O przewadze nad konkurencją, najczęstszych problemach w tworzeniu własnego e-sklepu oraz o przyszłości nowej platformy sklepowej WellCommerce rozmawiamy z Piotrem Karwatką – Wiceprezesem Zarządu w Divante oraz członkiem rady nadzorczej spółki WellCommerce.
Czym jest WellCommerce?
WellCommerce to platforma sklepowa dostępna w modelu abonamentowym – Software as a Service. Została ona zbudowana tak, aby ułatwić maksymalnie szybki i łatwy start sprzedaży pod własną domeną. Dajemy użytkownikom duży pakiet darmowych korzyści dodatkowych oraz automatyczne integracje z kurierami i płatnościami – w dodatku przy stawkach za te usługi, których rozpoczynający działalność sklep nie byłby w stanie wynegocjować. Nie są potrzebne, żadne dodatkowe formalności – pod tym względem przypominamy trochę działanie platform transakcyjnych i aukcji.
Dlaczego postanowiliście stworzyć platformę do tworzenia sklepów internetowych?
Wraz z rozwojem biznesu zmieniają się wymagania klientów. Dajemy naszym użytkownikom możliwość wyboru modelu licencyjnego i przejścia z wersji abonamentowej do modelu Open Source i dedykowanego wdrożenia lub wersji komercyjnej. Chcemy, aby istniała możliwość dokonywania takich migracji w ramach jednej bazy technologicznej, bez stresu i tracenia inwestycji już dokonanych.
Wielu klientów Divante dla których wykonywaliśmy dedykowane wdrożenia przechodziło do nas z platform konkurencji dlatego, że nie możliwe były tam dalekoidące zmiany których wymagał ich biznes lub model abonamentu przestawał być ekonomiczny przy pewnej skali.
Jaka jest historia powstania projektu?
W Grupie Divante już rok temu rozważaliśmy stworzenie własnej platformy sklepowej. Dokonaliśmy gruntownego przeglądu dostępnych platform, w które mogliśmy inwestować. Żadna z nich, oprócz Gekosale, nie spełniła naszych oczekiwań. Gekosale powstało blisko 3 lata temu jako polska odpowiedź na inne rozwiązania Open Source obecne na rynkach zagranicznych. Obecnie z Gekosale korzysta około 600 klientów.
Geko był doskonałym softem do dalszego rozwoju i dlatego zainwestowaliśmy właśnie w tą spółkę. Postanowiliśmy stworzyć coś co zmieni lekko zasady gry. Stworzyliśmy platformę sklepową WellCommerce.
Na czym opieracie swój model biznesowy?
WellCommerce Sp. z o.o. rozwija głównie oprogramowanie w modelu SaaS – to jest główny model przychodowy. Do tego przychody z wdrożeń – którymi tak naprawdę chcemy dzielić się z naszymi partnerami – otwarliśmy sekcję Eksperci gdzie polecamy sprawdzone firmy wdrażające na WellCommerce.
Oprócz wersji SaaS cały czas rozwijane jest oprogramowanie w wersji Open Source – Gekosale będące również produktem naszej spółki. Wersja Open Source jest wykorzystywana do wdrożeń dedykowanych – realizowanych projektowo.
W czym jesteście lepsi od konkurencji?
Wierzymy, że WellCommerce jest w stanie coś zmienić i może być istotny dla rynku. Nie chcemy ścigać się z innymi na liczbę funkcji, zależy nam na dzieleniu się doświadczeniem z naszymi klientami, pomaganiu im sprzedawać więcej. W Grupie Divante obsługujemy spory procent polskiego e-commerce – pracując dla największych w tej branży. Nasze doświadczenia staraliśmy się zawrzeć w oprogramowaniu. Szablony WellCommerce były projektowane i audytowane przez specjalistów Usability Divante, panel administracyjny był poddawany badaniom i optymalizacjom. Klienci otrzymują od nas cały pakiet narzędzi – profesjonalne rekomendacje Quartic, marketing-automation, bony i rabaty na ważne usugi e-marketingowe. Ważnym wyróżnikiem jest możliwość bezpiecznego rozwoju z WellCommerce – skorzystania z wolności wyboru licencji.
