Zależy nam na satysfakcji franczyzobiorcy, bo w efekcie wszyscy tworzymy jedną sieć – Szymon Pankowski (Perfect Look Clinic)

Sieć 70 salonów i ekipa specjalistów generuje wiele wyzwań. Co jest dla Pana najważniejsze w przywództwie i jakim jest pan liderem?

Szymon Pankowski: Dołączyłem do zespołu zarządzającego Perfect Look Clinic w zeszłym roku aby wspierać rozwój firmy i budować jej pozycję rynkową, jednocześnie modernizując i digitalizując pewne obszary biznesu. Właścicielami firmy są trzy osoby – Aleksandra Wojciechowska-Staszczyk oraz Elwira Puchacz (które są także założycielkami firmy) oraz Damian Ozga. Koleżanki są ekspertkami w dziedzinie kosmetologii oraz budowania zespołów, Kolega natomiast posiada wieloletnie doświadczenie rozwoju biznesów franczyzowych. Uzupełniamy więc wzajemnie swoje kompetencje, każdy obszar merytoryczny firmy ma więc innego lidera.

Uważam, że lider, który mówi “ja coś osiągnąłem, ja coś zrobiłem”, z definicji mija się z prawdą, ponieważ sukces to ciężka praca całego zespołu. Staram się więc mocno koncentrować i pielęgnować to, co wydaje mi się kluczowym czynnikiem sukcesu naszej firmy – a więc zaangażowanie i kompetencje zespołu naszych pracowników i współpracowników. Osobnym, nie mniej ważnym obszarem, jest dbanie o grupę naszych franczyzobiorców – bez nich sukces firmy byłby niemożliwy.

Czy w tej relacji franczyzodawca – franczyzobiorca jest przestrzeń na wymianę doświadczeń, pomysłów, uwag dotyczących funkcjonowania, jeśli nie całej tej franczyzowej machiny, to chociaż danej jednostki?

To bardzo ciekawe pytanie. Faktycznie, relacja z franczyzobiorcami jest czymś wyjątkowym, ponieważ są to podmioty z nami „sprzężone”, a jednocześnie stanowiące odrębne byty prawne i niezależne przedsiębiorstwa. Jesteśmy powiązani, ponieważ franczyzobiorcy korzystają z naszej licencji, z naszego know-how, z naszej wiedzy. My udostępniamy przestrzeń na prowadzenie biznesu, a ich sukcesy przekładają się na nasz sukces. Nie było by nas, gdyby nie nasi franczyzobiorcy. Wszelkie nasze działania rozwojowe w znaczącej mierze koncentrują się na kliencie ostatecznym. Natomiast jeśli chodzi o naszego bezpośredniego interesariusza, to jest nim właśnie franczyzobiorca, na którym koncentrujemy większość zmian w naszym modelu biznesowym. Zależy nam na satysfakcji franczyzobiorcy, bo w efekcie wszyscy tworzymy jedną sieć.

W jaki sposób weryfikuje pan standardy u swoich franczyzobiorców, bo domyślam się, że to nie jest łatwe zadanie zważywszy na ilość punktów.

Naturalnie, te standardy są czymś niezwykle istotnym. Większość biznesów franczyzowych to są usługi, a zatem wysoka jakość usług, którą na koniec otrzymuje klient, przekłada się na percepcję całej naszej sieci, choć w drugą stronę także działa ten mechanizm. Jeśli jakiś franczyzobiorca odchodziłby od trzymania standardów jakości, to również ma to wpływ na całą sieć. Standardy weryfikujemy na kilka sposobów. Na samym początku uświadamiamy franczyzobiorcę z czym wiąże się ten biznes. I to się dzieje zanim jeszcze podpiszemy umowę. Następnie przeprowadzamy szkolenia, wdrażamy w biznes oraz specyfikę branży tak, by nowo otwarty salon był dobrze zarządzany od samego początku.

Klinika kosmetyczna, to miejsce, do którego przychodzą klientki i klienci nie tylko by poddać się zabiegom upiększającym, ale także po realną pomoc i z nadzieją, że ich funkcjonowanie znacznie się poprawi. W rękach specjalistów spoczywa odpowiedzialność. Czy proces rekrutacyjny i decyzyjność leży po stronie franczyzobiorcy?

