Według badania PwC Customer Loyalty Survey 2022 aż 26% konsumentów przestało korzystać z usług firmy w ciągu ostatniego roku. Z drugiej strony, 39% konsumentów z generacji Millenials jest gotowa wypróbować produkty nowej marki. Jednak pozyskanie nowego klienta kosztuje wiele czasu i pieniędzy. Czy można sprawić, żeby ci, którzy już korzystają z naszych produktów czy usług, stali się jeszcze bardziej lojalnymi klientami?
– Wydaje nam się, że głównym powodem, dla którego klienci rezygnują z korzystania z usług jest kryzys i wzrost cen. Jednak to nie jest do końca prawda. Wzrost cen znajduje się dopiero na 4. miejscu, natomiast blisko 40% klientów rezygnuje z korzystania produktów i usług firm z powodu złego doświadczenia – czy to z produktem, usługą czy obsługą klienta. Warto poszukać nieszablonowych rozwiązań, które zatrzymają naszych obecnych klientów – wyjaśnia Zuzanna Mikołajczyk, strateg innowacji i autorka raportu.
Klienci przychodzą i odchodzą, ale część z nich odchodzi od firmy zbyt szybko. Według raportu PwC aż 8% respondentów rezygnuje z oferty marki tylko po jednym złym doświadczeniu.
Innowacyjne strategie do budowania lojalności
W raporcie Zuzanna Mikołajczyk przedstawia 6 strategii budowania lojalności wdrożone przez takie marki jak: Chanel, Kavall, Mercedez-Benz, F&J Gallo, French Connection, Amazon. Każdy z przykładów przedstawia rozwiązania, jakich szukają dziś klienci oraz potrzeby, jakie chcą zaspokoić.
– Zebrałam 6 innowacyjnych strategii, dzięki którym zadbamy o większą lojalność swoich najlepszych klientów. Bo takich warto utrzymywać. Lojalny klient to wielki skarb dla firmy – chętniej korzysta z nowości, szybciej kupuje i częściej do nas wraca. Strategie można wykorzystać oddzielnie lub można je połączyć. Najważniejsze jest jedno – zrozumienie potrzeb klienta. Bez tego będziemy wprowadzać ciekawe pomysły, ale nie wiadomo, czy te pomysły będą właściwe – podsumowuje Zuzanna Mikołajczyk.
#1 Strategia – 1 osoba z 3 doceniają marki, które dostarczają rozrywki
Cel klienta:
Konsumenci pragną nowych i ekscytujących doświadczeń, które obiecuje „kolejny” model produktu, np. ulepszonych funkcji, wyższej jakości lub atrakcyjniejszego designu. Szukają nie tylko samego produktu. Ważne staje się to, że produkt dostarcza im także rozrywki.
Przykład:
Co robić, gdy sprzedaż spada o 50%? Luksusowa marka Chanel postanowiła zwrócić się do grupy klientów, którzy kupują najwięcej ich produktów. Od tego roku Chanel otwiera prywatne butiki wyłącznie dla swoich top klientów.
Jak łączy się to z rozrywką, jakiej szukają klienci? Zakupy mają być oderwaniem od tego, co dzieje się wokół. Zwłaszcza gdy sięgamy po marki luksusowe. Jest to antidotum na nasze codzienne problemy. Nie chcemy ciągle się martwić, ale poczuć się wolni, wyjątkowo.
Dla Ciebie:
Czy możesz stworzyć ofertę dla swoich najlepiej kupujących klientów? Daj im coś, co sprawi, że poczują się wyjątkowo.
Może zainteresuje Cię również:
Marketingowe testy beta produktu – czym są i jak je przygotować?
W Europie jest 3647 martechów, a aż 20% z nich działa w Polsce. Podsumowanie 2022 roku w martechu
Digital First AI tworzy materiały marketingowe, a nawet Business Model Canvas – Rafał Tromczyński
