i bankierów tzw. „Ambasadorów Digitalizacji”. Takie osoby są dostępne w placówkach banku i w każdej chwili mogą pomóc klientom w poznaniu struktur bankowości internetowej. To oni są dla nas dużym źródłem informacji w zakresie potrzeb i barier jakie maja osoby starsze. Nasi bankierzy są wyposażeni w aplikacje demonstracyjne Alior Mobile która pozwala nam uczyć klientów jak zrobić pierwsze kroki w aplikacji. Wszystkie nasze Oddziały własne są również wyposażone w iKioski w których klienci mogą zalogować się do swoich kont i z pomocą bankiera wykonać potrzebne czynności.
Nie tylko edukujmy ale i projektujemy dla seniorów
Poza edukacją seniorów jest jeszcze jedno wyzwanie, przed jakim stoimy. Mianowicie ważne jest również to, by osoby zajmujące się projektowaniem aplikacji mobilnych, miały świadomość postrzegania rzeczywistości przez osoby starsze. Dzięki temu będziemy potrafili tworzyć rozwiązania, które będą przystępniejsze dla seniorów. Musimy pamiętać, że jest to bardzo zróżnicowana grupa, o różnych zainteresowaniach, podejściu do technologii, potrzebach, poziomie aktywności. Wiek nie jest tu jedynym kryterium. Niejedna osoba po 60 zareagowałaby oburzeniem, gdybyśmy wprost nazwali ją seniorem. Postrzegają się w zupełnie inny sposób niż nam się wydaje.
W tym celu Alior Bank przeprowadził badania, z których wynika, czym różni się projektowanie dla seniorów od tworzenia produktów dla młodych. Jak tłumaczy Szymon Trzepla, specjalista projektowania UX w Alior Banku urządzenia mobilne mogą być atrakcyjne dla seniorów ponieważ to najtańsze i najprostsze urządzenia za pośrednictwem, których można połączyć się z Internetem. Poza tym z racji na pogarszające się możliwości motoryczne dłoni często kliknięcie palcem na tablecie czy smartfonie jest wygodniejsze, szybsze i bardziej dokładne niż operowanie myszką przy komputerze.
Trzeba jednocześnie pamiętać o tym, że aplikacje należy projektować ze świadomością predyspozycji osób starszych. – To co jest najtrudniejsze w projektowaniu dla seniorów to fakt, że projektujemy dla olbrzymiej grupy użytkowników. Według raportu WHO obecnie na całym świecie mamy około jednego miliarda osób powyżej 60 roku życia. Jest więc to ogromna grupa, a każdy projektant, każda osoba związana ze startupowym środowiskiem wie, że im szersza grupa docelowa, tym trudniej stworzyć wartościowe rozwiązanie.
Ponadto przy osobach starszych mówimy o szerokim spektrum ograniczeń o bardzo nieregularnym natężeniu. Przykładowo projektując dla osoby niewidomej, czy niesłyszącej znamy konkretny problem z jakim się ona zmaga. Łatwiej jest nam zatem zaadresować go w rozwiązaniu które tworzymy. W przypadku osoby starszej jest o tyle trudniej, że to spektrum trudności może dotykać wielu zmysłów, ale u każdej osoby w innym natężeniu – tłumaczy Szymon Trzepla
Złote zasady projektowania dla seniorów
Jednocześnie Szymon Trzepla na podstawie działań prowadzonych w Alior Banku wymienia główne zasady, którymi powinni się kierować projektanci. Są to między innymi:
- Odpowiednie kontrasty w interfejsie. Ważne, by czcionka dobrze odcinała się od tła, przynajmniej w stosunku 4,5:1, a najlepiej 7:1.
- Rozmiar czcionki oraz interlinia między nią również ma znaczenie. Zbyt wąskie odstępy będą powodowały to, że tekst będzie trudno śledzić. Podobny skutek będzie miało justowanie, zatem unikajmy go.
- Wszystkie najważniejsze informacje powinny być jasno wyeksponowane, a interakcje, jakie można podjąć, dokładnie zaznaczone przy pomocy wyraźnych przycisków sugerujących „klikalność”.
Ważna jest też kwestia oznaczania tych przycisków. Okazuje się, że seniorzy mogą nie rozumieć niektórych symboli. Dlatego warto posługiwać się opisami, a nie ikonami, które mogą być dla osób starszych niejasne. Wynika to z tego, że posługują się one zupełnie innym kodem kulturowym niż my. Tworząc dla seniorów warto się czasami zastanowić nad tym, w jakiej rzeczywistości oni żyli, kiedy byli młodymi ludźmi i szukać odniesień do tej rzeczywistości – dodaje Klaudyna Lipnik.
Szymon Trzepla podkreśla również, że w obrębie samej bankowości, warto pamiętać, że wszelkiego rodzaju interakcje, które mają ograniczenia czasowe, są nieodpowiednie dla seniorów. Na przykład: przepisanie kodu z smsa w krótkim czasie. To trudne zadanie, bo po pierwsze trzeba szybko przełączyć się między aplikacjami. Po drugie, presja czasu wprowadza dodatkowy stres.
Istnieją też narzędzia, które mogą nas świetnie wesprzeć w lepszym zrozumieniu z czym się wiąże podeszły wiek. Alior Bank podczas jednego z wydarzeń skierowanych do projektantów, udostępnił specjalny kombinezon geriatryczny, który symuluje ograniczenia ciała dodając ok. 40 lat. Uczestnicy w takim przebraniu musieli wykonać kilka zadań, na przykład wypełnić druk na poczcie, czy wydać resztę w sklepie. Nie było to proste, bo ubranie spowalniało ich ruchy, pogarszało wzrok, sprawiało, że dłonie nie były tak sprawne. Takie doświadczenie pomaga w empatyzacji i jak podkreśla Klaudyna Lipnik zrobiło ogromne wrażenie na uczestnikach.
Zaangażowanie Alior Banku w edukację seniorów i uświadamianie młodych projektantów aplikacji to bardzo ważne kroki w walce z wykluczeniem starszych osób. Inne banki i firmy dostarczające rozwiązania mobilne powinny brać przykład z tych działań. Bo, podkreślmy to raz jeszcze, seniorzy są chętni do korzystania z nowinek technologicznych, tylko potrzebują kogoś, kto w cierpliwy sposób dokładnie im wytłumaczy zasadę ich działania.