Tak, ale najczęściej to franczyzobiorca prosi nas o pomoc, a my chętnie ten proces wspieramy, weryfikujemy. Ważne jest przygotowanie merytoryczne w obszarze kosmetologii, sposób rozmowy z klientem, interakcja, otwartość. Tak jak pani wspomniała, do gabinetu kosmetycznego klienci przychodzą nie tylko na rutynowe zabiegi pielęgnacyjne, ale także chcą się poczuć zadbani, zaopiekowani. Dlatego właśnie dobór kadry jest tak ważny, on pomaga realizować nasz cel. I jeśli klient wyjdzie z salonu usatysfakcjonowany, zadbany, to wówczas staje się retencyjny, wróci do tego salonu. Tak więc dobrze dobrana kadra jest jednym z kluczowych czynników sukcesu.

Rynek beauty rozwija się prężnie, konkurencyjność usług rośnie, istotne są wszelkie ułatwienia, które pozwolą klientom i klientkom na szybki kontakt, np. Umówienie wizyty. Aby usprawnić zarządzanie siecią, rozwijacie komponenty cyfrowe. Proszę opowiedzieć jakie rozwiązania stosujecie w swoich klinikach i z czego najchętniej korzystają klienci? I czy omnichannel pozwala na zbudowanie rodzaju usługowej relacji z klientem?

Nasz model biznesowy jest połączeniem nowoczesnego, cyfrowego biznesu z klasycznym modelem offline. Relacja z klientem do momentu, w którym dochodzi do zabiegu jest w dużej mierze „digitalowa”. Omnichannel jest klamrą spinającą całą tę relację budowaną w różnych kanałach cyfrowych, jak i analogowych. Np. pozyskany cyfrowo „lead” jest następnie obdzwaniany przez pracowników naszego call center celem umówienia wizyty, co pomaga nam w utrzymaniu kontaktu z klientkami, które były zainteresowane zabiegiem. Dzwonimy do nich, zapraszamy na zabiegi, opowiadamy jak on wygląda. Kontakt z klientami za pomocą omnichannel polega na pozyskiwaniu klienta i cementowaniu relacji, utrwalaniu by klient z nami jak najdłużej pozostawał w kontakcie.

Cyfrowych narzędzi można wymienić klika. Zaczynając od naszej strony internetowej, poprzez social media, które prowadzimy odrębnie dla każdego z salonów, to są zarówno Facebook oraz Instagram. Jesteśmy również we współpracy z zewnętrznym partnerem – Booksy, firmą, z którą współpracujemy od lat, budujemy razem łańcuch wartości dodanej. To również kanał wejścia dla naszych klientów na zabiegi, bo klientki mogą się również sprawnie umówić. Dodatkowo, otworzyliśmy online’ową platformę z usługami kosmetycznymi, gdzie rozpoczynamy sprzedaż zabiegów w innowacyjnej formule marketingu kontekstowego.

A więc w różnoraki sposób generujemy ruch do salonów, natomiast kiedy dana klientka znajdzie się już w tym salonie fizycznie, to największa odpowiedzialność spoczywa w rękach franczyzobiorcy, aby nadzorował jakość usług i profesjonalne wykonywanie zabiegów.

Jest Pan doświadczonym franczyzodawcą. Eksperci przekonują, że franczyza to jeden z lepszych pomysłów na biznes, choć z drugiej strony można usłyszeć również krytyczne głosy dotyczące ograniczonej możliwości działania czy wysokich kosztów nawiązania współpracy. A jak Pan ocenia szanse franczyzobiorców?

Franczyza nie jest nowym pomysłem, ma już swoją historię, wiele biznesów rozwija się w ten sposób. Dlaczego w ogóle franczyza? Jawi się tutaj przedsiębiorca, który ma pomysł na biznes, ale jednocześnie nie ma doświadczenia, pewności, kontaktów biznesowych czy wiedzy w danej branży, które wynikają z wielu lat praktyki – wtedy franczyzodawca stanowi ten brakujący języczek uwagi.