Ile skórek dostępnych jest w darmowym pakiecie?
Aktualnie dostępne są 2 szablony standardowe, WellCommerce Tech i WellCommerce Fashion. Każdy sklep posiada je standardowo dostępne.
Dodam tylko, że samo stworzenie skórek zajęło nam sporo czasu. Najpierw wykonaliśmy makiety interfejsu low, później hi-fidelity które były testowane z użytkownikami i opiniowane przez ekspertów w Divante oraz Ideacto. Dopiero potem wykonaliśmy po 2 wersje kreacji graficznych i wybraliśmy te najlepsze. Ważne dla nas było to aby szablony były nowoczesne, ale przede wszystkim bardzo elastyczne. Dodatkowo wymaganiem krytycznym było to, aby zawierały wszystkie pro-sprzedażowe elementy jakie wdrażamy w sklepach wytwarzanych przez Divante.
Jakie są to “pro-sprzedażowe elementy”?
W szablony wplecione są rekomendacje produktowe Quartic – na kartach produktu, kategorii, stronie głównej w koncie klienta. Quartic działa też do napędzania crosselingu i upsellingu w koszyku oraz w dialogu po dodaniu produktu do koszyka. Jest pełna integracja z Newsletterem i aktywne zbieranie e-maili a także wsparcie dla marketing-automation poprzez integrację z Sendingo.pl. Mocną stroną jest też zaawansowany mechanizm tworzenia promocji (reguły koszyka i katalogu).
Użytkownicy mogą dowolnie konfigurować grafikę w bezpłatnych szablonach czy do ich modyfikacji konieczne jest skorzystanie z pakietu płatnego?
Nie, nie jest. Pakiet płatny grafiki zwalnia klienta od konieczności samodzielnej adaptacji szablonu. Jeśli ktoś ma grafika, zna podstawy HTML może sam dowolnie zmieniać szatę graficzną i robić to bezpłatnie. Może też poprosić dowolną firmę, aby zrobiła to za niego.
Co oprócz założenia sklepu uzyskuje użytkownik korzystający z WellCommerce?
Podstawowym założeniem było dostarczenie kompletnego pakietu usług i produktów, aby klient mógł rozpocząć sprzedaż. Naiwne jest myślenie, że samo oprogramowanie – choćby najlepsze – pomoże nam sprzedawać. Każdy z naszych klientów otrzymuje pakiet korzyści, który na chwilę obecną zawiera wiele zniżek na różne produkty.
Oprócz pakietu korzyści dużo zainwestowaliśmy w wytworzenie bazy wiedzy dla naszych klientów. Poradniki o tym jak założyć sklep, jak korzystać z analityki internetowej, optymalizować opisy produktów, zwiększać konwersję i poprawiać usability. Ponad 350 stron dedykowanej dokumentacji i eBooków. Do tego filmy wideo i darmowe szkolenia w formie webinariów.
Kto udzielał porad w tych poradnikach? Zawsze będą one dostępne bezpłatnie?
Tak, poradniki zawsze będą bezpłatne. Mamy nadzieję, że użytkownicy docenią ich jakość – darmowe nie znaczy, byle jakie. Porad udzielają ludzie naprawdę ze sporym doświadczeniem – nie tylko pracownicy Grupy Divante ale też część klientów Grupy Divante (pytania dot. handlu itd). Mamy nadzieję zgromadzić dla naszych klientów aktualną wiedzę o e-handlu – z pierwszej ręki. Nie mówimy tam o teorii tylko o tym, co faktycznie sprawdza się w praktyce w prowadzeniu biznesu.
Jak dobieracie “Ekspertów”? Jakie warunki należy spełnić, by do nich dołączyć i jak weryfikujecie ich kompetencje?
Każdy kto chce zostać ekspertem musi pokazać, że potrafi wdrażać projekty pod WellCommerce/Gekosale. Jeśli usługa nie dotyczy bezpośrednio wdrożeń – weryfikujemy portfolio przyszłego eksperta oraz jego referencje.
Następnie należy zgodzić się na nasze warunki współpracy a także na warunki usługi dla klienta końcowego. Po zostaniu ekspertem weryfikujemy co jakiś czas opinie naszych klientów o wynikach prac danej firmy. Zależy nam na tym, aby promować usługi tylko najwyższej jakości.