Jestem zwolennikiem tego modelu, bo wydaje mi się, że on wypełnia lukę na rynku. Wielu przedsiębiorców ma ochotę na biznes i zgromadzony kapitał, ale brakuje im jednocześnie tego know-how. Korzystają więc z wiedzy i doświadczenia innych, wykupują licencję i uważam, że to jest bardzo dobre rozwiązanie.

Czy uważa Pan, że dla młodych przedsiębiorców to jest dobry start? Franczyza jako pierwszy krok biznesowy?

Zaczynając biznes dwadzieścia lat temu nie mieliśmy tego typu analiz, ponieważ ten model dopiero się wykluwał. Przedsiębiorca był pozostawiony samemu sobie i jeśli odnosił sukces to samemu, analogicznie w momencie porażki także był sam. Każdy przedsiębiorca to zna. Natomiast tutaj zawiązuje się rodzaj społeczności. Są takie momenty, że zastanawiamy się wspólnie nad jakimś problemem. To jest właśnie społeczność franczyzowa – jak każda społeczność ma swoje plusy i minus, ale jednak działanie jest kolektywne.

Dla przedsiębiorczyń, bo w naszym przypadku są to głównie kobiety, które chciałyby otworzyć mniejszy biznes kosmetyczny, posiadający maksymalnie dwa stanowiska, stworzyliśmy dedykowane programy, które pozwalają na niskokosztowe otwarcie salonu. A więc jak najbardziej franczyza może być także naszym „pierwszym biznesem”.

Jakie są naczelne zasady prowadzenia udanej franczyzy zarówno ze stronyfranczyzodawcy jak i franczyzobiorcy?

Zaczynając od franczyzobiorcy, bo to oni są tu priorytetowi – przede wszystkim musi być wola prowadzenia biznesu, trzeba chcieć robić biznes, po prostu. Dobór lokalu jest drugim, oczywistym elementem. Ważne, żeby był dobrze skomunikowany. Mamy również punkty w nieoczywistych lokalizacjach, które dobrze sobie radzą, ale jednak ta lokalizacja jest bardzo ważna. Następnie kolejnym aktywem potrzebnym do sukcesu jest kadra. Rekrutacja, o której rozmawialiśmy wcześniej jest bardzo istotna, ponieważ często zdarza się, że klientki nawiązują relację z osobą, która wykonuje zabieg i umawiają się na wizyty tylko do jednej, konkretnej osoby. To jest charakterystyczne dla branży beauty czy fitness. Mamy kilku franczyzobiorców, którzy tworzą mini sieci, czyli 2-4 gabinety pod naszym brandem, których są właścicielami.

Sukces jednego salonu, rodzi chęć otwarcia kolejnego, to zrozumiałe. Tworzy się mikro sieć w ramach sieci, wytwarzają się operacyjne synergie. Kolejnym ważnym czynnikiem jest ścisła współpraca z franczyzodawcą – większość wyzwań biznesowych ma charakter powtarzalny, tym samym mamy sporą szansę do wsparcia franczyzobiorcy, ale problem musi być nam jasno przekazany.

Choć nieskromnie to zabrzmi muszę w tym miejscu podkreślić – franczyzobiorcy, którzy ściśle przestrzegają naszych wskazówek i korzystają z doświadczenia, osiągają najczęściej dobre wyniki. Począwszy od prowadzenia social mediów po obsługę w salonie. Przykładowo, nawet w takich aspektach jak dobór promocji zabiegu w danym momencie roku, ważna jest wiedza. Nie można tego zaniedbać.  Natomiast ze strony franczyzodawcy istotne są te ogólnobiznesowe aspekty, o których już wspominałem. Format zarządzania oraz jasna wizja. Obecnie chcielibyśmy poszerzyć swoją działalność. Naszym celem jest otwarcie 200 salonów rozsianych po całym kraju tak, by dostęp do gabinetu PLC miał każdy Polak w ciągu maksymalnie kilkunastu minut jazdy autem. Zatem jasna wizja i cel, do którego zmierzamy po stronie franczyzodawcy, jak i oczywiście motywacja załogi, są po prostu niezbędne.

Euforia i brak wiedzy. To dwa błędy początkującego inwestora – Piotr Kozłowski (RespMedical)