Na czym polega pomoc po zgłoszeniu problemu ze swoim sklepem w zakładce “Kontakt”? Kto i w jakim czasie jej udziela?
Support obejmuje także weekendy? Mamy trochę ”fioła” na punkcie bardzo dobrej pomocy technicznej. Wie o tym każdy, kto do nas pisał 🙂 Staramy się przede wszystkim bardzo szybko reagować. Sposobów kontaktu jest wiele – można zadzwonić na infolinię, zgłosić nam nazwę swojego sklepu w formularzu (wtedy technicy kontaktują się celem wykrycia przyczyny problemu), można też napisać na maila lub zgłosić problem w systemie ticketowym. Support obejmuje wszystkie dni tygodnia. Dbamy o dostępność platformy i poprawianie ew. błędów.
Czy w planach macie wprowadzenie szkoleń offline oraz organizacje spotkań użytkowników swojej platformy?
Tak, na razie to rozważamy. Myślimy o nawiązaniu współpracy z uczelniami z kilku miast i wspólnym stworzeniu kursu dot. szerzej pojętego e-commerce’u. Oprócz tego na razie testujemy jakie zainteresowanie będzie darmowymi webinariami (pierwsze we wtorek – 11.09). Nie wykluczamy organizacji takich samych szkoleń offline.
Na pewno też będzie można nas często spotkać na spotkaniach branżowych i porozmawiać z samymi autorami platformy.
Co jakiś czas pojawiają się afery związane z klauzulami niedozwolonymi, masowo rozsyłanymi pozwami? Macie receptę na zmianę tej sytuacji?
Zdaję sobie sprawę skąd bierze się problem z tymi klauzulami. Handel w Internecie jest obarczony dużym ryzykiem i sklepy robią sporo aby to ryzyko minimalizować – np. ograniczając prawa użytkownika pod pewnymi względami. Uważam jednak, że sklepy którym naprawdę zależy na kliencie a do tego są uczciwe – czyli większość sklepów jakie działają na naszym rynku – nie muszą obawiać się tego problemu. Regulamin sklepu Internetowego, aby był zgodny z prawem i ustawami (m.in. O Świadczeniu Usług Drogą Elektroniczną) nie musi być rozbudowany. Dajemy naszym klientom wzór takiego minimalnego regulaminu, który powinni dostosować do własnych potrzeb.
Warto ze strony sklepu rozważyć udział w programach typu Trusted Shops – które nie tylko podnoszą wiarygodność sklepu, ale też sprawdzają czy nie łamie on prawa.
Ile kosztowało Was stworzenie całego systemu?
Nie mogę zdradzać takich szczegółów 🙂 Powiem tyle – nie mało. Platforma powstawała – jako Gekosale – przez 3 lata. Nie bylibyśmy w stanie stworzyć w rozsądnym czasie tak dobrego oprogramowania – dlatego postanowiliśmy zainwestować w Gekosale. Inwestycja oprócz wkładu finansowego obejmowała pomoc merytoryczną. 25 osób z WellCommerce i Grupy Divante pracowało przez 6 miesięcy nad adaptacją i dostosowaniem jakości Gekosale do naszych wymogów.
Co było najtrudniejsze w tworzeniu platformy WellCommerce?
Platforma w wersji Open Source była rozwijana trochę innym trybem. Mimo wszystko przy otwartym oprogramowaniu często można pozwolić sobie na większą dowolność, spełnianie próśb użytkowników i szybkie dodawanie funkcji.
WellCommerce z założenia miało być najlepszą platformą sklepową jaką uda nam się opracować. Bardzo dużo czasu poświęcaliśmy na testy i zapewnienie jakości. Często wiązało się to z przepisywaniem fragmentów kodu i zmienianiem panelu administracyjnego. Myślę, że czasami wtedy dochodziło do trudnych momentów, ponieważ autorzy oprogramowania przywiązują się do niego emocjonalnie 🙂
Prawda jest taka, że bez Adama Piotrowskiego, jego nastawienia i motywacji nie udałoby się nam stworzyć takiej platformy. Sądzę, że każdy kto kontaktował się z chłopakami z WellCommerce docenia ich nastawienie na efekt. Ja sam otrzymałem od zespołu pseudonim “Walec” ze względu na moje podejście do tematu testów i nie odpuszczania na żadnym kroku 🙂
Drugim ciężkim tematem była integracja tak wielu usług dodatkowych i zbudowanie pakietu korzyści. Głównie dlatego, że wymagało to bardzo dużej koordynacji i kontaktów z wieloma podmiotami. Budowaliśmy relacje kilka miesięcy, ale koniec końców z naszym pakietem ciężko jest obecnie konkurować.
Gdzie hostowane będą sklepy? Korzystacie z własnych serwerów dedykowanych czy z zewnętrznych firm oferujących takie usługi?
Korzystamy z dzierżawionych serwerów dedykowanych na których zainstalowaliśmy wirtualizację – więc zakładane obecnie sklepy działają w modelu chmury obliczeniowej. Wszystkie dane są synchronizowane on-line do drugiego data-center: bazy danych w czasie rzeczywistym, pliki aplikacji kilka razy na dobę. W razie awarii jesteśmy w stanie bardzo szybko odtworzyć wszystkie działające usługi. Divante ma spore doświadczenie w zaawansowanym hostingu i udało nam się wykorzystać najlepsze praktyki przy budowie platformy hostingowej WellCommerce.
Jakie macie plany na przyszłość?
Dalszy, szybki rozwój oprogramowania jest oczywisty. Przyjęliśmy tygodniowy cykl wydawniczy. Zdajemy sobie sprawę, na jak konkurencyjnym rynku działamy – cieszymy się, bo to świetny motywator.
Jeszcze w tym roku planujemy kilka dużych aktualizacji wersji Open Source. Równolegle pracujemy nad wdrożeniami.
Soft jest przyjazny dla użytkowników zamierzających prowadzić sprzedaż zagraniczną? Planujecie także rabaty na przesyłki i usługi firm zagranicznych?
Docelowo bardzo byśmy chcieli. Wierzymy natomiast w takie podejście, że jeśli uda nam się działać i model się sprawdzi na rynku polskim, to sprawdzi się za granicą. Mamy pewne plany rozwoju poza Polską, ale zaczniemy je realizować w przeciągu najbliższego roku najszybciej.
Jak macie zamiar zdobyć klientów? Z jakich form promocji chcecie skorzystać?
Korzystamy z różnych form promocji – na razie nie rozpędziliśmy się jeszcze bardzo, a już widzimy sporą ilość sklepów przybywających każdego dnia. Na pewno sporo będziemy dzielić się wiedzą, pewnie skorzystamy z efektywnościowych metod pozyskiwania klientów. Nie będę odkrywał za dużo pomysłów. Konkurencja nie śpi 🙂
Co jest największym problemem w tworzeniu e-sklepów? Z czym najczęściej mają problem użytkownicy?
Problemów jakim trzeba stawić czoła otwierając sklep jest mnóstwo. Dużo sklepów nie prowadzi odpowiedniego researchu, badania konkurencji i rynku – a w efekcie startuje ze sklepem który nie jest w stanie przebić się przez konkurencję. Dodatkowo sklepy mają problemy z dobrymi treściami – zdjęciami, opisami produktów – które jak wynika z naszych pomiarów bardzo znacząco wpływają na zwiększenie konwersji.
Oprócz tego sporo sklepów nie stosuje optymalnie efektywnościowych metod pozyskiwania ruchu – jak reklamy kontekstowe czy porównywarki cen. Są tam obecne, ale często wydają znacznie więcej środków niż mogłyby np. korzystając z usług ekspertów rozliczanych w modelu success-fee.
Sklepy również nie do końca optymalnie wykorzystują siłę jaka drzemie w e-mail marketingu. Mailingi są nudne, nie trafiają do dobrego grona osób oraz nie zawierają odpowiednich ofert, które mogłyby przyciągnąć klienta.
Jednym słowem, dużo sklepów nie korzysta jeszcze z WellCommerce. Taki, żart na koniec 🙂
Dzięki za wywiad i życzymy mnóstwa zadowolonych klientów!
